پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان:/شاخص رضایت مشتری

شاخص رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (سی. اس. ای) را برای سطح خرد (بنگاه)، ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاه های خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند. اهمیت این شاخص تا بدان جاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان ها و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد بررسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید ناخالص ملی دانسته و از نتایج آن در برنامه ریزی راهبردی خرد و کلان بهره می‎برند.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)

دانلود پایان نامه ارشد با موضوع نام تجاری، کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتری

مشخصات کیفیت خوب یک خدمت بدون آن که هنگام ارائه به مشتریان رعایت شود، اثربخشی نخواهند داشت.
شکاف4- شکاف در پیام ارسالی به بازار: این شکاف بدین معنی است که پیام‌هایی که از طرف بانک به بازار ارسال می‌شود با خدمات ارائه شده توسط بانک‌ها سازگار نیستند.
شکاف5- شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکاف‌های قبل): این شکاف بدین معنی است که خدمات ادراک شده یا تجربه شده یا تجربه شده توسط مشتری با خدمات مورد انتظار او سازگاری ندارد(کراتیپ127،2005).
مدل تحلیل شکاف‌های هفت گانه کیفیت
1. شکاف شناختی: شکاف بین باور ارائه دهندگان خدمات از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
2. شکاف در استانداردها: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرارشده برای ارائه خدمات.
3. شکاف ارائه خدمات: تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمات و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمات.
4. شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آن چه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند خصیصه عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آن چه شرکت واقعا قادر به ارائه آن است.
5. شکاف ادراکی: تفاوت بین آن چه واقعا ارائه می‌شود و آن چه مشتریان فکر می کنند دریافت کرده‌اند.
6. شکاف تأویلی: تفاوت بین آن چه که تلاش‌های ارتباطی ارائه کننده خدمات واقعا قول داده است و آن چه که یک مشتری فکر می کند به وسیله این ارتباطات قول داده شده است.
7. شکاف خدمات: تفاوت بین آن چه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آن‌ها از خدمتی که واقعا دریافت کرده‌اند(ملاحسینی،1389).
سیستم مبادله ای کیفیت خدمات
آلدلیگان و باتل در طی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی، مقیاس جدیدی با عنوان سیستم مبادله کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند که شامل بیست و یک مؤلفه در چهار بعد، به شرح ذیل است:
1- کیفیت سیستم خدمات: این بعد قوی‌ترین بعد در میان چهار بعد ذکر شده می باشد. این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه‌هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند.کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخ گویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی‌های فنی سازمانی، شامل کیفیت توصیه‌ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل‌های خدماتی، وفاداری به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می باشد.
2- کیفیت خدمات رفتاری: این بعد بیانگر، ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان با مشتریان می باشد.
3- کیفیت خدمات ماشینی: این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تاکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین‌ها نیز و عملکردشان برحسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که به وسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، مربوط است.
5- صحت مبادلاتی خدمات: این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تاکید دارد. این بعد، از تجربه مشتریان از فراوانی خطا در تراکنش‌ها و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتری ناشی می‌شود(نجار128،2006).

مدل ملا حسینی
تحقیق ملا حسینی در سال 1389 انجام گرفته است. در این تحقیق کیفیت خدمات متغیر مستقل تحقیق می‌باشد که از پنج بعد همدلی , اعتماد , اطمینان , پاسخگویی و عوامل محسوس فیزیکی تشکیل شده است. متغیر وابسته تحقیق نیز رضایتمندی مشتریان می‌باشد. بنابراین مدل مربوطه بصورت شکل 2-4 تنظیم شده است:

نمودار Error! No text of specified style in document.5 مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)
ضرورت توجه به کیفیت خدمات علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازما ن‌ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند.یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانائی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته‌ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می‌نماید . با افزایش کارائی و اثربخ شی در ارائه خدمات ، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد(سید جواد ین و کیماسی، 1384 ).

نمودار Error! No text of specified style in document.6 ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384)
مطالعات کیونی
در مطالعاتی که توسط کیونی129 (1995) انجام گرفت، عامل قیمت پس از عوامل قصور در انجام خدمت و درگیری با کارکنان به عنوان مهم‌ترین علت رویگردانی شناسایی گردید به طوری که 30 درصد از پاسخ دهنده‌ها از قیمت به عنوان یک عامل مهم در تصمیم‌های خود بر رویگردانی یاد کرده‌اند.

مطالعات گریس و اوکاس
در مطالعه گریس و اوکاس ضعف در ارائه خدمت در ردیف سایر عوامل نظیر مکان مورد تأیید قرار گرفته است. عامل قیمت می تواند شامل گران بودن آن خدمت باشد و مشتری را نسبت به ترک برانگیزاند. به عنوان مثال وقتی از مشتری سوال شد که چرا قصد دارد بیمه خود را با شرکت دیگری تمدید کند در پاسخ به انجام ارزا نتر آن خدمت توسط شرکت دیگر اشاره نمود، اما گاهی پس از دریافت خدمت مشتری احساس می‌کند قیمتی که پرداخته است منصفانه نبوده است لذا احساس بی عدالتی می کند و زمینه ترک وی را فراهم می آورد این مساله شامل مواردی که مشتری فریب روش قیمت گذاری را خورده است و در دام روش تعیین قیمت افتاده است نیز می‌شود .
2-6-اعتماد نام تجاری
اعتماد در حوزه‌های مختلفی همچون روانشناسی، جامعه شناسی، اقتصاد و همچنین حوزه‌های کاربردی از قبیل مدیریت و بازاریابی توجه بسیاری از محققین مربوطه را به خود جلب کرده است. این علاقه در حوزه‌های مختلف باعث افزایش غنای ساختاری مربوطه شده است، لیکن در عین حال یکی کردن دیدگاه‌های مختلف در زمینه اعتماد و اجماع در زمینه ماهیت آن را دشوار کرده است. معهذا، مروری محتاطانه در زمینه منابع علمی مربوطه نشان می‌دهد که انتظارات مربوط به اطمینان و ریسک مولفه‌های حیاتی تعریف اعتماد محسوب می‌شود. بر این اساس اعتماد بیشتر به صورت اطمینانی تعریف می‌شود که فرد نسبت مطلوب تشخیص می‌دهد تا حالتی که نسبت به آن اطمینانی وجود ندارد این امر نشان دهنده اطمینانی است که طرف نسبی در تبادل از آسیب پذیری طرف دیگر بهره برداری نکند. بر همین اساس،اعتماد به یک نام تجاری تلویحا به این معنی است که احتمال و یا انتظار زیادی وجود دارد که نام تجاری مربوطه منجر به نتایجی مثبت برای مصرف کننده شود(دنیز130،1998).

با تلقی کردن اعتماد به نام تجاری به صورت یک انتظار باید گفت که این امر مبتنی بر این باور مصرف کننده است که نام تجاری مربوطه از کیفیاتی خاص بهره مند است که باعث ثبات، شایستگی، صداقت، مسئولیت پذیری و … شده و همگام با تحقیقات مربوط به اعتماد است. مشارکت منظمی است که مطابق با قصد فرد مشارکت کننده و رفتار و خصوصیات وی تنظیم شده است. بر این اساس مورد کلیدی عبارت است از درک آنکه کدام خصوصیات مورد نظر باعث شکل گیری نام تجاری می شوند.
اعتماد به نام تجاری از تجارب و تعاملات پیشین حاصل می‌شود(گابرینو و جانسون131،1999)چرا که توسعه آن اغلب اوقات به صورت فرایند یادگیری روزافزون فرد با گذشت زمان تصویر می‌شود. در نتیجه این امر آگاهی و تجربه مصرف کنندگان نسبت به نام تجاری را در بر می‌گیرد. به عنوان یکی از خصوصیات تجربی، این امر تحت تأثیر ارزیابی مصرف کننده از هر جنبه ای)مانند امتحان و استفاده( و تماس غیر مستقیم )تبلیغات، تبلیغات شفاهی( نسبت به نام تجاری قرار دارد (کریشنان132،1996).
در میان کلیه این قبیل تماس‌های مختلف، تجربه مصرف مرتبط‌ترین آن‌ها محسوب شده و منبعی مهم در زمینه اعتماد به نام تجاری است، چرا که باعث ایجاد یکپارچگی، تفکر و استنتاج‌هایی می‌شود که بیشتر به فرد مربوط بوده و از درجه اطمینان بالاتری برخوردار می باشند(کریشنان،1996).
با توجه به تحقیقات مربوط به اعتماد به نام تجاری که از سوی دلگادو133و همکاران (٢٠٠٣) صورت گرفته، ملاحظه می‌شود که این قبیل خصوصیات خاص از ماهیتی فنی و تعمدی برخوردارند که همگام با ایده دو بعدی اعتماد است که بیشتر در منابع مدیریتی و بازاریابی یافت می‌شود. در نتیجه نخستین بعد اعتماد به نام تجاری(روایی) از ماهیتی فنی و یا شایسته سالارانه برخوردار است که در توانایی و تمایل به حفظ تعهد و تامین نیازهای مشتریان نقش دارد. بعد دوم(قصد) متشکل از خصوصیت حسن نیت نسبت به نام تجاری در رابطه با منافع و رفاه مصرف کننده است که برای نمونه زمانی که مشکلات غیر قابل پیش بینی در زمینه محصول مربوطه پیش می آید مصداق خواهد داشت. در نتیجه، یک نام تجاری قابل اعتماد نام تجاریی است که بصورت ثابت تعهدات خود نسبت به ارزش را در قبال مصرف کنندگان از طریق روش توسعه، تولید، فروش، ارائه خدمات و تبلیغات مربوط به محصول محقق کند. حتی در زمان‌های نامطلوب و در حالتی که برخی از نام های تجاری دچار بحران می شوند نیز موارد یاد شده باید تامین گردد (دلگادو، 2003).
به طور خلاصه، اعتماد به نام تجاری به صورت مطرح شده از سوی دلگادو و همکاران ( 2003 ) به این طریق تعریف می‌شود:
نتیجه آنکه مفهوم اعتماد به نام تجاری به صورت دو بعد متمایز نمود پیدا می کند که دیدگاه‌های مختلفی را منعکس می کنند که از این طریق نام تجاری مربوطه را می توان قابل اعتماد تلقی نمود.
اعتماد، محرک اصلی وفاداری محسوب می‌شود؛ چرا که باعث ایجاد روابط مبادلاتی می‌شود که از ارزش بالایی برخوردارند. در این راستا، وفاداری نام تجاری صریحاً به خرید مکرر نپرداخته و در عوض توجه خود را به حالات داخلی و یا رفتار نسبت به نام تجاری معطوف نموده و تمرکز بر رفتار در غیر این صورت اساس مقتضی مربوط به درک کامل رابطه نام تجاری و مصرف کننده را تأمین نخواهد نمود. در نتیجه، وفاداری نام تجاری اساس فرایند در حال پیشرفت ادامه و حفظ رابطه ای ارزشمند و حائز اهمیت را شکل می‌دهد که از طریق اعتماد ایجاد شده است ( چادوری و‌هالبرگ،2001).
این امر از سوی بسیاری از مولفین حوزه تنظیم نام تجاری مورد تأیید قرار گرفته است. برای نمونه، پاروتیار و شس134 (1995) تصریح می کنند که منطق نهفته در موجودیت نام تجاری عبارت است از انتقال اعتماد به بازار، علی الخصوص زمانی که تماس مستقیم بین مصرف کنندگان و شرکت‌ها امکان پذیر نباشد. یکی دیگر از بحث‌های ارائه شده در پشتیبانی از این دیدگاه آن است که ارزش منحصر به فرد ملاحظه شده در یک نام تجاری توسط مصرف کنندگان مربوطه را می توان در اعتماد بیشتر نسبت به نام تجاری مورد نظر در مقایسه با دیگر نام تجاری‌هایی که فاقد این خصوصیت هستند جستجو کرد(چادوری و‌هالبرگ135،2001).
از دیدگاه مدیریتی، شرکت‌ها نیز شروع به لحاظ نمودن ایده جلب اعتماد مصرف کنندگان به منظور ایجاد روابط مربوطه نموده‌اند. در بازار مصرف، مصرف کنندگان ناشناس بسیاری وجود دارد که بر این اساس محتم
ل خواهد بود که شرکت بتواند نسبت به توسعه روابط شخصی با هریک از ایشان اقدام کند. در نتیجه، مصرف کننده رابطه را با نام تجاری برقرار می کند که جایگزین تماس انسانی بین سازمان و مشتریان خود می‌شود)شس و پاروتیار،1995 .( در نتیجه اعتماد را می توان از طریق رابطه آن با نام تجاری ایجاد نمود.
2-6-1-اعتماد
زمانی که سازمان‌ها، کارکنان و مشتریان خود را در اولویت قرار می دهند، کارکنان ومشتریان به سازمان اعتماد کرده، وفادار شده و سودآوری افزایش و موفقیت آنها استمرار می یابد(پرهیزی گشتی، 1380). اعتماد در هر دوره ای از تاریخ کسب و کار، یکی از مفاهیم زیربنایی برای انجام معاملات و مبادلات بوده است. امروزه با قوت گرفتن مفاهیمی چون ارتباطات بلندمدت با شرکای تجاری، مشتریان و رقبا، جامعه اطلاعاتی و اقتصاد مبتنی بر خدمات، این مفهوم از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. ارائه تعر یف دقیق از اعتماد مشکل است. طبق تعریف واژه نامه انگلیسی آکسفورد، اعتماد یعنی” توانایی اتکا و میزان راحتی پذیرش

تور ترکیه

 تور ترکیه

ترکیه، مرز بین آسیا و اروپاست. به همین اندازه هم، مرز میان سنت و مدرنیته محسوب می شود. در بخشهای شرقی این کشور که نزدیک به آسیا هستند، نشانه های بی شماری را از فرهنگ و هنر شرقی خواهید دید. در بخش های غربی ترکیه نیز، رسوخ فرهنگ غرب به وفور قابل رویت است.
ترکیه از مقاصد بسیار محبوب برای ما ایرانیان است. سهل بودن رفتن به این کشور، نزدیکی و کم بودن مسافت، هزینه کمتر نسبت به دیگر کشورها، آشنایی نسبی فرهنگ فارس و ترک و موارد دیگر، از جمله دلایل علاقه ایرانیان به ترکیه است.
البته ترکیه فقط برای ایرانیان جذاب نیست. از سایر نقاط دنیا هم برای لذت بردن از این کشور، به شهرهایی چون آنکارا و استانبول می روند. اما نزدیکی ایران و ترکیه، سبب شده است که بخش زیادی از توریست هایی که سالانه به خاک ترکیه وارد می شوند، گذرنامه ایرانی داشته باشند.
 
در ترکیه، علی رغم مساحت کوچکش، طیف مختلفی از آب و هوا را شاهد خواهید بود. آنتالیای گرم،استانبول زیبا و معتدل، و دیگر شهر های این کشور، جزو زیباترین کشور های منطقه بین آسیا و اروپا هستند. جالب است که بصورت دقیق، شهر استانبول را مرز بین آسیا و اروپا به حساب می آورند.
البته ترکیه بناها و اماکن تاریخی و حتی باستانی زیادی هم دارد و در صورت همراهی با تور ترکیه، هم مدرنیته را تجربه خواهید کرد و هم رد به جای مانده از تاریخی کهن، که در خاک ترکیه قابل رویت است.
 

