دانلود پایان نامه

2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه 37
2-4-3-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند) 38
2-4-4-فرایند ارتباط 40
2-4-5-تعاریف بازاریابی رابطه مند 42
2-4-6-تاریخچه بازاریابی رابطه مند 43
2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند 46
2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند 47
2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند 50
2-5-کیفیت خدمات 54
2-5-1-کیفیت 56
2-5-2-خدمات 57
2-5-3-مشتری 58
2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات 58
2-6-اعتماد نام تجاری 64
2-6-1-اعتماد 67
2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری 68
2-7-وفاداری به نام تجاری 70
2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری 74
2-7-2-وفاداری مشتریان 75
2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری 79
2-7-4-مدل‌‌های وفاداری 80
2-8-سوابق و پیشینه تحقیق 86
2-8-1-پیشینه داخلی 86
2-8-2-پیشینه خارجی 89
فصل سوم:روش اجرای تحقیق 94
3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ‬ 95
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ‬‬‬‬‬ 95
3-3-جامعهی آماری 96
3-4-نمونه آماری 96
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها 99
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات 99
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات 99
3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق) 100
3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری) 100
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق 103
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق 104
4-1-مقدمه 105
4-2-آمارتوصیفی متغیرها 105
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان 106
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان 107
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان 108
4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان 110
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران 111
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 113
4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 114
4-3-آمار استنباطی 118
4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری 119
4-3-2- آزمون مدل ساختاری 124
4-4-بررسی فرضیات 128
4-4-1-فرضیه اول 128
4-4-2-فرضیه دوم 128
4-4-3-فرضیه سوم 129
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات 130
5-1-مقدمه 131
5-2-نتایج آمار توصیفی 131
5-2-1-یافته های توصیفی 132
5-3-نتایج آمار استنباطی 133
5-4-پیشنهادات 135
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق 135
5-5-محدودیت‌های پژوهش 136
5-6-پیشنهادات برای محققین آتی 137
ضمائم منابع و پیوستها 138

فهرست جداول:
جدول ‏21 تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68
جدول ‏31 شهر های مهم استان گیلان 97
جدول ‏32 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان 97
جدول ‏33 برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه 98
جدول ‏34 مقیاس لیکرت 99
جدول ‏35 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه 100
جدول ‏36 پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) 102
جدول ‏41 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 106
جدول ‏42 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 107
جدول ‏43 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 108
جدول ‏44 توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 110
جدول ‏45 توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران 111
جدول ‏46 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113
جدول ‏47 توصیف متغیر ارتباطات 114
جدول ‏48 توصیف متغیر کیفیت خدمات 115
جدول ‏49 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری 116
جدول ‏410 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری 118
جدول ‏411 بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری 119
جدول ‏412 بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات 120
جدول ‏413 بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری 121
جدول ‏414 بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری 121
جدول ‏415 مقادیر پایایی سازه های تحقیق 123
جدول ‏416 بررسی روایی سازه‌های تحقیق 124
جدول ‏417 ضرایب مسیر سازه های تحقیق 125
جدول ‏418 واریانس تبیین شده 125
جدول ‏419 آزمون معنی‌داری مسیرها 126
جدول ‏420 آزمون فرضیه اول 128
جدول ‏421 آزمون فرضیه دوم 128
جدول ‏422 آزمون فرضیه سوم 129

فهرست نمودارها :
نمودار ‏11 چهارچوب تحقیق 21
نمودار ‏21 فرایند ارتباط 40
نمودار ‏22 فرایند ارتباط 41
نمودار ‏23 مدل بازاریابی رابطه‌مند 50
نمودار ‏24 مدل تحقیق 62
نمودار ‏25 ضرورت توجه به کیفیت خدمات 63
نمودار ‏26 مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران 69
نمودار ‏27 مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن 70
نمودار ‏28 تعاریف وفاداری 73
نمودار ‏29 تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری 79
نمودار ‏210 سیر تکاملی ساختار وفاداری 80
نمودار ‏211 مدل جامع وفاداری 81
نمودار ‏212 نظریه جان الستر 82
نمودار ‏213 مدل وفاداری مشتریان 83
نمودار ‏214 چهار حالت وفاداری 84
نمودار ‏215 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری 86
نمودار ‏41 نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 107
نمودار ‏42 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت سن پاسخ دهندگان 108
نمودار ‏43 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان 109
نمودار ‏44 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 111
نمودار ‏45 نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران 112
نمودار ‏46 نمودار هستوگرام میزان تطابق متغیر ارتباطات نام تجاری با توزیع نرمال 115
نمودار ‏47 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر کیفیت خدمات با توزیع نرمال 116
نمودار ‏48 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر اعتماد به نام تجاری با توزیع نرمال 117
نمودار ‏49 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر وفاداری به نام تجاری با
توزیع نرمال 118
نمودار ‏4-10 ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق 127
نمودار‏4-11 آماره t/ معنی داری مسیرها 127

