دانلود پایان نامه

عملکرد رابطه مثبت دارد( کاندامپولی و سوهارتانتو،2000).
5. تحقیقی در سال 2010 تحت عنوان « نقش کلیدی کارمندان در وفاداری مشتریان بانک‌ها» انجام گرفت. در این تحقیق مدیران بانک‌ها سه نوع وفاداری مشتریان بانک‌ها را شناسایی کردند.
1- ایجاد یک احساس خوب مشتری نسبت به بانک
2- رضایتمندی مشتریان نسبت به بانک
3- قدردانی مشتریان .
که این موضوعات باعث افزایش وفاداری مشتریان بان‌ها ‌‌می‌شود.(رم و موتی158،2010)

6. در پژوهشی که در سال 2007 تحت عنوان « بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتریان» انجام گرفت. متغیر مستقل : اعتماد، تعهد، ارتباطات، دیریت تعارض و متغیر وابسته وفاداری در نظر گرفته شد واز طریق همبستگی (تحلیل رگرسیون) تأثیر معنادار چهار متغیّر بر وفاداری نشان داده شد(اندو بیسی159،2007).
7. در پژوهشی دیگر تحت عنوان “بازاریابی رابطه‌مند و وفاداری مشتری” که توسط اولی160 در سال 2007 صورت گرفت، هدف بررسی اثرات استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتری بود که روش مورد استفاده در آن استفاده از پرسشنامه ای است که از مطالعات قبلی ایجاد شد و به 220 مشتری بانک‌ها در مالزی جهت تکمیل داده شد. تحلیل رگرسیون چندگانه برای ارزیابی اثرات وفاداری مشتری و 4 ساخت اصلی آن (اعتماد، تعهد، ارتباطات و رسیدگی) یافته‌ها و نتایج حاصل از آن بدین شرح است که 4 متغیر اثر معناداری برپیش بینی مقدار واریانس وفاداری داشتند علاوه برآن با یکدیگر نیز در رابطه بودند.
8. در سال 2006؛ لورین و ورونیکا161، مقاله ای با چنین سئوالی در عنوان ارائه نمودند: “آیا بازاریابی رابطه مند، رضایت و وفاداری ارتباطی مشتری را بهبود می‌دهد ؟” هدف این مطالعه بررسی ارتباط میان استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌ها و بررسی (بعد از استقرار آن) قدرت یافتن ارتباطات با مشتری بهبود ادراک وی در رابطه با بانک و پیامدهای وفاداری می باشد که روش مورد استفاده شامل دو قسمت می باشد که یک بخش سودآوری مستقیماً استراتژی‌های مشتری مداری در بازاریابی رابطه‌مند را مد نظر قرار دارد و بخش دیگر بیشتر بر ارتباطات بازاریابی بر اساس فروش محوری متمرکز بود. نتایج آن بدین صورت بود که هیچ تفاوت معناداری میان دو بخش در ارزیابی ارتباط خدمات یا وفاداری به بانک وجود نداشت. علاوه برآن تحلیل رگرسیون نیز رضایت ارتباطی را اهمیت بیشتری در تعیین وفاداری در بخش سودآور نشان داد( لورین و ورونیکا، 2006).
9. در تحقیق دیگری نیز با عنوان “پیش بینی‌ها و پیامدهای مفهوم رابطه : کاربرد بازاریابی معامله ای و بازاریابی رابطه مند” که توسط کامارا و دیگران162 در سال 2003 انجام شد؛ بحث می‌شود که بازاریابی رابطه‌مند منجر به وفاداری و وفاداری نیز منجر به سودآوری می‌شود و با توجه به بررسی‌های صورت گرفته، اصطلاح مفهوم رابطه ارائه شده است. این مفهوم تمایل مشتری به توسعه رابطه با سازمان در خرید محصولات یا خدمات با توجه به ویژگی‌های شرکت، مارک تجاری و کانال‌های توزیع است. در مقاله فوق معیارهای چندگانه برای سنجش آن در نظر گرفته شده است. پیش بینی‌های مفهوم رابطه به عنوان هزینه پایین قیمت پایین ترفیع دهان به دهان و تبلیغات سازمانی پیشنهاد می‌شود(کامارا و همکاران،2003).
10. مک میلان و همکاران163 در سال 2005 تحقیقی با عنوان “بازاریابی رابطه‌مند در بخش غیرانتفاعی: بررسی و کاربرد تئوری تعهد و اعتماد” ارائه نمودند. در این تحقیق چنین اشاره می‌شود که تئوریسین‌ها کاربرد مفاهیم بازاریابی رابطه‌مند را در سازمانهای غیرانتفاعی پیشنهاد می‌کنند. مولف بر اساس تئوری مورگان و‌هانت تحت عنوان مدل تعهد و اعتماد را در سازمانهای غیرانتفاعی بررسی می کند. مدل پیشنهادی رابطه میان سازمانهای غیرانتفاعی و سرمایه گذاران سازمانی را آزمون می کند. کار تجربی براساس اطلاعات حاصل از 41 سرمایه گذار بدست آمده است. تحلیل حداقل مربعات نیز برای تعیین عوامل اثرگذار استفاده شده است. کمک اصلی مدل شامل:
1. جایگزینی رابطه ساختار سود با دو ساختار جدید مزایای مادی و غیر مادی
2. ساخت ارتباط که بازتاب اثرات ثانویه بین سرمایه گذار و سازمان است
3. نشان دادن اهمیت مزایای غیرمادی به عنوان متغیر واسطه میان اعتماد و تعهد
4. روشن نمودن نبود اهمیت مزایای مالی و پایان دهی هزینه‌ها به عنوان پیش برنده تعهد.
مدل با چهارچوبی در جهت بهبود ارتباط با سرمایه گذاران و سازمان بکار گرفته شد( مک میلان و همکاران، 2005 ).

مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه ارشد با موضوعنام تجاری، کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتری

فصل سوم
روش اجرای تحقیق

3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ‬
پایه هر علمی،روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی‌به روش شناختی مبتنی است که در آن علم خاص به کار می‌رود. روش تحقیق، مجموعه ای از قواعد، ابزار و راه‌های معتبر و نظام یافته برای بررسی واقعیت‌ها، کشف مجهولات و دستیابی به راه حل مشکل است ( خاکی،1390) .
ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﻪ‌ﻫﺎی ﺗﺤﻘﻴﻖ، ﻣﺤﻘﻖ ﺑﺎﻳﺪ ﻃﺮﺣﻲ را ﭘﻲﮔﻴﺮد ﺗﺎ ﺧﻮاﻧﻨـﺪﮔﺎنﺑـﺎ ﻛﻤـﻚآن از‬‬ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻘﻴﻖ و درک ﺑﻬﺘﺮ از ارﺗﺒﺎط ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎ آﮔﺎﻫﻲ ﻳﺎﺑﻨﺪ. ﻃـﺮح ﺗﺤﻘﻴـﻖ در‬‬واﻗﻊ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ای اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺸﮕﺮ در ﺑﺮرﺳﻲ ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری و ﻧﺤﻮه ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮی و ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﺟﻤﻊ آوری‬‬داده‌ﻫﺎ و ﺗﺒﺪﻳﻞ آﻧﻬﺎ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت و ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﺑﻪ روش‌های ﻣﺨﺘﻠـﻒ آﻣـﺎری ﻛ
ﻤـﻚ ‬‬ﻣﻲﻛﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﺑﺎﻳﺴﺘﻲ ﻣﻮﺿﻮﻋﺎت و ﻫﺪﻓﻬﺎی ﭘﮋوﻫﺶ ﺑﺼﻮرﺗﻲ ﻣﻄـﺮح ﮔﺮدﻧـﺪ ﺗـﺎ ﺑﺘـﻮان ﺑﺮاﺣﺘـﻲ ﺑـﻪ ‬‬اﻫﺪاف ﺗﺤﻘﻴﻖ در ﻓﺼﻮل ﺑﻌﺪی دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺖ (ﺿﻴﺎﻳﻲ ، 1381)‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬‬ .
با این اوصاف روش تحقیق را میتوان به عنوان مجموعهای از قواعد، ابزارها، و راههای معتبر نظام یافتهای برای بررسی واقعیتها، کشف مجهولات و دستیابی به راهحل مشکلات دانست، اتخاذ روش علمی‌تنها راه دستیابی به دستاوردهای قابل قبول و علمی‌است. در این فصل از روشهای مورد استفاده در تحقیق به منظور بررسی جامعه آماری، حجم نمونه، روشهای نمونهگیری، روشها و ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات و روشهای تجزیه و تحلیل آنها، و بحث روایی و پایایی ابزار گردآوری، مورد تشریح و بیان گرفته است.
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ‬‬‬‬‬
