دانلود پایان نامه

صمیمی و بموقع در جهت رفع نیازهای مشتریان
مأخذ: پاراسورامان و زیتهامل (2000)
در صنعت هتل‌داری و رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات، تحقیقات مختلفی انجام شده که هر کدام ابعاد خدماتی متنوعی را در زمره خدمات هتل مربوطه بیان کردهاند. تحقیقات مختلف نشان داده است که ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)، بیشترین استفاده را در این تحقیقات داشتهاند. در اینجا به بیان چند نمونه از این تحقیقات اشاره میکنیم.
1- کروبی و همکاران، (1389) در پژوهش خود عنوان “مقایسه ادراکات و انتظارات مهمانان در پنج بعد کیفیت خدمات (مطالعه موردی هتل همای 2 مشهد)” به بررسی ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات هتل و مقایسه آنها پرداخته است. آنها با استفاده از مدل سروکوال، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، قابلیت اطمینان دهی، قابلیت همدلی و عوامل فیزیکی را به عنوان عناصر کیفیت خدمات معرفی کردند.
2- بیدختی و روحیپور، (1392)، در پژوهش خود تحت عنوان “تأثیر ویژگیهای جمعیتشناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتل‌داری استان سمنان”، به بررسی تاثیر ویژگیهای جمعیتشناسی بر مشتریان بر کیفیت خدمات پرداختند. آنها با استفاده از مدل سروکوال، ابعاد کیفیت خدمات را که شامل قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، قابلیت اطمینان دهی، قابلیت همدلی و عوامل فیزیکی است مشخص کرده و تاثیر هر یک از متغیرهای جمعیتشناختی را بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار دادند.
3- زیویار و همکاران، (1391)، در پژوهش خود تحت عنوان “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال”، به بررسی رضایت مشتریان پرداختند. آنها ابعاد کیفیت خدمات را بر اساس مدل سروکوال به صورت بعدهای ظواهر فیزیکی، تضمین، قابلیت اطمینان، مسئولیتپذیری و همدلی تعریف کرده و بر اساس آنها رضایت مشتریان بانک ملت را مورد بررسی قرار دادند.
4- کاروناریتن34 و همکاران، (2010)، در پژوهش خود تحت عنوان “ارزیابی رضایتمندی مشتریان در یک هتل 5 ستاره (مطالعه موردی)”، به بررسی سطح رضایتمندی مشتریان در هتل کاندی35 پرداختند. آنها به منظور ارزیابی رضایتمندی مشتریان از خدمات دریافتی از هتل، از افعاد مدل سروکوال استفاده کردند. نتایج نشان داد که در هتل مربوطه رضایت مشتریان بر اساس دو بعد قابلیت اطمینان و همدلی حاصل نشده است.
5- ریگلوا36 و همکاران، (2012)، در تحقیق خود تحت عنوان “توانایی مدل سروکوال برای مدیریت کیفیت در صنعت هتل‌داری”، به بررسی قدرت مدل سروکوال در مدیریت کیفیت خدمات پرداختند. آنها با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز در مورد ادراکات و انتظارات گردشگران را مورد ارزیابی قرار داده و به این نتیجه رسیدندد که بین ادراکات و انتظارات هتل اختلاف بسیار کمی وجود دارد.
6- حسین37، (2012)، در پژوهش خود تحت عنوان “ارزیابی رضایتمندی مشتریان در صنعت هتل‌داری، موردی از صنعت توریسم در بنگلادش”، به بررسی سطح رضایتمندی مشتریان هتل سکتور38 از کیفیت خدمات ارائه شده پرداخت. او برای ارزیابی کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده کرده است. نتایج نشان داد که رضایتمندی مشتریان هتل از کیفیت خدمات منفی است.
7- رضا39 و همکاران، (2012)، در پژوهش خود تحت عنوان “رابطه بین کیفیت خدمات، مقدار دریافت شده و وفاداری مشتری در صنعت هتل‌داری”، به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات هتل لوکساری40 با رضایتممندی مشتریان و وفاداری آنها به هتل پرداختند. آنها از مدل سروکوال برای بررسی کیفیت خدمات استفاده کردند. نتایج نشان داد کیفیت خدمات و میزان دریافت بر وفاداری مشتری به هتل تاثیر مثبت و معناداری دارد.
2-4-8- انتخاب مدل کیفیت خدمات سروکوال
با توجه به مطالعات فوق، کاربرد ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال در بررسی رضلیتمندی مشتری بسیار به چشم میخورد. البته باید در نظر بگیریم که ابعاد تشکیل دهنده مدلهای دیگر، در بعدهای موجود در مدل سروکوال نیز نهفته هستند و مدل سروکوال طبق تحقیقات متعددی که در این زمینه انجام شده، تمامی خدمات را بطور تقریباً جامع پوشش میدهد. بنابراین در این پژوهش قصد داریم از مدل سروکوال و ابعاد کیفیت خدمات آن به منظور اولویتبندی شاخصهای رضایتمندی گردشگران استفاده کنیم.
مولفههایی که در هر یک از بعاد مدل سروکوال در نظر گرفته شدهاند در جدول 2-14 نشان داده شده است (پاراسورامان و زیتهامل، 1985).
2-4-9- موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات
علاوه بر کیفیت خدمات که از جمله شاخصهای اصلی رضایتمندی مشتری است، باید به عوامل دیگری مانند موقعیت جغرافیایی هتل و قیمت خدمات هتل نیز در رضایتمندی مشتریان توجه داشت. هتلها میتوانند از لحاظ نزدیک بودن به مراکز تفریحی، مراکز زیارتی، آثار باستانی و نزدیکی به پارکها و سایر مراکز گردشگری مورد توجه مشتریان قرار گیرند. همچنین فضای اقلیمی هتل از لحاظ نزدیکی به جنگل، دریا و سایر جاذبههای طبیعی میتواند برای مشتری مهم باشد. از اینرو موقعیت جغرافیایی هتل ممکن است بر میزان رضایت مشتری از هتل و خدمات آن تاثیرگذار باشد (میدان41 و لی42، 1982).

مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه با موضوعمدیریت پیکربندی، ثبت اسناد، ارباب رجوع، بومی‌سازی

جدول 2-14: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)
گویهها
ابعاد
تجهیزات به روز و مدرن
عوامل محسوس
امکانات فیزیکی قابل توجه

آراستگی ظاهری کارکنان

امکانات فیزیکی متناسب با خدمات

انجام خدمات در موعد مقرر
قابلیت اعتماد
علاقمندی سازمان در حل مشکل
ات مشتریان

قابل اعتماد بودن هتل

زمانمند بودن هتل در خدمات رسانی

حفظ وجهه شکل گرفته سازمان در ذهن مشتری

زمانبندی شفاف و دقیق خدمات
پاسخگویی
ارائه خدمات خوب و عالی

تمایل کارکنان در کمکرسانی به مشتری

پاسخگویی مناسب و بموقع به مشتری

قابلیت اعتماد به کارکنان
اطمیناندهی
احساس امنیت مشتریان در مورد کارکنان

ادب و نزاکت کارکنان هتل

حمایت هتل از کارکنان دارای حسن انجام کار

توجه فردی به مشتریان توسط هتل
همدلی
توجه خاص کارکنان به مشتریان برای رفع نیازها

درک نیازهای مشتریان توسط کارکنان

در نظر گرفتن بهترین منافع برای مشتریان توسط کارکنان

ارائه خدمات به مشتریان در زمان مناسب توسط کارکنان

مأخذ: (پاراسورامان و زیتهامل، 1985)
از طرف دیگر، هر چند کیفیت خدمات هتلها نقش تعیین کنندهای بر رضایت مشتریان دارد، اما وجود تعادل بین قیمت و کیفیت خدمات نیز بسیار مهم و حائز اهمیت است. مشتریان در قبال کیفیت خدماتی که دریافت میکنند باید هزینه پرداخت کنند و عدم وجود رابطه معنیدار بین قیمت و کیفیت خدمات میتواند سبب عدم رضایت گردشگران شود (میدان و لی، 1982).
بنابر مطالب بیان شده، برای بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی گردشگران، در کنار ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال، دو بعد موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات نیز باید در نظر گرفته شوند. دو بعد موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات را به همراه گویهها در جدول 2-15 نشان میدهیم.
جدول 2-15: بعد موقعیت جغرافیایی و بعد قیمت خدمات
گویهها
ابعاد
دسترسی به مکانهای تفریحی (پارک، شهر بازی، سینما و …)
موقعیت جغرافیایی
دسترسی به مراکز تویستی (زیارتی، موزهها، آثار باستانی و …)