مطلب مشابه :  منابع و ماخذ پایان نامهفیزیولوژی، فنیل آلانین

چکیده
در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. با افزایش رقابت بین شرکت‌های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، مدیران این شرکت‌ها ناگزیر به دنبال راه‌هایی برای کسب اعتماد مشتریانشان هستند که منجر به وفاداری آنان ‌می‌شود. در این میان دو عامل ارتباطات و کیفیت خدمات نقش بسیار مهمی‌در ایجاد اعتماد به نام تجاری بیمه دارند. این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری در نمایندگی‌های شرکت بیمه ایران استان گیلان بر اساس مدل کمال زهیر و همکاران می‌باشد. همچنین جامعه آماری کلیه مشتریان شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران استان گیلان بوده که حجم نمونه مطالعه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد و با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای اقدام به نمونه گیری گردید، ابزار سنجش و اندازه‌گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندرد کمال زهیر و همکاران می‌باشد و جهت بررسی پایانی پرسشنامه از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شد. تاثیر فرضیه‌های تحقیق از طریق مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارpls این سنجیده شده وسپس تحلیل مسیر انجام شده است. این یافته ها نشان می‌دهد که برداشت از ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات را می‌توان در سوابق اعتماد به نام تجاری مشاهده کرد، که به نوبه خود تحت تاثیر وفاداری به نام تجاری قرار دارد.

واژگان کلیدی: ارتباطات نام تجاری، کیفیت خدمات، اعتماد نام تجاری، وفاداری نام تجاری

فصل اول
کلیات

1-1-مقدمه
یکی از تدابیر نظام اقتصادی و دارایی عصر جدید، بیمه1 است که در توسعه صنعتی، نقش کلیدی دارد. بیمه در کشورهای مختلف به چنان جایگاهی رسیده است که می‌تواند با ایجاد اطمینان در مجموعه عوامل اقتصادی، نقش کلیدی در توسعه اجتماعی و اقتصادی کشور ایفا کند.(عبدالناصر همتی،1376). امروزه بیمه را می‌توان یکی از ارکان مهم حیات اقتصادی و اجتماعی جوامع بشری و تضمین کننده چرخه اقتصادی تلقی کرد.(ظفرقندی مطلق،1383). شرکت‌های بیمه نیز به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه‌گذاران2 باید ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها باخبر شوند و برای برآورده کردن آنها بیمه‌های مناسب را عرضه کنند. در دنیای تجارت امروز که رقابت نه تنها در بین شرکت‌های یک صنعت بلکه بین صنایع مختلف نیز بسیار زیاد است، شناخت مشتریان شرکت و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی3 را برای شرکت های متبوع خود ایجاد می‌کند(مهدوی نیا و قدرتپور،1384).
بازاریابی 4دیروز، تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک داشتن سهم بیشتر از مشتری است. محصولات و خدمات می‌آیند و می‌روند ولی آنچه که امروز برای سازمان‌ها ارزش می‌آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان‌های موفق تنها سازمان‌هایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند. به طوری که تحقیقات نشان می‌دهد پاره ای از شرکت‌های بسیار موفق از نرخ بالای 90 درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند. تلاش این سازمانها نه تنها جلب و آفرینش مشتری است، بلکه مهم‌تر از آن مایلاند او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند(پیترز5،1381). در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروهای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه‌ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می‌شود که در نتیجه، سهم بازار6 و سودآوری7 شرکت ها افزایش می‌یابد(عثمان و همکاران8،2009).
نام‌های تجاری9 به عنوان دارایی‌های نامشهود یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های شرکت می‌باشند. در این زمینه، وفاداری به نام تجاری10 در قلب فعالیت‌های بازاریابی شرکت ها قرار دارد(شیس و پاوتیار11، 1995). هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر حفظ مشتریان کنونى است و از دست دادن یک مشترى ، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنى از دست دادن کل جریان خرید هایى است که مشترى مى توانسته است در طول زندگى خود انجام دهد(کاتلر12،2002) و علاوه بر این، به دلیل عوامل مختلف عاطفی، مصرف کنندگان وفادار ممکن است از نام تجاری که استفاده از آن را دوست دارند و یا تصویر آن را می‌شناسند بیشتر استفاده کنند(آپ شو13،1995). هنگامی که مصرف کننده در زندگی روزمره خود به دنبال نام تجاری خاص جهت برآوردن خواسته هایش اقدام می کند، به دنبال نامی است که رضایت او را جلب کند(ویاسو14،2009) و این همان ارتباط بین نام تجاری و مشتریان است که به صورت وفاداری نام تجاری مطرح می شود، که از موضوعات مهم پژوهش در مدیریت نام تجاری است(هابر15،2009). نام تجاری به عنوان علامت و نشانه ای از وضعیت محصول بکار می‌رود. مهمترین ویژگی و مشخصه یک نام تجاری به عنوان نشانه ای از موقعیت محصول، قابلیت اعتماد و اعتبار آن است(اردم وسوایت16، 20
04). قابلیت اعتماد نام تجاری، جزء کلیدی در هرم نام تجاری ارائه شده توسط کلر17(2001) می‌باشد که جنبه ای ازپاسخ مشتری به نام تجاری را نشان می‌دهد و این جنبه همان درک ما از قابلیت اعتماد نام تجاری است، همچنان که رابطه مشتری را با آن نام تجاری در طی زمان نشان می‌دهد ( اردم وسوایت ،2004). مشتریان نه به دلیل برنامه‌های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می‌کنند وفادار باقی می‌مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه‌هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می‌شود(گامسون18، 1995). مشتریان وفادار نام تجاری ممکن است مایل به یرداخت مبلغ بیشتر برای استفاده از نام تجاری باشند (ریچرد،1996).
در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. و با وجود اینکه تمامی بیمه‌های دولتی غیر از بیمه ایران تبدیل به خصوصی شدند ، برای بیمه ایران

Leave a Reply