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی است. هدف از تحقیق کاربردی بدست آوردن درک یا دانش لازم برای تعیین ابزاری است که بوسیله آن نیازی مشخص و شناخته شده برطرف گردد. در این تحقیق هدف کشف دانش تازه ای است که کاربرد مشخصی را درباره فراورده یا فرایندی در واقعیت را دنبال ‌می‌کند. به عبارت دقیق‌تر تحقیق کاربردی تلاش برای پاسخ دادن به یک معضل و مشکل عملی است که در دنیای واقعی وجود دارد ( خاکی،1383).
این تحقیق ازنظرشیوه گردآوری اطلاعات از نوع توصیفی و پیمایشی و از نوع مدل‌یابی معادلات ساختاری به روش PLS است.
تحقیق توصیفی آن چه را که هست توصیف و تفسیر ‌می‌کند و به شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثار مشهود یا رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می‌شوند، مورد بررسی قرار می‌دهد ( خاکی ،1383).
تحقیق پیمایشی روش در تحقیق است که فراتر از یک فن خاص در گردآوری اطلاعات است و هدف آن اکتشافی توصیفی و یا تبیینی است. هر چند عمدتاً در آن از پرسشنامه استفاده میشود اما ابزار دیگری از قبیل مصاحبه ساختمند، مشاهده، تحلیل محتوا و … هم به کار میرود. مشخصه روش پیمایشی، مجموعه ساختمند یا منطقی از دادههاست که آن را ماتریس صفت ویژگی میگویند. هر مورد از آن برحسب متغیر گردآوری میشود و با کنار هم گذاشتن این اطلاعات به مجموعه ساختارمندی از دادهها میرسیم(خاکی، 1383).
3-3-جامعهی آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند(سرمد و همکاران، 1385) و به عبارت دیگر می توان چنین بیان نمود که جامعه به کل گروه افراد، رویدادها و پدیده‌های مورد علاقه محقق که قصد بررسی آن‌ها را دارد، اشاره دارد(دانایی فرد و دیگران، 1383). جامعه آماری این تحقیق کلیه بیمه گذارانی که با نمایندگی‌ها و شعبات بیمه ایران در استان گیلان مشغول به فعالیت می‌باشند. که حجم جامعه آماری این تحقیق نامحدود و بیش از 100000 می‌باشد.
3-4-نمونه آماری
نمونه گیری فرآیند گزینش و انتخاب تعدادی از اعضای جامعه است، طوری که با بررسی نمونه، و درک خصوصیات یا ویژگی‌های آزمودنی‌های نمونه، قادر به تعمیم خصوصیات یا ویژگی‌ها به عناصر جامعه خواهیم بود (آذر، 1383). بر این اساس دو نوع طرح نمونه گیری وجود دارد: نمونه گیری تصادفی و غیر تصادفی، در نمونه گیری تصادفی، اعضای جامعه به عنوان آزمودنی‌های نمونه منتخب، از شانس و احتمال یکسانی برخوردارند(سکاران، 1381).
روشی که پژوهشگر در این تحقیق برگزیده است با توجّه به شناخت از جامعه آماری مورد بررسی نمونه گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای است بدین طریق که ابتدا شهرهای مهم استان بر اساس جمعیت انتخاب شد.