دسترسی به جاذبههای طبیعی (جنگل، دریا و …)

دسترسی به مراکز خرید

هزینه اقامت در هتل
قیمت خدمات
هزینه غذا و خوراک

هزینه ایاب ذهاب

مأخذ: (میدان و لی، 1982)
2-5- مرور مطالعات قبلی
مطالعات انجام شده در زمینه رضایتمندی گردشگران در زیر بیان شدهاند.
* (کروبی و همکاران، 1389) در مقاله خود تحت عنوان “مقایسه ادراکات و انتظارات مهمانان در پنج بعد کیفیت خدمات (مطالعه موردی هتل همای 2 مشهد)” به بررسی ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات هتل و مقایسه آنها پرداخته است. وی در ابتدا ابعاد مختلف کیفیت خدمات که در مدل سروکوال آمده است را مورد بررسی قرار داده و در پایان یافتهها و نتایج تحقیق خود را در دو بخش بیان کرده است. بخش اول شامل اطلاعات جمعیتشناختی جامعه تحقیق و بخش دوم به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته است. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده در هتل همای 2 مشهد جوابگوی انتظارات مهمانان ایرانی این هتل نیست.
* (طاهری دمنه و همکاران، 1389) در مقاله خود تحت عنوان “بررسی چالشهای موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی”، چالشهای صنعت گردشگری را از لحاظ محدودیتهای مراکز اقامتی مورد بررسی قرار دادند. آنها در ابتدا به بررسی تناسب بین تعداد گردشگر و تعداد مراکز اقامتی پرداخته و نشان دادند که علیرغم انبوه مسافر، در بسیاری از ماههای سال مراکز اقامتی زیر ظرفیت استاندارد فعالیت میکنند. همچنین آنها با استفاده از پرسشنامه به بررسی تاثیر سطح کیفیت مراکز اقامتی در جذب مشتریان پرداخته شد که نتایج حاکی از تاثیر بسزای کیفیت خدمات در جذب گردشگر بود. همچنین آنها پرسشنامه عملکرد-اهمیت را بین گردشگران توزیع کرده و پس از بررسی نتایج ابراز کردند که شکاف معنیداری بین اهمیت و عملکرد مولفههای کیفیت خدمات وجود دارد.
* (احمدی و همکاران، 1390) در پژوهش خود، اجزای وفاداری مشتریان شعب بانک ملت منطقه 5 تهران را با بکارگیری تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی رتبهبندی نمود که نتایج حاصله بیانگر آن بود که زیرمعیارهای احساس امنیت مشتری در ایجاد ارتباط با کارکنان، کاهش میزان احساس خطر در فرآیند ارائه خدمات و تخصص کارمندان در انجام امور، به عنوان مهمترین زیرمعیارهای وفاداری مشتریان انتخاب شدند.
* (سهرابی و همکاران، 1391) در مقاله خود تحت عنوان “شناسایی معیارها و تبیین مجموعههای فازی انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران مقیم تهران” به بررسی معیارهای انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران مقیم شهر تهران پرداخته و مجموعههای فازی انتخاب هتل را ارائه کردند. در این پژوهش، نخست، نظرات گردشگران مقیم هتلهای تهران، در مورد معیارهای انتخاب هتل گردآوری شده است، سپس با آزمون های آماری، معیارهای با اهمیت از دید گردشگران، شناسایی و استخراج شدهاند. در ادامه با انجام آزمون تحلیل عاملی اکتشافی بر روی معیارهای گفته شده، عوامل زیربنایی انتخاب هتل شناسایی شده اند. عوامل شناسایی شده، دوباره با آزمون آماری و با توجه به ادبیات پژوهش، در سه دستهی “هزینه “، “آرامش، تفریح و گردش ” و در نهایت، “امکانات، خدمات و امنیت” دستهبندی و برای هر دسته نیز، مجموعهها و توابع عضویت فازی مربوطه ارائه شده است. درمجموع، عواملی همچون هزینههای اقامت در هتل، امنیت، امکانات رفاهی، نزدیکی به اماکن تجاری و تفریحی و پارکینگ، به عنوان عوامل اصلی انتخاب هتلها مد نظر قرار گرفتهاند. از مجموعههای فازی استخراج شده، میتوان در بهبود کیفی و سرمایهگذاری بر معیارهای انتخاب هتلها و همچنین طراحی سیستم خبره فازی انتخا