سواحل ترکیه

ترکیه سواحل زیادی دارد. واقعیت این است که یکی از دلایل جذاب بودن این کشور، سواحل زیبایی است که دارد. آلانیا، فتحیه و البته آنتالیا، زیباترین سواحل ترکیه را دارند.
در سواحل ترکیه، آب و هوای خاصی را میتوانید تجربه کنید. به اندازه سواحل خودمان گرم و شرجی نیستند و عبور قایق ها و کشتی های زیبا، حس خوبی را به مسافرین می دهد.

آب و هوای ترکیه

اگرچه شهر آنتالیا بصورت کلی شهری گرم محسوب می شود اما در بیشتر نقاط ترکیه هوا بسیار متنوع است. در این کشور، تابستان ها حسابی گرم، زمستان ها حسابی سرد و پاییز و بهار نیز تعادل چشم گیری را مشاهده خواهید کرد. بنابراین در هر فصلی از سال، حس بی نظیری از همان فصل را ترکیه به شما هدیه خواهد داد.
 
فقط باید مراقب باشید که در فصل زمستان هوس آب تنی به سرتان نزند. دمای حدودا 12 درجه سانتی گراد اگرچه برای گشت و گذار در محیط ها شهری و حتی گذر از سواحل مناسب است، اما به هیج وجه اجازه لذت بردن از آب برای شنا را نمی دهد.
 

فرودگاههای ترکیه

فرودگاه بین المللی آتاتورک: این فرودگاه بین المللی و بزرگ در شهر استانبول قرار دارد. بعد از حادثه تروریستی که در این فرودگاه اتفاق افتاد، سطح امنیتی بالایی در این فرودگاه ایجاد شد.
میزان و تعداد حمل و نقل در فرودگاه آتاتورک بسیار بالاست و در کنار هواپیماهای مسافربری، هواپیماهای نظامی هم در این فرودگاه رفت و آمد می کنند.
فرودگاه بین المللی صبیحه گوکچن: صبیحه هم در شهر استانبول قرار دارد. فرودگاه آتاتورک در بخش غربی این شهر برپا شده است اما؛ صبیحه در بخش شرقی و آسیایی استانبول است و به همین دلیل حس و حال آشنا تری برای ما ایرانی ها دارد.
فرودگاه بین المللی آنتالیااگرچه این فرودگاه با شهر آنتالیا خیلی فاصله زیادی ندارد، اما رفت و آمد در آن بسیار بالاست. در سال چیزی بالغ بر سی میلیون پرواز در این فرودگاه انجام میشود که این آمار، خود نشان دهنده اهمیت و البته گنجایش بالای فرودگاه بین المللی آنتالیا است.
 

هتل های ترکیه

هتل هیلتون بفرس: هتل های زنجیره ای هیلتون، برندی آشنا در زمینه گردشگری و هتل داری در جهان محسوب می شوند. در هر شهری که هتل هیلتون وجود داشته باشد، نشان دهنده رونق توریستی آن شهر خواهد بود.
در شهر استانبول هم شعبه ای از هیلتون به نام بفرس تاسیس شده است.روزانه حداقل 120 دلار هزینه اقامت در هتل هیلتون بفرس خواهد بود.
هتل یزار: این هتل هم از هتل های شهر استانبول است. البته با هزینه ای بین 30 تا 40 و البته امکانات رفاهی مناسب، جزو محبوب ترین هتل های شهر استانبول برای رزرو تور ترکیه محسوب می شود.
ریکسوس آنتالیا: سیصد و شصت اتاق بسیار زیبا و مجلل در این هتل وجود دارد که با قرار گرفتن کنار یک مجموعه ورزشی بسیار بزرگ و شیک، امکانات رفاهی فوق العاده ای را به مشتریان عرضه میکند.
مهم ترین ویژگی این هتل، نزدیک بودنش به دریا است. چیزی در حدود 3 تا 5 دقیقه، زمان رسیدن شما از هتل ریکسوس به کنار دریا خواهد بود.
باغ دریای آبی: این هتل هم در شهر آنتالیا قرار دارد. قیمت اتاق ها بسیار پایین(بین 20 تا 30 دلار) اما سطح رضایت مشتریان از این هتل بسیار بالاست. به همین دلیل هم همیشه شلوغ است و مورد اقبال مشتریان همیشگی تورهای ترکیه قرار  می گیرد.
 

زمان مناسب برای رفتن به ترکیه

بهار و پاییز، فصول مناسب برای رفتن به ترکیه هستند. در بعضی از سواحل هم مانند آنتالیا که هوا نسبتا گرم تر است، در زمستان هم میتوانید به آنجا بروید.
در ماه ژوئن، دوره های تخفیف ویژه ای برای خرید از مراکز فروش بزرگ برگزار میشود که این دوره هم از روزهای شلوغ مسافرت به ترکیه است. دوره خرید ویژه دوره ای 20 روزه است. آژانس مسافرتی چهارفصل مفتخر است طی سالهای متمادی به عنوان مجری مستقیم تور ترکیه همسفر مسافران عزیر به این شهر زیباست. بنابراین چنانچه مایلید شما هم مسافر ترکیه  باشید میتوانید با مرجعه به سایت آژانس چهارفصل به آدرس chaharfasl.net  از نرخ و قیمت تور ترکیه آژانس چهارفصل در زمانهای مختلف مطلع گردید و یا برای طرح پرسشهای خود با آدرس ایمیل [email protected] با کارشناسان بخش ترکیه   در ارتباط باشید .

نکات مهم ترکیه

ساعت رسمی کشور ما حدودا نیم ساعت از ساعت رسمی ترکیه جلوتر است. برای خرید کردن در مراکز خرید ترکیه باید از لیر استفاده کنید. ضمنا با توجه به علاقه شدید مردم این کشور به زبان رسمی خوشان، اگر دوست دارید در ماههای مختلف بارها به ترکیه سفر کنید، بهتر است تا حدودی بر زبان ترکی استانبولی مسلط شوید.
 

مراکز خرید مهم در ترکیه

پالادیوم و مال استانبول، دو مرکز فروش بسیار بزرگ در ترکیه محسوب می شوند. شما گردشگران تور ترکیه،در این دو مرکز هر چیز لوکسی را که بخواهید می توانید بیابید. اما مراکز و پاساژهای دیگری هم هستند  که همین تنوع را با قیمت هایی کمی کمتر به شما عرضه می کنند.
 

جاذبه های ترکیه برای توریست های تور ترکیه

قصر توپاکاپی از بناهایی است که خیلی نزد ایرانیان شناخته شده نیست. این قصر با داشتن معماری اسلامی اصیل خود بسیار زیبا و چشم نواز است.
در آنالیا و استانبول، تا دلتان بخواهد مناطق و اماکن تفریحی وجود دارد که باید با حوصله یکی یکی به آنها سر بزنید و لذت ببرید.
 

مراکز تفریحی ترکیه

در ترکیه، سینماهای مجهز و مدرنی وجود دارند که هم  فیلم های روز جهان را پخش میکنند و هم از تجهیزات روز دنیا بهره مندند.
در کنار سینما، پارک های مخصوصی هم وجود دارند که در هر ماه یا هفته، یک تم خاص را برای خودشان انتخاب میکنند که این تم های انتخابی، زیبایی ویژه ای را به آن شهرها هدیه میکند.
منبع : تور ترکیه آژانس چهارفصل www.chaharfasl.net
 

پایان نامه ارزش ویژه برند//وفاداری خدماتی

وفاداری خدماتی

وفاداري به خدمت مفهومي متفاوت با ديگر سازه­هاي وفاداري است و تعاريف متعددي از آن وجود دارد. جدول2-1 برخي از اين تعاريف را ارائه كرده است. سیندر[1] معتقد است كه مفهوم وفاداري به خدمت پيچيده­تر از وفاداري به برند است كه به طور معمول، براي كالاها به كار برده مي­شود. از ديدگاه وي، وفاداري به خدمت لزوماً با اشكال ديگر وفاداري –مثل وفاداري به برند، وفاداري به فروشگاه و يا وفاداري به تأمين كننده- تطبيق پيدا نمي­كند. اشنايدر[2] عنوان مي­كند كه وفاداري به خدمت، معيارهاي سخت­گيرانه­تري در مقايسه با ساير اقسام وفاداري دارد و يك مشتري وفادار به خدمت مي­بايست هم وفادار به برند و هم وفادار به فروشگاه باشد. وفاداري مي­تواند متوجه خدمت يا ارائه دهندة آن باشد و همين امر بر پيچيدگي اين نوع وفاداري مي افزايد(حمیدی زاده و همکاران، 1388).

صاحبنظران ، جنبه هاي متمايز ديگري نيز براي وفاداري به خدمت قائل هستند. برخي پيشنهاد كرده­اند كه ارائه دهندگان خدمت قادرند با مشتريان خود قراردادهاي وفاداري قوي­تري نسبت به تأمين كنندگان كالاها ايجاد نمايند. بعضي ديگر اظهار داشته­اند كه وفاداري بين مشتريان خدمات مرسوم­تر و بيشتر از مشتريان كالاهاست. سه ويژگي خدمت، همچنين (ناملموس بودن، ناهمگوني و همزماني توليد و مصرف) فرصتهاي بيشتري براي تعاملات رو در رو ايجاد مي­كنند. اين روابط و تعاملات، اهميت محوري براي خدمات و اغلب خدمات، مبتني بر تعاملات فرد به فرد است. اين  تعاملات فرصت مناسبي براي توسعه روابط قوي با مشتريان فراهم مي­آورد و همين امر زمينه را براي توسعه وفاداري هموار مي­سازد.همچنين، محققان دريافته­ ند كه اغلب، ريسك ادراك شده درخريد خدمات بيش از خريد كالاست همين مسأله فضاي مناسبي براي توسعة وفاداري فراهم مي­آورد؛ زيرا وفاداري ميتواند به صورت ابزاري درجهت كاهش ريسك عمل كند ( Noone et al,2009).

با توجه به اينكه خدمات معمرلاً ناملموس و براي ريسك ادراك شدة بالاتري هستند و ارزيابي آن ها نيز دشوارتر است، ايجاد وفاداري نسبت به برند خدمات، دشوارتر از ايجاد وفاداري نسبت به برند كالاهاست. در مورد برخي از خدمات، جابجايي بين تأمين كنندگان، مشكلاتي را براي مشتري ايجاد مي­كند كه اين موارد در جابجايي بين برندهاي مختلف كالا ديده نمي­شود. هزينه­هاي جابجايي، تمايل وفاداري را در مشتريان خدمات، بيشتر از مشتريان كالاها ايجاد مي­كند. تحقیقات ابراز مي­دارد كه يك دليل عمده براي اين مطلب آن است كه هزينه­هاي جستجوي اطلاعات براي تغيير برند در حوزة خدمات بالاتر است. به علت دشواري دستيابي به اطلاعات راجع به خدمات، ممكن است مشتريان حتي از وجود خدمات جايگزين، مطلع نباشند. دليل دومي كه ارائه می­شود این است که كه در جابجايي بين ارائه دهندگان خدمت، هزينه هاي مالي سنگين تري به مشتري وارد مي شود (حمیدی زاده و همکاران،1388).

بیشتر رفتارهای انسان در حوزه مصرف خدمات ماهیتا به دنبال کسب رضایت و لذت است. بنابراین تجربه خدمات نه تنها بر اساس میزان استفاده نهایی بلکه بر اساس تاثیر عاطفی که بر فرد می­گذارد، ارزیابی می­شود. در محیطهای خدماتی امکان تجربه سریع وجود ندارد، اما می­توان میزان لذت افراد را افزایش داد. افزایش لذت در افراد تا میزان خاصی رخ می­دهد و تا نقطه خاصی بالا می رود و بعد از آن با همان نسبت کاهش می یابد(Noone et al, 2009).

[1] Syneder

[2] Eshnayder

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند ، وفاداری به برند و رضایت مشتریان (مطالعه موردی: رستورانهای شهر رشت)

دانلود پایان نامه ارشد با موضوع مدل سروکوال، شهر اصفهان، سلسله مراتب

صمیمی و بموقع در جهت رفع نیازهای مشتریان
مأخذ: پاراسورامان و زیتهامل (2000)
در صنعت هتل‌داری و رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات، تحقیقات مختلفی انجام شده که هر کدام ابعاد خدماتی متنوعی را در زمره خدمات هتل مربوطه بیان کردهاند. تحقیقات مختلف نشان داده است که ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)، بیشترین استفاده را در این تحقیقات داشتهاند. در اینجا به بیان چند نمونه از این تحقیقات اشاره میکنیم.
1- کروبی و همکاران، (1389) در پژوهش خود عنوان “مقایسه ادراکات و انتظارات مهمانان در پنج بعد کیفیت خدمات (مطالعه موردی هتل همای 2 مشهد)” به بررسی ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات هتل و مقایسه آنها پرداخته است. آنها با استفاده از مدل سروکوال، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، قابلیت اطمینان دهی، قابلیت همدلی و عوامل فیزیکی را به عنوان عناصر کیفیت خدمات معرفی کردند.
2- بیدختی و روحیپور، (1392)، در پژوهش خود تحت عنوان “تأثیر ویژگیهای جمعیتشناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتل‌داری استان سمنان”، به بررسی تاثیر ویژگیهای جمعیتشناسی بر مشتریان بر کیفیت خدمات پرداختند. آنها با استفاده از مدل سروکوال، ابعاد کیفیت خدمات را که شامل قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، قابلیت اطمینان دهی، قابلیت همدلی و عوامل فیزیکی است مشخص کرده و تاثیر هر یک از متغیرهای جمعیتشناختی را بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار دادند.
3- زیویار و همکاران، (1391)، در پژوهش خود تحت عنوان “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال”، به بررسی رضایت مشتریان پرداختند. آنها ابعاد کیفیت خدمات را بر اساس مدل سروکوال به صورت بعدهای ظواهر فیزیکی، تضمین، قابلیت اطمینان، مسئولیتپذیری و همدلی تعریف کرده و بر اساس آنها رضایت مشتریان بانک ملت را مورد بررسی قرار دادند.
4- کاروناریتن34 و همکاران، (2010)، در پژوهش خود تحت عنوان “ارزیابی رضایتمندی مشتریان در یک هتل 5 ستاره (مطالعه موردی)”، به بررسی سطح رضایتمندی مشتریان در هتل کاندی35 پرداختند. آنها به منظور ارزیابی رضایتمندی مشتریان از خدمات دریافتی از هتل، از افعاد مدل سروکوال استفاده کردند. نتایج نشان داد که در هتل مربوطه رضایت مشتریان بر اساس دو بعد قابلیت اطمینان و همدلی حاصل نشده است.
5- ریگلوا36 و همکاران، (2012)، در تحقیق خود تحت عنوان “توانایی مدل سروکوال برای مدیریت کیفیت در صنعت هتل‌داری”، به بررسی قدرت مدل سروکوال در مدیریت کیفیت خدمات پرداختند. آنها با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز در مورد ادراکات و انتظارات گردشگران را مورد ارزیابی قرار داده و به این نتیجه رسیدندد که بین ادراکات و انتظارات هتل اختلاف بسیار کمی وجود دارد.
6- حسین37، (2012)، در پژوهش خود تحت عنوان “ارزیابی رضایتمندی مشتریان در صنعت هتل‌داری، موردی از صنعت توریسم در بنگلادش”، به بررسی سطح رضایتمندی مشتریان هتل سکتور38 از کیفیت خدمات ارائه شده پرداخت. او برای ارزیابی کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده کرده است. نتایج نشان داد که رضایتمندی مشتریان هتل از کیفیت خدمات منفی است.
7- رضا39 و همکاران، (2012)، در پژوهش خود تحت عنوان “رابطه بین کیفیت خدمات، مقدار دریافت شده و وفاداری مشتری در صنعت هتل‌داری”، به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات هتل لوکساری40 با رضایتممندی مشتریان و وفاداری آنها به هتل پرداختند. آنها از مدل سروکوال برای بررسی کیفیت خدمات استفاده کردند. نتایج نشان داد کیفیت خدمات و میزان دریافت بر وفاداری مشتری به هتل تاثیر مثبت و معناداری دارد.
2-4-8- انتخاب مدل کیفیت خدمات سروکوال
با توجه به مطالعات فوق، کاربرد ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال در بررسی رضلیتمندی مشتری بسیار به چشم میخورد. البته باید در نظر بگیریم که ابعاد تشکیل دهنده مدلهای دیگر، در بعدهای موجود در مدل سروکوال نیز نهفته هستند و مدل سروکوال طبق تحقیقات متعددی که در این زمینه انجام شده، تمامی خدمات را بطور تقریباً جامع پوشش میدهد. بنابراین در این پژوهش قصد داریم از مدل سروکوال و ابعاد کیفیت خدمات آن به منظور اولویتبندی شاخصهای رضایتمندی گردشگران استفاده کنیم.
مولفههایی که در هر یک از بعاد مدل سروکوال در نظر گرفته شدهاند در جدول 2-14 نشان داده شده است (پاراسورامان و زیتهامل، 1985).
2-4-9- موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات
علاوه بر کیفیت خدمات که از جمله شاخصهای اصلی رضایتمندی مشتری است، باید به عوامل دیگری مانند موقعیت جغرافیایی هتل و قیمت خدمات هتل نیز در رضایتمندی مشتریان توجه داشت. هتلها میتوانند از لحاظ نزدیک بودن به مراکز تفریحی، مراکز زیارتی، آثار باستانی و نزدیکی به پارکها و سایر مراکز گردشگری مورد توجه مشتریان قرار گیرند. همچنین فضای اقلیمی هتل از لحاظ نزدیکی به جنگل، دریا و سایر جاذبههای طبیعی میتواند برای مشتری مهم باشد. از اینرو موقعیت جغرافیایی هتل ممکن است بر میزان رضایت مشتری از هتل و خدمات آن تاثیرگذار باشد (میدان41 و لی42، 1982).