مطلب مشابه :  پایان نامه ارشد رایگان دربارهمکان یابی

جدول Error! No text of specified style in document.2 شهر های مهم استان گیلان
شهر های مهم استان گیلان
آستارا
آستانه‌اشرفیه
بندر‌انزلی
رشت
رودبار
رود‌سر
شفت
صومعه‌سرا
فومن
لاهیجان
لنگرود
هشتپر

سپس حجم نمونه شهرهای استان گیلان بر اساس منطقه جغرافیایی به دو منطقه شرق، غرب طبقه بندی شد . درمرحله بعد از هر طبقه بصورت تصادفی دو منطقه انتخاب گردید و جهت اطمینان بیشتر مرکز استان نیز انتخاب شد و از 9 منطقه5 منطقه به عنوان مناطق نمونه انتخاب گردید. سپس با استفاده از روش تصادفی ساده پرسشنامه‌ها در این مناطق توزیع گردید.
جدول Error! No text of specified style in document.3 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان
مناطق نمونه
لاهیجان
رودسر
رشت
رضوانشهر
انزلی

ابتدا در هر منطقه 80 پرسشنامه توزیع گردید، و از بین این تعداد 384 عدد نمونه قابل بررسی‌تر و تکمیل‌تر انتخاب گردید.
نمونه آماری در این مطالعه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد.در مواردی که واریانس جامعه یا در صد مورد نیاز در اختیار نداشته باشید می توان از این جدول برای برآورد حجم نمونه استفاده کرد این جدول حداکثر تعداد نمونه را می‌دهد .جدول مورگان در جدول3-1 ترسیم گردیده است:
جدول Error! No text of specified style in document.4 برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه
حجم جامعه
 حجم نمونه
حجم جامعه
 حجم نمونه
حجم جامعه
 حجم نمونه
حجم جامعه
 حجم نمونه
حجم جامعه
 حجم نمونه
10
10
100
80
280
162
800
260
2800
338
15
14
110
86
290
165
850
265
3000
341
20
19
120
92
300
169
900
269
3500
246
25
24
130
97
320
175
950
274
4000
351
30
28
140
103
340
181
1000
278
4500
351
35
32
150
108
360
186
1100
285
5000
357
40
36
160
113
380
181
1200
291
6000
361
45
40
180
118
400
196
1300
297
7000
364
50
44
190
123
420
201
1400
302
8000
367
55
48
200
127
440
205
1500
306
9000
368
60
52
210
132
460
210
1600
310
10000
373
65
56
220
136
480
214
1700
313
15000
375
70
59
230
140
500
217
1800
317
20000
377
75
63
240
144
550
225
1900
320
30000
379
80
66
250
148
600
234
2000
322
40000
380
85
70
260
152
650
242
2200
327
50000
381
90
73
270
155
700
248
2400
331
75000
382
95
76
270
159
750
256
2600
335
100000
384
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات
روش گرد آوری اطلاعات بصورت میدانی می‌باشد. روشهای میدانی به روشهایی اطلاق میشوند که محقق برای گردآوری اطلاعات ناگریز است با مراجعه به افراد یا سازمانها و … و نیز برقراری ارتباط مستقیم با آنها اطلاعات مورد نظر خود را جمعآوری نماید(حافظ نیا، 1383).
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات
ابزار جمع آوری داده‌ها ، مقیاس‌هایی هستند که محقق به کمک آنها قادر است اطلاعات مورد نیاز خود را گرد

Leave a Reply