ب هتل، برای گردشگران خواستار اقامت در هتلها استفاده کرد.
* (فنی و همکاران، 1391)، در پژوهش خود تحت عنوان “سنجش میزان رضایتمندی گردشگران شهر گرگان” به بررسی میزان رضایتمندی گردشگران شهر گرگان پرداختند. آنها پس از جمعآوری 250 پرسشنامه، با استفاده از آمار توصیفی و تحلیل عاملی به تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد چهار عامل کیفیت خدمات، کیفیت محیطی، کیفیت رفتار جامعه میزبان و هزینههای اقامت بیش از 54% واریانس کل متغیرهای توضیحی را تبیین میکند. همچنین بین عوامل مذکور و و میزان رضایت گردشگران همبستگی معنیداری وجود دارد. در پایان راهکارهایی برای افزایش رضایت گردشگران و توسعه گردشگری شهر ارائه شده است.
* (وارثی و همکاران، 1391)، در پژوهش خود تحت عنوان تحلیلی بر وضعیت زیرساخت‌های گردشگری در شهر اصفهان (با تأکید بر هتلها)، زیرساختهای گردشگری در شهر اصفهان را با تاکید بر هتلها مورد بررسی قرار دادند. آنها برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش‌های کای اسکوئر، ضریب همبستگی گاما و مدل تحلیلی SWOT استفاده کردند. آنها ابراز داشتند که مهمترین نقطه قوت هتل‌های شهر اصفهان، دسترسی مناسب آنها به مراکز تفریحی، تاریخی، تجاری و غیره است. وجود جاذبه‌های تاریخی در این شهر بعنوان فرصت خوبی برای صنعت هتل‌داری محسوب می‌شود. مهمترین نقاط ضعف هتل‌های شهر اصفهان عدم وجود تجهیزات و وسایل خدماتی و نبود افراد آموزش دیده و مجرب در زمینه خدمات رسانی مناسب به گردشگران است. همچنین نبود هتل‌ها و مسافرخانه‌ها برای گروه‌های کم درآمد و عدم وجود اتاق‌های خالی در برخی از ایام سال به عنوان تهدیدهای صنعت هتل‌داری در این شهر محسوب می‌شوند. بررسی فرضیات تحقیق آنها نیز نشان می‌دهد، بین خدمات ارائه شده از طرف هتل‌های شهر اصفهان و امکان سکونت مجدد در این هتل‌ها رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین امکانات و خدمات گردشگری شهر اصفهان با سفرهای مجدد گردشگران به این شهر رابطه معناداری وجود دارد.
* (حسن لی، 1391) در پژوهش خود تحت عنوان، “اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران داخلی” به شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی” پرداخته است تا از این طریق بتواند نقش مؤثری در ارائهی خدمات منطبق با نیاز و خواستهی گردشگران داخلی ایفا نماید. محقق همچنین با انجام آزمون های آماری مشخص می سازد که بین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر انتخاب با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنی داری وجود دارد.
* (عالی و همکاران، 1391) نیز رابطه میان بازاریابی رابطهمند و وفاداری مشتریان شرکت سیمان هرمزگان را مورد بررسی قرار دادند. در این تحقیق نیز، بازاریابی رابطهمند با ابعاد کیفیت، قیمت، تصویر نام تجاری و ارزش محصول و وفاداری مشتریان نیز در دو بعد رضایت و اعتماد مشتری سنجیده شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون همبستگی پیرسون بیانگر رابطه مثبت و معنادار میان بازاریابی رابطه?مند و ابعاد آن با رضایت مشتری بود. ضمن اینکه میان ابعاد مذکور و اعتماد مشتریان، رابطه?ای مشاهده نشد.
* ‌(مهرمنش و همکاران، 1391) تاثیر عدالت سازمانی را بر رضایت مشتریان گردشگران مورد بررسی قرار دادند. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون?های ناپارامتریک بیانگر آنست که عدالت سازمانی و ابعاد آن شامل عدالت توزیعی، عدالت رویهای و عدالت مراوده?ای بر رضایت مشتریان تاثیرگذار بوده که در این میان سهم عدالت توزیعی بیش از سایر ابعاد می?باشد.
* (آتاناسوپولوس، 1997) با استفاده از ابعاد زیر سطح

Leave a Reply