جدول 2-14: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)
گویهها
ابعاد
تجهیزات به روز و مدرن
عوامل محسوس
امکانات فیزیکی قابل توجه

آراستگی ظاهری کارکنان

امکانات فیزیکی متناسب با خدمات

انجام خدمات در موعد مقرر
قابلیت اعتماد
علاقمندی سازمان در حل مشک
ل
ات مشتریان

قابل اعتماد بودن هتل

زمانمند بودن هتل در خدمات رسانی

حفظ وجهه شکل گرفته سازمان در ذهن مشتری

زمانبندی شفاف و دقیق خدمات
پاسخگویی
ارائه خدمات خوب و عالی

تمایل کارکنان در کمکرسانی به مشتری

پاسخگویی مناسب و بموقع به مشتری

قابلیت اعتماد به کارکنان
اطمیناندهی
احساس امنیت مشتریان در مورد کارکنان

ادب و نزاکت کارکنان هتل

حمایت هتل از کارکنان دارای حسن انجام کار

توجه فردی به مشتریان توسط هتل
همدلی
توجه خاص کارکنان به مشتریان برای رفع نیازها

درک نیازهای مشتریان توسط کارکنان

در نظر گرفتن بهترین منافع برای مشتریان توسط کارکنان

ارائه خدمات به مشتریان در زمان مناسب توسط کارکنان

مأخذ: (پاراسورامان و زیتهامل، 1985)
از طرف دیگر، هر چند کیفیت خدمات هتلها نقش تعیین کنندهای بر رضایت مشتریان دارد، اما وجود تعادل بین قیمت و کیفیت خدمات نیز بسیار مهم و حائز اهمیت است. مشتریان در قبال کیفیت خدماتی که دریافت میکنند باید هزینه پرداخت کنند و عدم وجود رابطه معنیدار بین قیمت و کیفیت خدمات میتواند سبب عدم رضایت گردشگران شود (میدان و لی، 1982).
بنابر مطالب بیان شده، برای بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی گردشگران، در کنار ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال، دو بعد موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات نیز باید در نظر گرفته شوند. دو بعد موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات را به همراه گویهها در جدول 2-15 نشان میدهیم.
جدول 2-15: بعد موقعیت جغرافیایی و بعد قیمت خدمات
گویهها
ابعاد
دسترسی به مکانهای تفریحی (پارک، شهر بازی، سینما و …)
موقعیت جغرافیایی
دسترسی به مراکز تویستی (زیارتی، موزهها، آثار باستانی و …)

دسترسی به جاذبههای طبیعی (جنگل، دریا و …)

دسترسی به مراکز خرید

هزینه اقامت در هتل
قیمت خدمات
هزینه غذا و خوراک

هزینه ایاب ذهاب

مأخذ: (میدان و لی، 1982)
2-5- مرور مطالعات قبلی
مطالعات انجام شده در زمینه رضایتمندی گردشگران در زیر بیان شدهاند.
* (کروبی و همکاران، 1389) در مقاله خود تحت عنوان “مقایسه ادراکات و انتظارات مهمانان در پنج بعد کیفیت خدمات (مطالعه موردی هتل همای 2 مشهد)” به بررسی ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات هتل و مقایسه آنها پرداخته است. وی در ابتدا ابعاد مختلف کیفیت خدمات که در مدل سروکوال آمده است را مورد بررسی قرار داده و در پایان یافتهها و نتایج تحقیق خود را در دو بخش بیان کرده است. بخش اول شامل اطلاعات جمعیتشناختی جامعه تحقیق و بخش دوم به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته است. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده در هتل همای 2 مشهد جوابگوی انتظارات مهمانان ایرانی این هتل نیست.
* (طاهری دمنه و همکاران، 1389) در مقاله خود تحت عنوان “بررسی چالشهای موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی”، چالشهای صنعت گردشگری را از لحاظ محدودیتهای مراکز اقامتی مورد بررسی قرار دادند. آنها در ابتدا به بررسی تناسب بین تعداد گردشگر و تعداد مراکز اقامتی پرداخته و نشان دادند که علیرغم انبوه مسافر، در بسیاری از ماههای سال مراکز اقامتی زیر ظرفیت استاندارد فعالیت میکنند. همچنین آنها با استفاده از پرسشنامه به بررسی تاثیر سطح کیفیت مراکز اقامتی در جذب مشتریان پرداخته شد که نتایج حاکی از تاثیر بسزای کیفیت خدمات در جذب گردشگر بود. همچنین آنها پرسشنامه عملکرد-اهمیت را بین گردشگران توزیع کرده و پس از بررسی نتایج ابراز کردند که شکاف معنیداری بین اهمیت و عملکرد مولفههای کیفیت خدمات وجود دارد.
* (احمدی و همکاران، 1390) در پژوهش خود، اجزای وفاداری مشتریان شعب بانک ملت منطقه 5 تهران را با بکارگیری تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی رتبهبندی نمود که نتایج حاصله بیانگر آن بود که زیرمعیارهای احساس امنیت مشتری در ایجاد ارتباط با کارکنان، کاهش میزان احساس خطر در فرآیند ارائه خدمات و تخصص کارمندان در انجام امور، به عنوان مهمترین زیرمعیارهای وفاداری مشتریان انتخاب شدند.
* (سهرابی و همکاران، 1391) در مقاله خود تحت عنوان “شناسایی معیارها و تبیین مجموعههای فازی انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران مقیم تهران” به بررسی معیارهای انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران مقیم شهر تهران پرداخته و مجموعههای فازی انتخاب هتل را ارائه کردند. در این پژوهش، نخست، نظرات گردشگران مقیم هتلهای تهران، در مورد معیارهای انتخاب هتل گردآوری شده است، سپس با آزمون های آماری، معیارهای با اهمیت از دید گردشگران، شناسایی و استخراج شدهاند. در ادامه با انجام آزمون تحلیل عاملی اکتشافی بر روی معیارهای گفته شده، عوامل زیربنایی انتخاب هتل شناسایی شده اند. عوامل شناسایی شده، دوباره با آزمون آماری و با توجه به ادبیات پژوهش، در سه دستهی “هزینه “، “آرامش، تفریح و گردش ” و در نهایت، “امکانات، خدمات و امنیت” دستهبندی و برای هر دسته نیز، مجموعهها و توابع عضویت فازی مربوطه ارائه شده است. درمجموع، عواملی همچون هزینههای اقامت در هتل، امنیت، امکانات رفاهی، نزدیکی به اماکن تجاری و تفریحی و پارکینگ، به عنوان عوامل اصلی انتخاب هتلها مد نظر قرار گرفتهاند. از مجموعههای فازی استخراج شده، میتوان در بهبود کیفی و سرمایهگذاری بر معیارهای انتخاب هتلها و همچنین طراحی سیستم خبره فازی انتخا
ب هتل، برای گردشگران خواستار اقامت در هتلها استفاده کرد.
* (فنی و همکاران، 1391)، در پژوهش خود تحت عنوان “سنجش میزان رضایتمندی گردشگران شهر گرگان” به بررسی میزان رضایتمندی گردشگران شهر گرگان پرداختند. آنها پس از جمعآوری 250 پرسشنامه، با استفاده از آمار توصیفی و تحلیل عاملی به تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد چهار عامل کیفیت خدمات، کیفیت محیطی، کیفیت رفتار جامعه میزبان و هزینههای اقامت بیش از 54% واریانس کل متغیرهای توضیحی را تبیین میکند. همچنین بین عوامل مذکور و و میزان رضایت گردشگران همبستگی معنیداری وجود دارد. در پایان راهکارهایی برای افزایش رضایت گردشگران و توسعه گردشگری شهر ارائه شده است.
* (وارثی و همکاران، 1391)، در پژوهش خود تحت عنوان تحلیلی بر وضعیت زیرساخت‌های گردشگری در شهر اصفهان (با تأکید بر هتلها)، زیرساختهای گردشگری در شهر اصفهان را با تاکید بر هتلها مورد بررسی قرار دادند. آنها برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش‌های کای اسکوئر، ضریب همبستگی گاما و مدل تحلیلی SWOT استفاده کردند. آنها ابراز داشتند که مهمترین نقطه قوت هتل‌های شهر اصفهان، دسترسی مناسب آنها به مراکز تفریحی، تاریخی، تجاری و غیره است. وجود جاذبه‌های تاریخی در این شهر بعنوان فرصت خوبی برای صنعت هتل‌داری محسوب می‌شود. مهمترین نقاط ضعف هتل‌های شهر اصفهان عدم وجود تجهیزات و وسایل خدماتی و نبود افراد آموزش دیده و مجرب در زمینه خدمات رسانی مناسب به گردشگران است. همچنین نبود هتل‌ها و مسافرخانه‌ها برای گروه‌های کم درآمد و عدم وجود اتاق‌های خالی در برخی از ایام سال به عنوان تهدیدهای صنعت هتل‌داری در این شهر محسوب می‌شوند. بررسی فرضیات تحقیق آنها نیز نشان می‌دهد، بین خدمات ارائه شده از طرف هتل‌های شهر اصفهان و امکان سکونت مجدد در این هتل‌ها رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین امکانات و خدمات گردشگری شهر اصفهان با سفرهای مجدد گردشگران به این شهر رابطه معناداری وجود دارد.
* (حسن لی، 1391) در پژوهش خود تحت عنوان، “اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران داخلی” به شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی” پرداخته است تا از این طریق بتواند نقش مؤثری در ارائهی خدمات منطبق با نیاز و خواستهی گردشگران داخلی ایفا نماید. محقق همچنین با انجام آزمون های آماری مشخص می سازد که بین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر انتخاب با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنی داری وجود دارد.
* (عالی و همکاران، 1391) نیز رابطه میان بازاریابی رابطهمند و وفاداری مشتریان شرکت سیمان هرمزگان را مورد بررسی قرار دادند. در این تحقیق نیز، بازاریابی رابطهمند با ابعاد کیفیت، قیمت، تصویر نام تجاری و ارزش محصول و وفاداری مشتریان نیز در دو بعد رضایت و اعتماد مشتری سنجیده شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون همبستگی پیرسون بیانگر رابطه مثبت و معنادار میان بازاریابی رابطه?مند و ابعاد آن با رضایت مشتری بود. ضمن اینکه میان ابعاد مذکور و اعتماد مشتریان، رابطه?ای مشاهده نشد.
* ‌(مهرمنش و همکاران، 1391) تاثیر عدالت سازمانی را بر رضایت مشتریان گردشگران مورد بررسی قرار دادند. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون?های ناپارامتریک بیانگر آنست که عدالت سازمانی و ابعاد آن شامل عدالت توزیعی، عدالت رویهای و عدالت مراوده?ای بر رضایت مشتریان تاثیرگذار بوده که در این میان سهم عدالت توزیعی بیش از سایر ابعاد می?باشد.
* (آتاناسوپولوس، 1997) با استفاده از ابعاد زیر سطح

آموزش و تأثیر آن بر مدیریت کیفیت تولید

مدیریت کیفیت تولید فعالیت هایی است که عموما با بهبود کیفیت تولید در سازمان سرو کار دارد. کوشش های اولیه مشاوران و مدیران برای واکنش در مقابل بحران های رقابتی روی ابتکاراتی نظیر حلقه های کیفیت و دیگر ابداعات ساختاری مانند طراحی مجدد متمرکز می شود. اما نتایج نا مطلوب بزودی مدیران را وادار ساخت تا به جنبه های ملایم تر کار و مدیریت که در فصل مشترک آنها توانمند سازی ، آموزش و اهمیت دادن به کارکنان بود توجه کنند(اسدی، 1382).

مدیریت کیفیت تولید بدون توانمند سازی کارکنان محکوم به شکست است. تنها راه بهبود کیفیت عبارت است از تغییر بنیادی روابط بین مدیریت و نیروی کار که جهت این امر از طریق انتقال مسئولیت به پایین و آموزش افراد خط مقدم برای انجام مشاغل خودشان عملی می شود. کیفیت با درگیر ساختن افراد برای قبول مسئولیت در فرآیند های کاری است که بهبود می یابد. زیرا افراد فرآیندها را بهتر از دیگران می شناسند. موفقیت نهایی برنامه های کیفیت به آموزش و توانمندسازی کارکنان در ایجاد تغییرات بستگی دارد. مفهوم توانمندسازی بر این باور استوار است که کارکنان ، مدیران و سازمان به یکدیگر احتیاج دارند و رهبران آگاه هستند که افراد را با ارزش ترین دارایی سازمان محسوب می کنند(رهنورد، 1378).

همانطور که ایشیکاوا[1] در کتاب کنترل کیفیت فراگیر خود عنوان می کند که ” کنترل کیفیت تولید با آموزش آغاز می شود و با آموزش پایان می پذیرد و باید برای مشارکت همگان در پیشبرد هسته های کیفیت به همه کارکنان از مدیر عامل گرفته تا کارگران صف آموزش داده شود ، هسته های کیفیت تحولی در اندیشه مدیریت است و باید نحوه نگرش همه کارکنان تغییر یابد برای انجام این کار می بایست آموزش ها تکرار و تکرار شود”(ایشیکاوا، 1386).

کیفیت برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد و یک تعریف جامع از آن که بهترین باشد وجود ندارد به هر شکلی که آن را تعریف کنیم، کیفیت باید با نیاز های مشتریان انطباق یابد.

بنابراین لازم است کارکنان برای جلب رضایت مشتریان توانایی تصمیم گیری و اقدامات مناسب را داشته باشند. از آنجایی که فرآیند ارائه خدمات جز تفکیک ناپذیر کیفیت تولید و خدمات است. کارکنان خط مقدم نقش مهمی در تصحیح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و تولیدات سازمان دارند. بخشی از نقش مدیریت ایجاد سیستمی است که به کارکنان اجازه دهد بهتر به مشتریان سرویس ارائه دهند، این بدان معنی است که کارکنان نیاز دارند آموزش ببینند تا تصمیماتی را در فرآیند سرویس دهی اتخاذ کنند که پیش بینی آنها مشکل است(اسدی، 1382).

آموزش منجر به استفاده بهتر از ابزار آلات و تجهیزات می شود. آموزش مفید ، کاهش ضایعات، افزایش تعداد محصولات و افزایش کیفیت محصولات را در بر دارد. همچنین کارکنان آموزش دیده نیاز به کنترل کمتری دارند و یاد می گیرند در شرایط خارج از پیش بینی چگونه عمل نمایند. از طرفی آموزش مناسب ، به افزایش انگیزش کارکنان نیز کمک کرده و به آنها اعتماد به نفس بیشتری میدهد همچنین باعث افزایش کیفیت محصولات تولید شده و خدمات ارائه شده میشود . کارکنان  مدیریت خود را بهتر درک کرده و در تصمیم گیری های کیفیت مشارکت بیشتری می نمایند(شهبازی و همکار، 1391).

[1]-Ishikawa

شرکت تندیس تولید کننده برترین محصولات سلولزی و بهداشتی

شرکت تندیس تولید کننده برترین محصولات سلولزی و بهداشتی (برندهای تندیس،‌ نسترن، ساحل،‌ زیبا و های لیدی) می باشد.
شرکت تندیس در حال حاضر اقدام به تولید انواع محصولات سلولزی و تهیه، توزیع و پخش بدون واسطه انواع مواد غذایی و شوینده و بهداشتی و ظروف یکبار مصرف از با کیفیت ترین مواد اولیه و محصولات استاندارد که در “سازمان ها، ارگان ها، بیمارستان ها، فست فود و رستوران ها، مراکز آموزشی و مدارس، باشگاه های ورزشی، سالن و انیستیتوهای زیبایی و…” استفاده می گردد با ارائه تخفیفات بی نظیر در سطح تهران و حومه نموده است.

شرکت تندیس تولید کننده برترین محصولات سلولزی و بهداشتی و “واحد نمونه سال 91 ” با افتخار در نظر دارد محصولات سلولزی و بهداشتی خود را (برندهای تندیس،‌ نسترن، ساحل،‌ زیبا و های لیدی) مستقیما از تولید به دست مصرف کنندگان محترم برساند.
شرکت تندیس با بهره گیری از پرسنل متعهد و متخصص خود در جهت شناخت نیازهای حال و آینده و تأمین آن در جهت ایجاد رضایت مصرف کننده با تجربه شیرین”خرید اقتصادی و مقرون به صرفه تر” محصولات سلولزی، شوینده، غذایی و ظروف یکبار مصرف را با استفاده از الگو و سیاست فروش بدون واسطه و همزمان با آغاز پخش تیزر تبلیغاتی این شرکت از شبکه های سیمای جمهوری اسلامی ایران بدست مشتریان خود برساند.
شرکت تندیس با استفاده از آخرین و مجهزترین تکنولوژی روز دنیا و از بهترین مواد اولیه اقدام به تولید این محصولات نموده است که هم تراز با بهترین برندهای خارجی می باشند. شرکت تندیس در صدد است تا این محصولات را با نازلترین قیمت بدست مشتریان خود برساند و علاوه بر حمایت از تولیدات داخلی گامی بلند و شایسته درجهت حمایت از مشتریان عزیز خود بردارد.
محصولات تندیس:
شرکت تندیس در حال حاضر اقدام به تولید، تهیه، توزیع و پخش بدون واسطه انواع دستمال کاغذی جعبه-ای، دستمال توالت، دستمال حوله، دستمال کوکتل، دستمال کوکتل رنگی، دستمال سفره ساده و رنگی، دستمال فله و فله اقتصادی، پنبه، گوش پاکن، پوشک بچه، نوار بهدشتی، انواع سفره یکبار مصرف کاغذی و نایلونی، دستمال تنظیف، دستمال فله جیبی و … همچنین این شرکت برای دسترسی آسان مشتریان عزیز به هر آنچه که نیاز دارند، اقدام به توزیع انواع مواد غذایی و شوینده و بهداشتی و ظروف یکبار مصرف از با کیفیت ترین مواد اولیه و محصولات استاندارد که در “سازمان ها، ارگان ها، شرکت ها و مؤسسات، بیمارستان ها، مراکز بهداشتی و پزشکی، دندانپزشکی، درمانگاه ها و کلینیک های زیبایی، آزمایشگاه ها و سونوگرافی ها، فست فود و رستوران ها، مراکز آموزشی و مدارس، مهدکودکها، باشگاه های ورزشی، سالن و انیستیتوهای زیبایی و…” استفاده می گردد با ارائه تخفیفات بی نظیر در سطح تهران و حومه نموده است.

پایان نامه رایگان درمورد گزارشگری مالی

فشای اختیاری غیرمالی میپردازد.
1-2 بیان مسئله
هدف اولیه گزارشگری مالی یاری نمودن سرمایهگذاران در اتخاذ تصمیمات اقتصادی است. دلیل اصلی نیاز به گزارشگری مالی و افشای اطلاعات، عدم تقارن اطلاعات و تضاد منافع بین مدیران و سرمایه گذاران است. در این رابطه شرکتها افشای اطلاعات را از طریق گزارشات مالی، یادداشتهای پیوست و… انجام میدهند، با این وجود در عصری که انتقال به موقع اطلاعات شرکت به واسطه تحلیلگران مالی، جراید، گزارشهای اینترنتی و… صورت میپذیرد، گزارشهای مالی سنتی به طور فزایندهای به حاشیه رانده شده است و بعضاً به منظور رفع نیازهای قانونی مورد ملاحظه قرار میگیرد (ایزدی نیا و همکاران،1388، 46).
در سالهای اخیر دو گروه نظریهپردازان و عملگرایان در راستای تشخیص نواقص موروثی گزارشگری سنتی گام برداشته و مدلها و چارچوبهایی را برای افشای داوطلبانه اطلاعات ارائه نمودهاند. این چارچوبهای گزارشگری اطلاعات، گزارشگری مالی سنتی را تکمیل نموده و به سرمایهگذاران کمک میکند تا فعالیتهای سودآور را بهتر تشخیص دهند، به هر حال گزارشگری داوطلبانه اطلاعات به عنوان بخشی از گزارشگری اطلاعات به استفادهکنندگان برون سازمانی مورد قبول واقع شده است. به طور کلی قابلیتهای گزارشگری داوطلبانه اطلاعات تا حدودی منجر به کاهش عدمتقارن اطلاعاتی بین مدیریت و سرمایهگذاران میشود(نوروزی پور و همکاران، 1390، 75و74).
با افشای اختیاری اطلاعات میتوان تصویر روشنی از عملکرد و وضعیت مالی شرکت و متعاقباً ارزشگذاری صحیح آن ارائه داد. در افشای اختیاری برخلاف افشای اجباری قوانین الزام آور وجود ندارد و حسابدار در صورت تمایل و توان به افشای مطالبی که فکر میکند در تصمیمگیریهای استفادهکنندگان از صورتهای مالی اثر دارد میپردازد.
افشای اختیاری شامل 6 بخش است: پیشینه اطلاعاتی، خلاصهای از نتایج مهم تاریخی، اطلاعات بخشها، آمارههای کلیدی غیرمالی، اطلاعات پیشبینی و بحث و تحلیل مدیریت.
در این تحقیق ضمن انتخاب آمارههای کلیدی غیرمالی از موارد ششگانه افشای اختیاری، سعی گردید به این پرسش پاسخ داده شود که:
بین ویژگیهای شخصیتی و افشای اختیاری اطلاعات غیرمالی در بین حسابداران چه رابطهای وجود دارد؟
1-3. اهمیت وضرورت پژوهش
هدف اصلی گزارشگری مالی سنتی افشای اطلاعات مالی در قالب اصول عمومی پذیرفتهشده حسابداری بوده است، اما امروزه بیشتر شرکتها در کشورهای توسعه یافته، داده های مالی را تحت یکی از دو مجموعه اصول پذیرفته شده حسابداری آمریکا و یا استانداردهای حسابداری بینالمللی گزارش میکنند. علیرغم اهمیت جهانی هر دو مجموعه، از نظر بازار سرمایه هر دو گروه استانداردهای ذکر شده دارای نقایص عمدهای هستند. به عنوان نمونه استانداردهای قراردادی آزادی عمل بیشتری را برای مدیران فراهم میسازند و آنها میتوانند برای انعکاس یک رویداد از روش های حسابداری متنوعی بهره بگیرند و این امر علاوه بر ایجاد امکان هموارسازی سود، قابلیت مقایسه اطلاعات مالی را کاهش میدهد. ضمناً ماهیت فرآیند گزارشگری مالی به گونهای است که معمولاً داده های گزارش شده پایه و اساس مطمئنی برای پیشبینی عملکرد آتی شرکتها نمیباشند که این امر منجر به کاهش اعتبار اطلاعات از دیدگاه سهامداران میشود. گذشته از این، امروزه گزارشگری مالی بیشتر بر داده های کمی تمرکز داشته و کمتر به موضوعاتی مثل ریسک سرمایهگذاریها و اثرات بلندمدت آن، سرمایه انسانی، ارتباطات با مشتری، تحقیق و توسعه، شهرت شرکت و…. میپردازد(نوروزیپور و همکاران،1390، 74).
به علت نقص در گزارشگری مالی سنتی و عدم رفع نیاز کامل استفادهکنندگان از صورتهای مالی، نیاز به افشای اطلاعات بیشتر مازاد بر افشای اجباری میباشد.
تقاضا برای گزارشگری مالی و افشا برخواسته از عدم تقارن اطلاعاتی و وجود تضاد منافع نمایندگی بین مدیران و سرمایهگذاران برون سازمانی است. افشای اطلاعات نقش با اهمیتی در کاهش این مسائل دارد (حجازی و همکاران،1389 ،24).
هدف از افشای اطلاعات کمک به استفادهکنندگان به منظور انجام تصمیمهای اقتصادی است. اما در مواردی کیفیت و میزان افشای این اطلاعات تحت تاثیر مفهوم پنهانکاری قرار میگیرد. پنهانکاری عبارت است از محدود ساختن افشای اطلاعات حسابداری فقط برای آنهایی که ارتباط نزدیکی با واحد تجاری دارند. در کتابهای تئوری حسابداری (مانند هندریکسن و ونبردا،1992 و بلکویی، 2000) درباره اینکه چه اطلاعاتی باید افشا شود، هدف از افشای اطلاعات چیست و چه میزان از اطلاعات باید افشا شود بحث شده است، اما به ویژگیهای محیطی و شخصیت افشاکنندگان اطلاعات توجه نشده است. در حالیکه حسابداری یک فعالیت اجتماعی، حرفهای شامل منابع انسانی و غیر انسانی است (مهدوی و قاسمی،1388،194و193).
بنابراین در این تحقیق به بررسی رابطه ویژگیهای شخصیتی حسابداران به عنوان یک عامل انسانی با افشای اختیاری اطلاعات پرداخته شده است و با توجه به وجود عدمتقارن اطلاعاتی بین مدیران و سرمایهگذاران که منجر به ارزشگذاری اشتباه شرکت میشود به نظر میرسد افشای اختیاری اطلاعات ل
ازم و این تحقیق ضرورت کاربردی دارد.
از طرفی با توجه به اینکه تاکنون در رابطه با موضوع افشاگری اطلاعات تحقیقات گوناگونی انجام شده است ولی در مورد ویژگیهای شخصیتی و تمایل یک حسابدار که میتواند در انجام و میزان این افشا اثر داشته باشد در ایران تحقیقی صورت نگرفته، این تحقیق دارای نوآوری میباشد و با توجه به ترکیب دو رشته روانشناسی و حسابداری و بین رشتهای بودن آن میتوان گفت تحقیق حاضر میتواند به کامل شدن حوزه علم در این زمینه کمک نماید.
1-4.اهداف پژوهش
اهداف پژوهش به شرح ذیل میباشد:
اهداف کاربردی
افشای اختیاری اطلاعات به استفادهکنندگان از اطلاعات مالی کمک میکند تا تصمیمات درستی را بگیرند. استفادهکنندگان از اطلاعات مالی در درجه اول سهامداران میباشند که میتوانند برآورد درستی از ارزش شرکت و وضعیت و عملکرد آن داشته باشند. در درجات بعدی اعتباردهندگان، بانکها، دولت و… میباشد. از طرفی به واسطه تاثیری که افشای اختیاری اطلاعات بر روی عملکرد شرکت دارد میتوان کارمندان و کارگران شاغل در شرکتها را نیز عنوان نمود.
هدف اصلی
هدف اصلی تحقیق بررسی بین ویژگیهای شخصیتی و افشای اختیاری در بین حسابداران میباشد.
اهداف فرعی
1) بررسی رابطه بین ویژگی امیدواری و افشای اختیاری در بین حسابداران
2) بررسی رابطه بین ویژگی عزت نفس و افشای اختیاری در بین حسابداران
3) بررسی رابطه بین ویژگی رضایت از زندگی و افشای اختیاری در بین حسابداران
4) بررسی رابطه بین ویژگی جنسیت و افشای اختیاری در بین حسابداران
5) بررسی رابطه بین ویژگی وضعیت تاهل و افشای اختیاری در بین حسابداران
6) بررسی رابطه بین ویژگی سن و افشای اختیاری در بین حسابداران
7) بررسی رابطه بین ویژگی سمت شغلی و افشای اختیاری در بین حسابداران
8) بررسی رابطه بین ویژگی سابقهکار و افشای اختیاری در بین حسابداران
1-5. فرضیات پژوهش
برای دستیابی به اهداف تحقیق، فرضیه های زیر مطرح و مورد آزمون قرار گرفت:
فرضیه اصلی تحقیق:
بین ویژگیهای امیدواری،رضایت از زندگی و عزت نفس با افشای اختیاری در بین حسابداران رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیات فرعی:
1) بین ویژگی امیدواری و افشای اختیاری حسابداران رابطه معناداری وجود دارد.
2) بین ویژگی رضایت از زندگی و افشای اختیاری حسابداران رابطه معناداری وجود دارد.
3) بین ویژگی عزت نفس و افشای اختیاری حسابداران رابطه معناداری وجود دارد
4) بین ویژگی جنسیت و افشای اختیاری حسابداران رابطه معناداری وجود دارد.
5) بین ویژگی وضعیت تاهل و افشای اختیاری حسابداران رابطه معناداری وجود دارد.
6) بین ویژگی سن و افشای اختیاری حسابداران رابطه معناداری وجود دارد.
7) بین ویژگی سمت شغلی و افشای اختیاری حسابداران رابطه معناداری وجود دارد.
8) بین ویژگی سابقهکار و افشای اختیاری حسابداران رابطه معناداری وجود دارد.
1-6. قلمرو پژوهش
هرتحقیقی باید دارای قلمروودامنه مشخصی باشد تا پژوهشگر در همه مراحل تحقیق بر موضوع تسلط کافی داشته باشد وبتواند نتایج حاصله از نمونه انتخابی رابه جامعه تعمیم دهد.قلمرو تحقیق حاضر شامل زمینه های زیر میباشد.
قلمرو مکانی
چارچوب مکانی تعیین شده در این تحقیق کلیه حسابدارانی هستند که در شرکتها وموسسههای حسابداری سطح شهر یزد مشغول به کار میباشند وبه عنوان جامعه هدف بوده که انتخاب نمونه از میان آنها صورت گرفته است.
قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی تحقیق فصل پاییز و تابستان 1393میباشد.

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

قلمرو موضوعی تحقیق
چارچوب موضوعی رعایت شده در این تحقیق تعیین رابطه بین ویژگیهای شخصیتی حسابداران و افشای اختیاری میباشد.
1-7. ابزار گردآوری داده ها
روش های گردآوری داده ها در این پژوهش را میتوان به دو دسته کتابخانهای و میدانی تقسیم نمود.
در ارتباط با جمعآوری اطلاعات مربوط به ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق از روش کتابخانهای و در خصوص جمعآوری اطلاعات برای تایید یا رد فرضیه های پژوهش روش میدانی مورد استفاده قرار
گرفته است. برای جمع آوری داده ها به روش میدانی از پرسشنامه استفاده شده است.
1-8. روش تحقیق
این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و از نظر گردآوری داده ها(طرح تحقیق) از نوع تحقیقات غیرآزمایشی(همبستگی) میباشد. جهت گردآوری داده های لازم جهت آزمون فرضیه ها،از ابزار پرسشنامه استفاده شده است و از لحاظ روش تحقیق پیمایشی محسوب میشود.
1-9.روش نمونهگیری وحجم نمونه
دراین تحقیق از فرمول کوکران برای محاسبه حجم نمونه استفاده شده و پس از محاسبه حجم نمونه 150 مورد محقق به دلیل دستیابی به نرخ موثر تعداد180پرسشنامه درجامعه آماری توزیع و تعداد 150پرسشنامه بهدست آمد. روش نمونهگیری در تحقیق نیز تصادفی ساده بوده است.
1-10. روش تحلیل داده ها
برای بررسی نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف و برای آزمون فرضیه های پژوهش از روش آزمون همبستگی استفاده میگردد. برای بررسی ضرایب همبستگی بین متغیرهای پژوهش، در صورتی که متغیرها دارای توزیع نرمال باشند از روش پیرسون و در صورت عدم برقراری فرض نرمال بودن از روش همبستگی اسپیرمن استفاده میشود. همچنین از روش رگرسیون خطی نیز برای بررسی رابطه بین متغیرهای ویژگیهای شخصیتی افراد با افشا استفاده میگردد.
1-11.تعریف واژههای کلیدی
افشای اختیاری
تعریف ساده افشا، انتقال و ارائه اطلاعات اقتصادی اعم از مالی و غیرمالی، کمی یا سایر اشکال اطلاعات مرتبط با وضعیت و عملکرد مالی شرکت است. این افشا در صورتی که به واسطه یک منبع مقرراتی و وضعکننده قوانین الزامی شده باشد افشای اجباری و در صورتیکه افشای اطلاعات تحت تاثیر قوانین خاصی نباشد، افشای اختیاری تلقی میشود. همچنین افشا به طور ضمنی بیانگر ارائه حداقلی از اطلاعات در گزارشهای شرکت است به نحوی که بتوان به وسیله آن ارزیابی قابل قبولی از ریسکها و ارزش نسبی شرکت به عمل آورد و کاربران اطلاعات را در این زمینه یاری نماید(ابوئی ودیگران،1390 ،18).
تعریف عملیاتی: دراین تحقیق متغیر افشای اختیاری با استفاده از10 سوال دربردارنده مفاهیمی همچون افشای میانگین حقوق هر کارمند، سن کارکنان کلیدی، سهم از بازار محصولات یا خدمات اصلی، تعداد واحدهای فروشرفته مربوط به محصولات یا خدمات اصلی، قیمت فروش هر واحد مربوط به محصولات یا خدمات اصلی، میزان رشد در واحدهای فروشرفته مربوط به محصولات یا خدمات اصلی، میزان فروش سربهسر مربوط به محصولات یا خدمات اصلی، زمان انجام تولیدیا تحویل، تشریح روشها یا فوتوفن تولید و توضیحاتی درباره مشتریان مورد سنجش قرار گرفته است.
عزت نفس
به نظر کریستین وبرعزت نفس در واقع سنجشی است که چگونه خود را درک می کنیم در واقع یک جور درجه بندی ارزشهای ماست(گیله گل بهروزان,8,1387)
تعریف عملیاتی:در این تحقیق عزت نفس با استفاده از16 سوال در بردارنده مفاهیمی چون اعتماد به نفس , ارزشهای شخصی , خود باوری , استعداد های شخصی و ….. مورد سنجش قرار گرفته است.
رضایت از زندگی
رضایتمندی از زندگی رامی توان حالت و شرایطی دانست که بر اسا س ارضا نیاز ،ارزوها و امیال روی داده و فرد از روی موفقیت, تمایل وتائید ازادانه از شرایط فردی وپیرامونی به لحاظ ذهنی خشنود گردیده وان را خوشایند ارزیابی می نماید(شوستر وسیمون241:1373) اینگلهارت معتقد است احساس رضایت ازبازتاب توازن میان ارزوهای شخصی و وضعییت عینی به وجود می اید(اینگلهارت241:1373)
تعریف عملیاتی:در این تحقیق رضایت از زندگی با استفاده از5 سوال در بردارنده مفاهیمی چون ارزیابی فرد از زندگی در دوران حاضر , ارزیابی از میزان انگیزه افراد برای زندگی , ارزیابی از میزان لذت در زندگی مورد سنجش قرار گرفته است.
امید واری
برخی از دانشمندان اخلاق میگویند هرکس منتظر نتیجه مطلوبی در اینده باشد و گمان به تحقق اسباب ان داشته باشد,همزمان احساس خرسندی به او دست میدهد که این خرسندی همان امیدواری است(لوتار،2008،47)
تعریف عملیاتی:در این تحقیق امیدواری با استفاده از6سوال در بردارنده مفاهیمی چون موفقیت در اینده , تجربیات گذشته , وجنبه های مثبت زندگی و به کار گرفتن قدرت ومنابع شخص به بهترین وجه ممکن مورد سنجش قرار گرفت
فصل دوم
مبانی نظری وپیشینه تحقیق

2-1.مقدمه
هدف نهایی هر پژوهش علمی این است که با بهره گرفتن از نتایج، اطلاعات جدیدی به دست آورده وبه کمک این اطلاعات وبا وجود اطلاعات ودانش موجود، بستر لازم را برای انجام تحقیقات آتی وهمچنین استفاده کاربردی از نتایج پژوهش فراهم کند. در راستای نیل به هدف نهایی پژوهش به مطالعه ابعاد مختلف موضوعات مورد بررسی در پژوهش پرداخته میشود. لذا فصل دوم این تحقیق به مبانی نظری اختصاص دارد.
هدف از تدوین این فصل، ایجاد بستر نظری در زمینه موضوع میباشد.
2-2. ادبیات تحقیق
2-2-1. افشا
اصطلاح افشا در گستردهترین مفهوم به معنای ارائه اطلاعات است. در حسابداری، از این اصطلاح به نحو محدودتری استفاده میشود و صرفاً به معنای ارائه اطلاعات مالی مربوط به یک شرکت در گزارشهای مالی و یا گزارشهای سالانه میباشد. در برخی موارد، مفهوم افشا باز هم محدودتر میشود و مقصود اطلاعاتی است که در محتوای صورتهای مالی گنجانده نشده است. مسائل مرتبط با ارائه اطلاعات در ترازنامه، صورت سود و زیان و صورت جریان وجوهنقد نیز بر اساس ضوابط شناخت و اندازهگیری حلوفصل میگردد. بنابراین افشا در محدودترین معنای خود شامل مواردی نظیر بحث و تحلیل مدیریت، یادداشتهای پیوست صورتهای مالی و صورتحسابهای مکمل میشود. بررسی گزارشهای سالانه نشان میدهد کیفیت اطلاعات افشا شده در چنین گزارشهایی متفاوت است و تفاوت در افشای اطلاعات به احتمال زیاد در نتیجه تفکر مدیریت و فلسفه فکری آنان و همچنین صلاحدید آنان در مورد افشای اطلاعات برای مقاصد سرمایهگذاری است(شباهنگ، 1389، 153). صورتهای مالی، تنها جزیی از گستره وسیع افشا هستند و معیارهای عملکرد غیرمالی بسیاری وجود دارند که در مجموعه گزارشهای مالی ارائه نمیشوند، لیکن تصمیمگیری صحیح، ضرورت آگاهی از این معیارها را ایجاب میکند. سیاستها و روش های افشای اطلاعات در واحدهای تجاری از یک سو، تحت تاثیر قوانین و استانداردهای حسابداری است و از سوی دیگر، بیانگر قصد و تفکر مدیریت این واحدها در خصوص اطلاعات افشا شده میباشد. معمولاً مدیران واحدهای تجاری، منابع کاملاً برتری برای انجام پیشبینیهای قابل اتکا دارند و دسترسی عمومی به اطلاعات و پیشبینیهای آنها کارایی بازارهای مالی را افزایش میدهد. از طرف دیگر شواهد تجربی نشان میدهد که اکثر مدیران تمایل بیشتری برای افشای اخبار خوشبینانه نسبت به اخبار بد دارند و این امر قابلیت اتکای اطلاعات را کاهش میدهد. لذا این مطلب حاکی از آن است که در پذیرش اطلاعات افشا شده توسط واحد گزارشگر باید محتاطانه عمل کرد، زیرا بینشی از تفکر مدیریت را منعکس

پایان نامه بازاریابی رابطه مند/اصول ایجاد وفاداری

اصول ایجاد وفاداری:

شرکت هایی که بیشترین حد وفاداری را در آنها مشاهده می کنیم ، مشخصه های مشترکی دارند.رهبران این شرکتها بر ایجاد و حفظ وفاداری پایبند هستند و استراژی های وفاداری آنها بر شش اصل زیر مبتنی هستند :

1-ارزش های حاکم بر شرکت را به روشنی و صراحت اعلام کنید :

داشتن ارزش های صحیح کافی نیست، شما باید آنها را به وضوح بخشیده و با عمل و اعلام آنها به مشتریان ، کارمندان ، عرضه کنندگان و سهامداران نشان دهید .

2-اگر مایلید وفاداری به وجود آورید ، نه تنها رقبای شما باید شکست بخورند بلکه شرکای شما ، کارمندان ، مشتریان و عرضه کنندگان باید برنده شوند.

3- مشکل پسند باشید : در شرکتهایی که میزان وفاداری در آنها بالاست، عضویت یک مزیت محسوب می شود.

4-موضوع را پیچیده نکنید : در دنیای پیچیده ، افراد برای ساده کردن مسئولیت ها به گروه های کوچک نیازمند هستند ، آنها همچنین برای تصمیم گیری صحیح به قوانین ساده نیاز دارند.

5-به نتایج و دستاوردهای صحیح پاداش دهید : بهترین قرارداد ها و شرایط را برای وفاداری مشتریان نگه دارید و بهترین فرصت ها را برای وفادارترین کارمندان و شرکاء ،حفظ کنید.

6-خوب گوش کنید و صادقانه صحبت کنید : به تمام جاهایی که مشتری ها دیدگاهای خود را منعکس می کنند مانند : مرکز تلفن شرکت و اینترنت سر بزنید تا از نظرات آنها درباره ی خود و محصولات شرکت با خبر شوید. ترتیبی دهید کارمندان هنگام ارائه انتقاد های سازنده ، احساس خطر نکنند. درباره ی آنچه آموخته اید توضیح دهید و اقداماتی را که انجام داده اید ، به اطلاع طرف مقابل برسانید.

7-وفاداری مشتری یک حق نیست، بلکه یک امتیازی است که باید کسب شود. به عبارتی دیگر برای ایجاد وفاداری، سازمان باید بداند که مشتریان چه کسانی هستند ، چه انتظاراتی از سازمان دارند و باید دارای  ساختار برنامه ریزی شده و مدیریت تحول خدمات مناسب باشند . این اطلاعات باید پایه و مبنایی برای استراژی وفاداری گردد (آل حسینی، 1383،55) .

 

2-37 تبلیغات دهان به دهان:

تبلیغات دهان به دهان عبارت است از اندازه ای که یک مشتری دوستان،همکاران و بستگان خود را از یک محصول که سطح خاصی از رضایت را ایجاد کرده است مطلع و آگاه می کند.با توجه به رابطه بین رضایت و تبلیغات دهان به دهان،برخی از محققان اشاره می کنند که شکل و نوع این رابطه ممکن است در سطوح مختلف رضایت، متفاوت باشند.هارت و همکاران[1](1990) عقیده دارند مشتریانی که تجربیات بدی دارند درباره آن حدوداًبه 11 نفر می گویند و آنهایی که تجربیات خوبی دارند فقط به 6نفر می گویند.علاوه بر این مجله فورچون[2] گزارش داده است که در تحقیقات نشان داده افراد تجربه مثبت خود را به 8نفر می گویند.یکی از تفسیرهای این موضوع توسط تئوری تأثیرات نا متقارن[3]حوادث مثبت و منفی ارائه شده است.این گونه گفته می شود که تحت شرایط خاص(تعصب منفی)،حوادث منفی احتمالاًپاسخ قوی تری نسبت به حوادث مثبت ایجاد می کنند.یک دلیل آن طبق نظر تیلور[4](1991) این است که احساسات و عواطف منفی نشان دهنده اقدامی برای انجام می باشد اما احساسات مثبت اینگونه نیست(Soderlund,1998).

براون و همکاران[5] (2005)به طور مشابه از تأثیر تعهد وفاداری بر توصیه دهان به دهان حمایت کرده اند.به طور کلی،اینگونه به نظر می رسد که چنین رفتار مشارکتی تابعی از تعهد وفاداری مشتریان می باشد.در مقایسه ،مشتریانی که برای اجتناب از هزینه های دیگر با شرکت باقی می مانند به احتمال زیادی رفتارهای منفعلانه نشان می دهند.به همین دلیل نمی توان مطرح نمود که تعهد مستمر روی رفتارهای توصیه دهان به دهان تأثیر خواهد گذاشت.بنابراین،افزایش در تعهد وفاداری موجب افزایش در  قصد توصیه دهان به دهان می شود( Sweeney and Swait,2008).

از آنجا که رضایت مشتری به طور زیادی یک پاسخ عاطفی است می توان اینگونه مطرح کرد که رضایت به طور غیر مستقیم از طریق افزایش سطح تعهد  وفاداری روی تمایل به تغییر نام تجاری تأثیر می گذارد.بنابراین سطوح بالای رضایت مشتری یک پاسخ مثبت برای برآورده کردن نیاز های مشتری در طول زمان را منعکس می کند که منجر به وفاداری مشتری می شود. بنابراین می توان اینگونه مطرح نمود که افزایش در رضایت مشتری موجب افزایش وفاداری(تعهد وفاداری)وکاهش تمایل به تغییر نام تجاری می شود.مطابق با نقش رضایت در کاهش تمایل به تغییر نام تجاری،مشتریان راضی در رفتارهای توصیه دهان به دهان نیز شرکت می کنند.رفتارهای مثبت توصیه دهان به دهان اگر به طور مناسبی توسط شرکت کنترل شوند یک ابزار ترفیعی مهم و کلیدی می باشد.در این مورد نیز می توان اینگونه مطرح نمود که افزایش رضایت مشتری موجب افزایش فعالیت های حمایتی توصیه دهان به دهان می شود(Sweeney and Swait,2008).

[1] Hart &et al

[2] Fortune

[3] Asymmetrical Effects

[4] Taylor

[5] Brown et al

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

عنوان :بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سر مایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین  در شهر تهران

پایان نامه کیفیت درک شده:مفهوم اعتماد

اعتماد

اعتماد یک مفهوم چند بعدی است و ابعاد متفاوتی دارد. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. اسونسون دست کم بیست معنی متفاوت از اعتماد که در متون مختلف آمده را ذکر کرده است از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش بینی، شایستگی، تخصص، خیرخواهی، تمایل، حس تجاری، نوع دوستی، انسجام، وفاداری، ایمان، اجماع، سازگاری، شخصیت، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و … (Svensson, 2001)  مفهوم اعتماد نوعی باور، احساس یا انتظار خریدار (فروشنده) می­باشد که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اهداف یا نیات فروشنده (خریدار) می­باشند.

فوکویاما[1] 1995 اعتماد را اینگونه تعریف می­کند: انتظاری که از درون یک اجتماع منظم، صادق و با رفتارهای همکارانه بر پایۀ هنجارهای معمولا اشتراکی، در بخشی از اعضای اجتماع برمی­خیزد. وی عقیده دارد انقلاب صنعتی، اعتماد را بیش از پیش در فهم رفتارهای تجاری همچون بازاریابی مهم کرد. بر اساس یک تعریف دقیق تر، اعتماد به برند یعنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به توانایی­های برند در انجام وظایف تعیین شده. (Chaudhuri & Holbrook, 2001)

اعتماد یکی از عواملی است که روابط را از معاملات متمایز می­سازد. هر نوع رابطه فردی چه در بین افراد شکل بگیرد و چه در بین فرد و برند، مبتنی بر اعتماد است. اعتماد به عنوان یک پل میان رضایت و روابط فردی عمل می­کند که جهت گیری مثبت معامله را به سمت روابط نزدیک، پایدار و متعهدانه افراد با برند سوق می­دهد.  (غفاری و سعید, 1390) اعتماد به برند را می­توان بدین گونه تعریف کرد: امنیت احساس شده بوسیلۀ مصرف کننده در تعاملات او با برند که بر پایه درک و تصور است که برند قابل اعتماد می­باشد و می­تواند علایق و آسایش و رفاه مصرف کننده را برآورده نماید. توافق در زمینه اعتماد بوسیلۀ تعریفی از مورمان و همکاران ایجاد گردیده است. این نویسندگان اعتماد به برند را به عنوان خواسته متوسط مشتریان برای اعتماد بر توانایی برند در انجام عملکرد مربوط بیان می­کنند.  بر اساس یک تعریف دقیق­تر، اعتماد به برند یعنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به تواناییها و قابلیتهای برند در انجام وظایف تعیین شده بازاریابان غالباً به اعتماد مبتنی بر تعریف مترکزتر علاقه­مندند: اعتماد به عنوان تمایل به تکیه کردن بر شریک ارتباطی که معتمد (محرم) دانسته می­شود، تعریف می­گردد (Mooreman, Zaltman, & Deshpande, 1992)  اینان فرض می­کنند که اعتماد مقدم بر تعهد است.

ساینگ و سیردشموخ[2] 2000 اعتماد را مقدمۀ رضایت می­گیرند که تابع وفاداری است  (Singh & Sirdeshmukh, 2000) همچنین سیردشموخ و همکاران 2002 شواهدی ارائه کردند که ارزش حد واسط اعتماد و رابطۀ وفادارانه است. (Sirdeshmukh, Singh, & Sabol, 2002)

چندین عامل به عنوان پیش­بین­های اعتماد در نظر گرفته شده­اند که عبارتند از شهرت ، اندازه و کیفیت درک شده. محققان معتقدند که به احتمال زیاد شرکتهای بزرگتر توسط مصرف کنندگان به عنوان پرآوازه­ترین و قابل اعتماد ترین شرکت در نظر گرفته می­شوند. بعضی شهرت و اندازه را به عنوان عوامل مهم شکل دهندۀ اعتماد مصرف کننده در نظر دارند، درک مصرف کننده از کیفیت خدمات شرکت بر اعتماد آنها تأثیر دارد و به نظر می­رسد چشمگیرترین عامل حفظ اعتماد و ایجاد روابط فروشنده- مشتری باشد. دیده شده است سطح بالای کیفیت خدمات باعث سطح بالای رضایت مشتری می­شود که به تجربۀ مثبت مشتری و درک شرکت منجر می­شود. بدین صورت باورهای اعتماد کننده مشتری و نگرش اعتمادی آنها تأیید و تصدیق می­شود. (Kim, Hong, Min, & Lee, 2011)

قصد خرید مصرف کننده یکی از ابعاد رفتاری نشأت گرفته از اعتماد آنها به خرید است، تحقیقات در زمینۀ ارتباط بین مصرف کننده و قصد خرید که توسط مکنایت و چروانی[3] نشان داد که زمانی که مشتری دارای سطح بالای اعتماد است، بیشتر تمایل دارد که به فروشنده اعتماد کرده و وابسته باشد و درنتیجه خرید را انجام دهد.  (Hui & Pi, 2010)

[1] Fukuyama 

[2] Singh & Sirdeshmukh

[3] Mcknight & Chervany  

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد

پایان نامه ارزش طول عمر مشتری/:انواع مشتری از نظر رفتار

– انواع مشتری از نظر رفتار

مشتری، مهم­ترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمام تلاش‌ها صرفا در نحوه ارائه خدمات به ارزش پیدا می‌کند. لذا حفظ مشتری مهم ترین خط مشی هر مؤسسه به شمار می‌آید و در نتیجه سازمان برای حفظ او باید از خصوصیت روحی، رفتاری، عادات و رسوم او مطلع باشد تا با ارائه واکنتش مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت‌هایی را ایجاد و آز آنها بهره برداری کند (صالحی و همکاران 1384).

2-3-4-3- انواع مشتری از نظر قدمت

مشتریان دائمی به دلیل استمرار سفارش‌ها و سودآوری بیشتری که عاید مؤسسه می‌کنند باید مورد توجه قرار گیرند، و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان، صدمات جبران ناپذیری را عاید سازمان خواهد کرد. نباید فراموش کرد که مشتریان دائمی امروز، همان کسی هستند که سازمان تا دیروز برای به دست آوردن آنها، زحمات طاقت فرسایی را متحمل شده است. به عنوان مثال، در زمینه حلقه ارتباطی با مشتریان باید دانست که:

الف- هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر حفظ مشتری قدیم است.

ب- وجود تعداد زیادی از این مشتریان ما به مباهات و سرمایه اعتباری سازمان است.

درک این مطلب کاملاً ضروری ایت که مشتریان قدیم برای ما بسیار پر اهمیت و سودآورند. سازمان به دو دلیل نیاز به جذب مشتریان جدید دارد. اولا هر سازمان نیاز به توسعه و پیشرفت دارد. اولاً هر سازمان نیاز به توسعه و پیشرفت دارد. ثانیاً به دلیل از دست دادن مشتریان قدیم در هر دوره زمانی که به طور طبیعی اتفاق می‌افتد. اما مشتریان قدیم که عناوین دیگری مثل مشتریان ارزشی و مشتریان وفادار را هم با خود به همراه دارند برای سازمان حائز اهمیت فراوانند (صالحی و همکاران 1384).

2-3-4-5- انواع مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری

مشتریان پردرآمد به دلیل خرید‌ها و سفارش‌های گران قیمت‌تر و سودآوری بیشتری که عاید مؤسسه می‌کنند باید مورد توجه قرار گیرند، نباید فراموش کرد طبق قانون پاره تو 80 درصد درآمد و سودآوری شرکت حاصل خرید 20 درصد از مشتریان می‌باشد اما طبق سومین راهبرد پورتر یعنی راهبرد تمرکز بر نوع خاصی از محصول، سازمان می‌کوشد تا بر بخش‌هایی خاص از بازار یا گروه‌هایی خاص از خریدار متمرکز شود. شرکت می خواهد از طریق کاهش هزینه‌ها و یا متمایز ساختن محصول و محدود کردن بازار به این هدف دست یابد. از ویژگی‌های این راهبرد می‌توان داشتن انعطاف پذیری در دادن پاداش و برقرار کردن روابط صمیمی با کارکنان، ارائه خدمات لازم به مشتری برای افزایش وفاداری مصرف کنندگان، دادن اختیارات نسبتاً زیاد به کارکنان جهت تماس و تأمین نیازهای مشتریان و ترکیبی از سیاست‌های بالا در جهت هدف‌های مشخص راهبردی را بر شمرد (صالحی و همکاران 1384).

2-3-5- بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) می‌تواند هزینه تراکنش‌ها یا عدم اطمینان مشتریان را کاهش دهد، که در نتیجه ارتباط بین مصرف کننده و مؤسسه را ارتقا می‌دهد. کورزبی و همکاران (1990) پیشنهاد دادند که CRM می‌تواند  RQرا ارتقا دهد، یک عامل مهم در ارزیابی اینکه آیا ارتباط بین مؤسسه و مشتری قوی است یا ضعیف، خوب یا بد (کومار و همکاران، 1995 (. گاربارینو و جانسون (2009) دریافتند که مشتریانی با ارتباط قوی‌تر با مؤسسه دارای تشخیص بسیار مثبت‌تری از کارهای XRM مؤسسه و عموما دیدگاه‌های مثبت‌تری از عوامل RQ هستند مانند: درجه اعتماد، رضایت و تعهد. از آنجایی که اعتماد، رضایت و تعهد اساس RQ هستند (گابارینو و جانسون 2009)، CRM به طور واضح اثر مثبتی بر RQ دارد.

 

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، کیفیت رابطه (RQ) و ارزش طول عمر مشتری (CLV) از دیدگاه مشتری در صنعت هتل‌داری در شهر ایلام

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری//پایان نامه درمورد CRM

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و موفقیت آن:

اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند تغییر اساسی در فرآیند های کسب و کار و در خود سازمان است و از سوی دیگر مدیریت تغییرات سازمانی عامل مهمی در این زمینه می باشد.از سوی دیگر یادگیری سازمانی  و تجارب در زمینه تدوین و اجرای استراتژی ها می تواند نعیین کننده اثربخشی سیستم ها و برنامه های مدیریت ارتباط با  مشتری باشد.همچنین کمپبل (2003) بحث می کند که فرآیندهای درونی یادگیری سازمانی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری عامل ضروری می باشد.در این فرآیند یادگیری چهار عامل اساسی وجود دارد که با این امر مرتبط می باشند:فرآیند دستیابی به اطلاعات در مورد مشتریان، یکپارچه سازی وظایف بخش های بازاریابی و تکنولوژی اطلاعات، مشارکت مدیریت ارشد سازمان و ارزیابی کارکنان و سیستم های پاداش.بدیهی است هر چه از زمان آموزش کارکنان برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری سپری شود، انجام این کار دشوارتر می شود و زمان بیشتری را باید به آن اختصاص داد.علاوه بر این هارت و همکاران (2004) به تحلیل و بررسی تجربی تاثیر سطح تجارب در مدیریت ارتباط با مشتری در اثربخشی آن از دیدگاه یادگیری سازمانی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که استفاده از تجارب در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری موجب بهبود توانایی سازمان در حصول نتایج کارآمد می شود و همچنین موجب افزایش بهره وری و منافع حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری می شود.(Swan & Robertson, 2000)

4-2: تاریخچه:

اوایل قرن نوزدهم،سازمان ها بر بازاریابی مصرف کنندگان و تامین توقعات تک تک مشتریان خود تمرکز داشتند.بعد از جنگ های جهانی توجه سازمان ها به توسعه صنعتی و تولیدی معطوف شد وبر بهبود محصولات خود متمرکز شدند.اواسط قرن نوزدهم، توجه سازمان ها بر بهبود فرآیندهای تولید معطوف شد و تلاش های بازاریابی نیز بر استراتژی های جذب مشتریان جدید از طریق کانال های ارتباطی جدید متمرکز شد.در سال های 1980،به کمک بازاریابی مستقیم محصولات خود را از محصولات تولید انبوه متمایز نمودند و مفاهیمی چون کیفیت خدمات و رضایت مشتری، بازاریابی را متمرکز نمود.در دهه بعدی،با ظهور تکنولوژی اطلاعات و قابلیت ارائه خدمات شخصی سازی شده، حفظ و نگهداری سودآورترین مشتریان در کانون توجه قرار گرفت.

در سال 2000، وسایل ارتباطی تغییر کرد و همین موضوع سبب شد سازمان ها بتوانند اطلاعات بیشتری از مشتریان خود در اختیار داشته و از این طریق توقعات آن ها را به صورت سفارشی و هدفمند تامین نمایند.(ون ایدن،2000)

امروزه هدف بازاریابی از شکل دادن یک معامله توسط روابط شخصی و بلند مدت با مشتریان تغییر یافته است و نیاز مبرمی به پذیرش مسئولیت اجتماعی فراتر از صرفا تحویل محصول یا خدمت احساس می شود.نیاز امروز انتقال طرز تفکر از فروش به مشتریان به دوستی با مشتریان است.(ون ایدن 2000)

 

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

دانلود پایان نامه ارشد با موضوع سلسله مراتب

10/0 باشد، سازگاری مقایسات قابل قبول بوده و در غیر اینصورت مقایسه‌ها باید تجدید نظر شود. قدم‌های زیر برای محاسبه نرخ ناسازگاری به کار گرفته می‌شود (مهرگان،1383، 172):
گام 1. محاسبه بردار مجموع وزنی: ماتریس مقایسات زوجی را در بردار ستونی “وزن نسبی” ضرب کنید بردار جدیدی را که به این طریق بدست می‌آورید، بردار مجموع وزنی60 بنامید.
گام 2. محاسبه بردار سازگاری: عناصر بردار مجموع وزنی را بر بردار اولویت نسبی تقسیم کنید. بردار حاصل بردار سازگاری61 نامیده می‌شود.
گام 3. بدست آوردن ، میانگین عناصر برداری سازگاری را به دست می‌دهد.
گام 4. محاسبه شاخص سازگاری: شاخص سازگاری بصورت زیر تعریف می‌شود:

n عبارتست از تعداد گزینه‌های موجود در مساله .
گام 5. محاسبه نسبت سازگاری: نسبت سازگاری از تقسیم شاخص سازگاری برشاخص تصادفی62 بدست می‌آید.
نسبت سازگاری 1/0 یا کمتر سازگاری در مقایسات را بیان می‌کند (مهرگان،1383، 173).
شاخص تصادفی از جدول 3-4 استخراج می‌شود.
جدول 3-4: شاخص تصادفی (مهرگان،1383، 173)
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
N
51/1
45/1
41/1
32/1
24/1
12/1
9/0
58/0
0
0
RI
مأخذ: (مهرگان،1383، 170).
3-7-2-2- آزمون فریدمن
آزمون فریدمن به انگلیسی63 یکی از آزمون‌های آماری است که برای مقایسه چند گروه کاربرد دارد و از نظر میانگین رتبه‌های گروه‌ها را معلوم می‌کند که آیا این گروهها می‌توانند از یک جامعه باشند یا نه؟
این آزمون معادل روش پارامتریک آنالیز واریانس دو عاملی است که در آن k تیمار به صورت تصادفی به n بلوک تخصیص داده شده اند. آزمون فریدمن جهت اولویت بندی و رتبه بندی متغیر ها بر اساس بیشترین تاثیر بر متغیر وابسته می باشد. این آزمون برای طرح بلوکی کامل تصادفی شده است که به نام ابداع کننده آن میلتن فریدمن اقتصاددان معروف نامگذاری شده است در واقع آزمون فریدمن تعمیمی از آزمون علامت است یعنی برای 2 تیمار، آزمون فریدمن هم ارز آزمون علامت است. مقیاس در این آزمون باید حداقل رتبه ای باشد. این آزمون متناظر غیر پارامتری آزمون F است و معمولا در مقیاس های رتبه ای به جای F به کار می‌رود و جانشین آن می‌شود (چون در F باید همگنی واریانس ها وجود داشته باشد که در مقیاسهای رتبه ای کمتر رعایت می‌شود). همچنین آزمون فریدمن برای تجریه واریانس دو طرفه (برای داده های غیر پارامتری) از طریق رتبه بندی به کار می‌رود و نیز برای مقایسه میانگین رتبه بندی گروه های مختلف. تعداد افراد در نمونه ها باید یکسان باشند که این از معایب این آزمون است. نمونه ها باید همگی جور شده باشند. بعبارت دیگر از این آزمون برای آزمون کردن فرضیه هایی استفاده می شود که از یک فرد چندین اندازه گیری بدست آمده است. برای محاسبه آزمون فریدمن، در هر فرد مقادیر متغیرهای وابسته را مرتب می کنید و سپس متوسط رتبه ها را مقایسه میکنید.

فصل چهارم
یافتههای تحقیق

4-1 – مقدمه
در فصل پیش جامعه آماری، نحوه انتخاب نمونه و چگونگی گردآوری داده‌های مورد نیاز معرفی شد. در این فصل دادههای مورد نیاز جهت آزمون فرضیه‌های تحقیق جمع آوری شده و به عنوان منبعی برای تجزیه و تحلیل استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از روشهای آمار توصیفی، آمار استنباطی و آمار استنباطی استفاده شده است. استفاده از آمار توصیفی به منظور خلاصه کردن اطلاعات جمع آوری شده توسط پرسشنامه و شناخت بیشتر جامعه مورد بررسی صورت پذیرفته است زیرا هدف آمار توصیفی، توصیف، استخراج نکات اساسی و ترکیب اطلاعات به کمک زبان اعداد است. پس از بیان آمار توصیفی، با استفاده از آمار استنباطی (آزمون فریدمن) به منظور اولویتبندی معیارهای رضایتمندی مشتریان از دیدگاه مشتریان با استفاده از نرم افزار SPSS، و از تحلیل سلسله مراتبی نیز به منظور اولویتبندی معیارهای رضایتمندی مشتریان از دیدگاه کارشناسان، با استفاده از نرمافزار Expert Choise انجام شده است.

4-2- آمار توصیفی
در این بخش بیان آمار توصیفی حاصل از یافتههای متغیرهای جمعیت شناختی جامعه در دو بخش گردشگران و کارشناسان میپردازیم.
4-2-1- آمار توصیفی مربوط به کارشناسان
* توزیع جنسیت کارشناسان
جدول 4-1: توزیع جنسیت کارشناسان
جنسیت کارشناسان
فراوانی
درصد فراوانی
زن
1
20
مرد
4
80
مجموع
5
100
محقق یافته
بر اساس یافتههای جدول 4-1، 20% از کارشناسان زن و 80% از آنها مرد هستند.

محقق یافته نمودار 4-1: توزیع جنسیت کارشناسان

*
توزیع سطح تحصیلات کارشناسان
جدول 4-2: توزیع تحصیلات کارشناسان
تحصیلات کارشناسان
فراوانی
درصد فراوانی
لیسانس
4
80
کارشناسی ارشد و بالاتر
1
20
مجموع
5
100
محقق یافته
با توجه به یافته های جدول 4-2، 80 درصد از کارشناسان دارای مدرک تحصیلی لیسانس و 20 درصد دارای مدرک تحصیلی فوق لیسانس و بالاتر هستند.

دانلود پایان نامه درباره بازارگرایی، تغییرات تکنولوژی، مشتری گرایی، استراتژی ها

کنندگان)، آنالیز گزارشهای فروش، تجزیه و تحلیل اطلاعات پایگاه های جهانی در مورد مشتریان، تحقیقات بازار شامل بررسی نگرشهای مشتریان ونتایج فروش در بازار تست است.
 ب) توزیع وتبادل اطلاعات:
مطالعات نشان می دهد پاسخگویی موثر به نیازهای مشتریان نیازمند مشارکت واقعی همه واحدهای موجود در سازمان است. بسیاری از مدیران معتقدند که برای تطبیق با نیازهای بازار. اطلاعات بازار باید در سازمان توزیع شود. این امر وظیفه اصلی واحد بازاریابی است که اطلاعات حاصل از بازار را بین واحدهای مختلف توزیع کند. انتشار موثر اطلاعات از اهمیت ویژه ای برخوردار است، زیرا یک پایه مشترک برای اقدام هماهنگ کلیه واحدها فراهم می سازد. رویه توزیع و انتشار رسمی اطلاعات بازار از اهمیت ویژه ای برخوردار است، اما از طرفی در مصاحبه با مدیران مشاهده شد که صحبتها و اطلاعات غیررسمی هم نقش مهمی در گرایش سازمان به سمت مشتریان و نیازهایشان دارد.
 ۲)مشتری مداری:
برای رسیدن به عملکرد بهینه، یک تجارت باید به توسعه و نگهداری مزیتهای رقابتی خود بپردازد. امروزه تاکید تجارت بین الملل بر آن است که به طور متداوم به ایجاد ارزش برای مشتریان بپردازد. یک کسب و کار، زمانی بازارگراست که فرهنگش به طور نظام مند به خلق ارزش مورد انتظار مشتریانش بپردازد. کلیه تحقیقاتی که در زمینه بازارگرایی صورت گرفته، رابطه قوی بین بازارگرایی، سودآوری، حفظ مشتری، و افزایش فروش و موفقیت محصولات جدید را نشان داده است. در یک کسب و کار بازار محور کارکنان زمان قابل ملاحظه ای را با مشتریان سپری می کنند و به دنبال راههای جدید برای ارضای نیازهای آنان هستند. جورج کاکس(۲۰۰۰) معتقد است که ما باید بیشتر به سمت مشتری گرایی حرکت کنیم، البته نه تنها به این دلیل که این واژه، واژه زیبایی است، بلکه به این دلیل که مشتری گرایی امروزه به عنوان یک ضرورت و اجبار برای سازمانها در آمده است. ما در جهانی زندگی می کنیم که بیشتر از گذشته حالت پویا به خود گرفته است و کسب و کارها اغلب با رقابت روبرو هستند. در گذشته شما رقبای خود را می شناختید، نقاط ضعف و قوت آنها کاملاً برای شما آشکار و حوزه فعالیت هم مشخص بود و اصولاً رقابتها به شکل محلی صورت می گرفت. اما امروزه همه چیز تغییر کرده است. دیگر چیزی به عنوان مرز فعالیت وجود ندارد و رقبا براحتی وارد مرزهای شما می شوند. از طرف دیگر، به طور همزمان محصولات، رقبا و بازارها در حال جهانی شدن هستند.
 جرج کاکس برای پی ریزی خصیصه رقابتی بودن سازمان در شرایط رقابتی کنونی، چهار جز کلیدی را مورد توجه قرار می دهد: فرهنگ (نگرشها و رفتارهای موجود در سازمان)، فرایندها، سیستم ها (با تاکید ویژه بر ارتباطات) و خلاقیت و نوآوری در سازمان.
 برای مشتری گراشدن باید فرهنگ سازمان تغییر یابد و تعهد به مشتری گرایی ابتدا باید در سطح عالی و بالای سازمان ایجاد شود. فرایندها و سیستمهای سازمانی نیز باید تغییر کنند. هنگامی که شخص وارد سازمان می شود و سوالی دارد باید توجه داشت که به دو صورت می توان به او پاسخ داد که البته بسیار با هم تفاوت دارند: من یکی از متخصصانم را به شما معرفی می کنم که می تواند به شما کمک کند ویا این به واحدها مربوط نیست. پاسخ دوم با روح مشتری مداری در تضاد است.
 ابتکار و خلاقیت و داشتن اختیار لازم از جمله عواملی هستند که هنگامی که با مشکلات و شکایات مشتریان مواجه می شوید، به شما کمک می کنند.
 ۳)رقیب گرایی:
علاوه بر توجه به مشتری باید از خود سوال کنیم که رقیبان کلیدی ما که مشتریان ما می توانند به آنها مراجعه کنند کدامند. یک تولید کننده باید به رقبای فعلی و آتی خود نگرشی حساس داشته باشد و بمانند بازی شطرنج خود را با فعالیتهای آنان منطبق سازد. این اطلاعات در توسعه استراتژی های رقابتی شرکت بسیار موثر است.
 در یک تجارت بازار محور، کلیه کارکنان در تمام سطوح اطلاعات مربوط به رقبا را با یکدیگر تقسیم و در اختیار هم قرار می دهند. به عنوان مثال برای واحدی همچون تحقیق و توسعه، دریافت و جمع آوری اطلاعات از نیروهای فروش در مورد تغییرات تکنولوژیک رقبا بسیار ضروری و حیاتی است.
 مدیران ارشد به طور مداوم و مستمر در مورد استراتژی های رقبا به بحث و تبادل نظرمی پردازند و اطلاعات مختلف در مورد تهدیدهای رقابتی بالقوه را با هم در میان می گذارند. یکی از دلایل مهم موفقیت شرکتهای ژاپنی در این است که آنها به مدیرانشان این را آموزش می دهند که توانایی درک عوامل رقابتی، جزئی از کار هر مدیر است.
 کسب و کارهای بازار محور اغلب فرصتهای رقابتی را با توجه به ضعفهای رقبا و نقاط قوت خود مورد هدف قرار می دهند و برای خود مزیت رقابتی ایجاد می کنند.
 
وانگ و ساندرز (۱۹۹۶) ۶ مرحله را برای تجزیه و تحلیل رقبا در نظر می گیرند:
 بر طبق این مدل سازمان باید بتواند ابتدا رقبای کلیدی خود را شناسایی کرده،اهداف و استراتژیهای آنها را مشخص کند، به نقاط ضعف و قوت آنها پی برد و بتواند الگوهای واکنشی رقبا را پیش بینی کند ودر نهایت به انتخاب رقبا برای حمله و یا دوری از آنها بپردازد.
 پورتر(۱۹۸۰) معتقد است که تعیین و فرمولی نمودن استراتژی رقابتی شرکت مستلزم در نظر گرفتن چهار عامل زیر است، دو عامل اولی داخلی و دو عامل بعدی عوامل خارجی محسوب می شوند:
 ۱) نقاط ضعف و قوت شرکت : قدرت مالی، عملکرد سرمایه گذاری شرکت، کنترل بر روی کانال های توزیع و کیفیت خدمات پیشنهاد شده را شام
ل
می شود. (ابتدا این عوامل باید با رقبا سنجیده شود.)
 ۲) ارزش های شخصی مورد نظر تصمیم گیرندگان کلیدی در سازمان: شامل انگیزه ها و نیازهای مدیرانی است که استراتژی شرکت را تعیین و اجرا می کنند. به عنوان مثال بعضی از شرکتها در صنعت به عنوان نوآور و ریسک پذیر مطرح هستند که این ویژگیها بر تصمیمات استراتژیک آنها تاثیر گذار است.
 ۳) تهدیدات و فرصتهای موجود در صنعت: شامل ریسک ها و پاداشهای موجود در محیط رقابتی است. برای مثال در اروپا مشارکتهای خاص، ادغامها، مالکیتها و همچنین تغییر در شیوه های توزیع، فرصتهای جدیدی برای شرکتهای بیمه در زمان کنونی محسوب می شوند.
 ۴) عوامل اجتماعی در محیط: تغییرات اجتماعی مانند تغییرات در وضع قوانین، تغییر در ویژگیهای جمعیتی یک منطقه و عواملی از این قبیل بر موقعیت تجاری شرکت تاثیر خواهد گذاشت.
 
2-5- عوامل موثر بر بازارگرایی
 کهلی و جاورسکی بازارگرایی را شامل سه بخش دانسته اند:
 ۱) ایجاد اطلاعات به صورت ممتد و مداوم درباره نیازهای کنونی و آتی مشتریان.
 ۲) انتشار این اطلاعات در کلیه واحدها.
 ۳) واکنش به این اطلاعات در کلیه سطوح سازمان.
 همانطور که کهلی و جاورسکی عنوان کرده اند، بازارگرایی تحت تاثیر سه عامل مدیریت ارشد سازمان (تعهد و تاکید و ریسک پذیری)، پویایی درون سازمانی (تعارض و ارتباط) و سیستم های سازمانی (رسمیت، تمرکزگرایی و تعویض اختیار به واحدهای مختلف) قرار دارد.
بازارگرایی بر سه عامل کارکنان، محیط و عملکرد تجاری تاثیرمی گذارد. همچنین رابطه بین بازارگرایی و عملکرد تجاری به وسیله عوامل محیطی شامل (تلاطم تجاری، شدت رقابت و تغییرات تکنولوژیکی) تعدیل می شود.
 
2-6- پیامدهای بازارگرایی برای سازمان
 سازمانهایی که می توانند بهتر نیازهای مشتریان را پاسخ دهند و بهتر از رقبا ارضاء کنند، مطمئناً از سطح عملکرد بالاتری برخوردار هستند. تحقیقاتی که توسط لزناک، لاسچ (۱۹۸۷) و نارور و اسلیتر (۱۹۹۰) صورت گرفته، نشان دهنده رابطه مثبت بین گرایش به بازار و عملکرد شرکت است.
تحقیقاتی که توسط کهلی و جاورسکی صورت گرفته است، نشان می دهد که بازارگرایی منافع اجتماعی و روانی زیادی برای کارکنان سازمان خواهد داشت.
 بازارگرایی به عنوان یک حس غرور در سازمان که در آن کلیه واحدها و کارکنان در راستای ارضای نیازهای مشتریان گام بر می دارند، تعریف شده است. در واقع ارضای نیازهای مشتریان هدف مشترک کلیه واحدها محسوب می شود و واحدها به حرکت در این راستا افتخار می کنند. اما این نگرش نیازمند آن است که کارکنان یک حس تعلق و تعهد را نسبت به سازمانشان داشته باشند. در نتیجه می توان نتیجه گرفت که سطح بالاتر گرایش به بازار در سازمان می تواند باعث افزایش روحیه کارگروهی و کار جمعی و در نتیجه افزایش تعهد در بین کارکنان سازمان شود.
 از سازمانهایی که در محیط رقابتی فعالیت می کنند، انتظار می رود که بیشتر بازارگرا باشند. کهلی و جاورسکی به بررسی و تاثیر سه ویژگی محیطی بر روی بازارگرایی پرداخته اند. اولین عامل پیچیدگی و تلاطم بازار است که به عنوان نرخ و میزان تغییرات در ترکیب نیازها و خواسته ها و ترجیحات مشتریان تعریف می شود. سازمانهایی که در بازارهای متلاطم فعالیت می کنند، بیشتر نیازمند تغییر محصولات خود با توجه به تغییر در نیازها و خواسته های مشتریان هستند و برعکس، در بازارهای با ثبات، شرکتها کمتر نیاز دارند تا محصولات خود را نیازهای در حال تغییر مشتریان هم جهت سازند و تعدیل کنند.
 دومین عامل محیطی که توسط کهلی و جاورسکی مورد مطالعه قرار گرفته تا رابطه بین گرایش به بازار و عملکرد تجاری را تبیین کند، شدت رقابت است. همانطور که هاست (۱۹۸۶) و کهلی و جاورسکی، بیان کرده اند در محیط غیر رقابتی، شرکت یا سازمان ممکن است دارای عملکرد خوبی باشد، حتی اگر بازارگرا نباشد، زیرا مشتریان با محصولات و خدمات شرکت خو گرفته اند. در مقابل در شرایط رقابت شدید، مشتریان گزینه های متنوعی برای ارضای نیازهای و خواسته های خویش دارند. بنابراین شرکتهایی که بازارگرا نیستند، در محیط رقابتی به سرعت مشتریان خود را از دست خواهند داد. بنابراین بازارگرایی در شرایط رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار خواهد بود.
 سومین عاملی که می تواند تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و عملکرد شریک باشد، تغییرات تکنولوژیک است که در واقع همان میزان تغییرات تکنولوژیک رخ داده در صنعت خاص است. شرکتهایی که از تکنولوژی های پیشرفته استفاده می کنند، می توانند با استفاده از نو آوری تکنولوژیک برای خود مزیت رقابت ایجاد کنند. در مقابل سازمانهایی که با تکنولوژی ایستا فعالیت می کنند، در بازارهای رقابتی از موقعیت مناسبی برخوردار نخواهند بود و نمی توانند از تکنولوژی به عنوان یک مزیت رقابتی استفاده کنند

2-7-رفتارهای بازارگرایی
بازارگرایییکیازجنبه هایفرهنگسازمانیاستکهدرآنکارکنانبالاترینارزشرابه سودآوریبنگاهونگهداریمشتریازطریقایجادارزشبرترمی دهند.بازارگرایییکنوع هنجاررفتاریاستکهدرسرتاسرسازمانگسترشیافتهوازطریقنوعآوریپاسخگوی نیازهایحالوآتیبازارومشتریاست.شرکتهایبازارگرادارایمزیترقابتیدرسرعت پاسخگوییبهنیازهایبازارومشتریانمی باشند؛همچنیندرپاسخبهفرصتهاوتهدیدات بازاراثربخشعملمی کنند.ارزشمحوریدربازارگراییایناستکهسازمانرادرمقابله باشرایطکسبوکارجدیدآمادهمی سازدومی توانداطلاعاتلازمراازبازارب
ه دست آوردهوخودراآمادهپاسخگوییبهنیازهایبازارکند.ایننوعفرهنگبازارگراییزمانی برایسازمانبه عنوانمزیت رقابتیمطرحاستکهغیرقابلتقلید،نادروباارزشباشد.
سلاتردرمقالهایتحتعنوان بازارگراییدرآغازهزارهجدیدبهدونوعرفتاربازارگراییاشارهداردکهعبارتنداز(slater, 2001).
الف)رفتارهایسنتیبازارگرایی – نسلاولبازارگرایی:شرکتهاییکهرفتارهایسنتی بازارگراییدارند،برشناختنیازهایاظهارشدهمشتریاندربازارتوجهدارندواقدامبه ساختکالاهاوارائهخدماتیمی کنندکهبتواندآننیازهارابرآوردهسازد.شرکتهای بازارگرابابررسینیازهاوخواسته هایمشتریان،شناختخودشانرانسبتبهآنها افزایشمی دهندومی توانندکالاهاوخدماتجدیدرابهتناسببازارومشتریارائهدهند.در یکنگاهسطحیفعالیتشرکتهایبازارگرابهنظرمفیدمی رسد،اماایننوعرفتارهابیشتر تمرکزبرارضاینیازهایفعلیمشتریاندارد،بهصورتانفعالیعملمی کندوبه دنبال یادگیریغیرمنتظرهاست.مدیرانوکارکنانفقطآنچهرامی بینندکهدرمنظرمشتریان جاریآنانقرارداردوبهماواریآنتوجهیندارند.عیبایننوعرفتاربازارگراییایناست کهباعثاضمحلالتواناییشرکتدرنوآوریشدهوبه عنوانتهدیدیبرایشرکتمحسوب می شود.شرکتهایبازارگرایسنتیازپژوهشهایبازاربرایشناختنیازهایعینی مشتریانوازسنجشرضایتمشتریانبرایشناختمسائلومشکلاتآناناستفاده می کنند.ایننوعرفتارهانمی توانندمنجربهتوسعهفرایندهایمحصولجدید،نوآوری، یادگیریسازمانیوموفقیتدرفروشمحصولجدیدباشد.
برفتارهایمدرنبازارگرایی – نسلدومبازارگرایی:نسلدومشرکتهایبازارگرا، خودرامتعهدبهشناختنیازهایاظهارشدهونشدهمشتریان،تواناییهاوبرنامه هایرقباو ارزیابیاطلاعاتبازارمی کنند.اینشرکتهادائماازطریقآگاهساختنسازمانوهماهنگی فعالیتبخشهایسازمانبایکدیگر،بهایجادارزشبرتربرایمشتریانمی پردازند. شرکتهایبازارگراینسلدومبه طوروسیعبهکنکاشبازارپرداخته،افقزمانیبلندمدت داشتهوبیشتردربازارنفوذمی کنند.تکنیکهایپژوهشینسلدومشرکتهایبازارگرامشابه تکنیکهایپژوهشینسلاولشرکتهایبازارگراست.البتهنسلدومشرکتهایبازارگرااز تکنیکهایدیگریبرایشناختنیازهایآشکارنشدهمشتریاناستفادهمی کنند،مثلاًآنهااز نزدیک،مصرفکالاوخدماترامشاهدهمی کنندتااینکهبتواننداطلاعاتلازمرااز خواسته هاونیازهایمشتریانکسبکنند. معمولاًایننوعاطلاعاتبهشیوهپژوهشهای سنتیبه دستنمیآید.دربازارگراییجدید،شرکتهایبازارگرابامصرف کنندگانبالفعلو بالقوهارتباطنزدیکدارندومصرفکنندگانرامشتریانبالقوهیابالفعلیمی دانندکهدارای نیازهایارضانشده ایمی باشندکهنحوهبرآوردننیازهایشانرادربازارموردمقایسه قراردادهوراهحلمطلوبجهتبرآوردنآننیازهاراازشرکتانتظاردارند.شرکتهای بازارگراینسلدومازتکنولوژیپیشرفتهبرایبرقراریارتباطبامشتریاستفادهمی کنند. البتهشرکتهایبازارگراینسلدومنمی توانندبه طورکاملنسبتبهپویاییبازارو نوسانهایآناطلاعداشتهباشند.بنابراینازیادگیریغیرمنتظرهواکتشافیبرایدستیابی بهنتایجمطلوباستفادهمی کنند.اینشرکتهاهموارهیافته هایخودرابراساسدانشو بینشجدیداصلاحمی کنند.نسلدومشرکتهایبازارگرابه دنبالکشفبازارهایناشناخته می باشند.تجدیدساختاریاینشرکتهابراساسمحصولاتوبازارهایجدیداست.تمام سیستمهایاطلاعاتیشرکتهایبازارگراینسلدومدرجهتایجادتجربهرضایتبخش برایمشتری،جمعآوریاطلاعاتمربوطبهمشتریوانجاماصلاحاتلازمدراینزمینه سازماندهیشدهاست. درایندورهبرایبسیاریازجاسوسانصنعتی،داشتناطلاعات پیرامونتوسعهمحصولجدید،نحوهایجادارزشبرایمشتریشرکتهایرقیب،مشکل چندانیمحسوبنمی شود.آنهابسادگیقادرمی باشندرضایتمشتریورفتارخریداورا ارزیابیکنند.باایناوصافبازارگرایییکنوعفرهنگ سازیسازمانیاستکهرفتارهای فردیراجهتایجادارزشبرتربرایمشتریفراهمساختهودرنهایتمنجربهعملکر

مقاله با موضوع عملکرد کارکنان، حفظ کارکنان

رفتارهایی که به همکاران و سازمان لطمه وارد می‌کند
ترنیپسید
و مارکیسون (1996)
اطاعتو پذیرش ایثارگرانه
نیکخواهی،sخوش رفتاری
فارح
و همکاران (2004)

نوع دوستی
وظیفه شناسی
روحیه جوان‌مردی
ادب و مهربانی
فضیلت مدنی
مشارکت وظیفه‌ای
مشارکت دفاعی
وفاداری سازمانی
پودساکف
(2000)

رفتارهای کمک کننده
توسعه شخصی
وفاداری سازمانی
ابتکاراتفردی
رفتارمدنی
تحملپذیری و جوانمردی
کوپمن (2006)
فداکاری
توجه
وظیفه شناسی
تحمل پذیری
مشارکت مدنی
بولینو و همکاران
(2003‏)

وفاداری
وظیفه شناسی فداکاری.
توجه واحترام.
مشارکت(اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی)
تحملپذیری(روحیه جوانمردی)
کرنودل (2007)
پذیرش سازمانی
روحیه جوانمردی
وفاداری سازمانی
ابتکارات فردی
فضیلت مدنی
رفتارهای کمک?کننده
توسعه شخصی

5-2-1-2عوامل تأثیر گذار در بروز رفتار شهروندی سازمانی
با مطالعه پژوهش‌ها می‌توان عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی را در سه طبقه عوامل فردی، مدیریتی وعوامل سازمانی قرار داد که عبارتند از: (طبرسا و همکاران، 1389).
1.عوامل فردی شامل:ویژگی‌های شخصیتی، رضایت شغلی، تعهد سازمانی
2.عوامل مدیریتی شامل: رهبری تحول آفرین، سیستم کنترل مدیریتی، سبک مدیریت
3.عوامل سازمانی شامل: فرهنگ سازمانی، عدالت سازمانی، حمایت سازمانی
6-2-1-2پیامدهای فردی و سازمانی رفتارهای شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی با اثرگذاری بر عوامل درون سازمانیاز قبیل جو سازمان، حفظ کارگران شایسته، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانی و رضایت شغلی، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت و رفتارهای مخرب شغلی و نیز با اثرگذاری بر بهبود عوامل برون سازمانیهم‌چون رضایت مشتری، کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان موجب کیفیت عالی در عملکرد کارکنان می‌شود (Podsakoff et al,2010).
محققان مختلف پیامدهای فردی وسازمانی نسبتاٌ زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده اند.در سطح سازمانی آنچه که به طور عمده مطرح است افزایش عملکرد و اثر بخشی می باشد(Podsakoff et al,2000).
با توجه به این که بالا بودن سطح رفتار شهروندی در یک سازمان باعث می شود آن سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شود و از این رو سازمان هایی که سطح رفتار شهروندی در آن ها بالاست، با جذب نیروهای کارآمدتر و کاهش میزان ترک خدمت کارکنان، عملکرد بهتری خواهند داشتOrgan et al,2006)).
7-2-1-2علل ناتوانی سازمان ها برای ایجاد رفتار شهروندی سازمانی .(Brightman & Moran, 1999)
-1 مدیران منتظر بحرانهای سازمانی می مانند و سپس کارکنان را مورد سرزنش قرار می دهند.
2-در سازمان ها بیشتر بر روی رهبران تاکید می شود و همواره اعضای گروه ها را نادیده می گیرند.
3- برنامه های اخلاقی زود هنگام را شروع و سپس وقفه و اخلال در اجرای آنها پدید می آورند.
4-ابزارهای سنجش و ارزیابی کارکنان را نادیده می گیرند، و همواره آرزوی بهترین عملکرد را از کارکنان انتظار دارند.
5- مقصر دانستن کارکنان به علت انتظار داشتن فعالیت های اساسی از مدیران.
6-از ابزار جریان نقدینگی برای حل مشکلات استفاده می کنند.
3-1-2حفظ و نگهداری کارکنان
مقدمه
مدیریت سازمان پس ازجذب وبهسازی وظیفه دشوارتر دارد و ان حفظ منابع انسانی است.به همین منظور صاحبنظران ازسه فرایند برنامه ریزی منابع انسانی معین،جذب ،بهسازی(اموزش)و نگهداری منابع انسانی مهمترین ان را که فرایند نگهداری است ذکر نموده اند.در صورتی که سازمانی در فرایندهای جذب و بهسازی نیروی کار موفق شود،ولی در نگهداری ان کوتاهی نماید و بنا به دلایلی زمینه های افت نیروی انسانی موجودش را فراهم نمایددر نیل به اهداف خود دچار شکست خواهد شد.
1-3-1-2 فرایند نگهداری منابع انسانی
اگر کارمند یابی،انتخاب،اموزش و سایراقداماتپرسنلیبهنحو شایسته انجام شود:ولی توجه کافی به فرایند نگهداری نگرددنتایج حاصل ازاعمال مدیریت چندان چشمگیر نخواهد بود.به همین دلیل است که مدیران سازمانها تلاش زیادی دارند تا بتوانند نیروهای کارامد و خوب را که جذب نموده اند ،حفظ نمایند ،لذا می توان بطور کلی نظام مدیریت منابع انسانی را به یک کرسی سه پایه تشبیه کردکههرپایهانبیانگریک فرایند می باشد این (فرایند)شامل همان فرایندهای جذب ،بهسازی و نگهداری می باشد ،در صورتی نظام مدیریت منابع انسانی اثربخش خواهد بود که این سه پایه با هم در تعادل و توازن باشد(شکل..)اصولا سازمانی که فرایندهای جذب و بهسازی را انجام داده باشد در صورتی موفق خواهد شد که بتواند ازتمایل به ترک خدمت کارکنان جلوگیری نمایدو آنان را به ماندگاری و تداوم خدمت تشویق نماید.

شکل 1-2 مدل کرسی سه پایه(کاپلی،1379،44)

رقابت ازاد یه واقعیت پذیرفته شده در دنیای امروز است .مدیران میدانند که بازارهای پیشرو مستلزم سازمانهای پیشرو هستند که دائما نیروهای شایسته را شناسایی و جدب می کنند.تلاش سازمانها در جهت جذب افراد متخصص و با تجربه است بنابراین سازمانهایی که از برنامه های حفظ و نگهداری منابع انسانی بطور سنتی پیروی می کنند،در حفظ افراد با تجربه ناموفق هستند .کایر و جوردن در مقاله ای تحت عنوان ،حفظ کارکنان کلیدی ،می نویسد امروزه حفظ منابع انسانی مشکل شماره یک سازمانها به حساب می اید و بر این اعتقادند ک
ه
نقش و اهمیت این منبع در توسعه سازمان باعث بوجود امدن جنگ جذب افراد مستعد و شایسته بین سازمانها شده است
2-3-1-2 نظریه های مربوط به حفظ و نگهداری نیروی انسانی
یکی از جنبه های عمده و ضروری هر تحقیق مطالعه منابع و نظریه های مربوط به موضوع مورد تحقیق است:زیرا با انجام این مطالعات است که محقق می توانند بینش عمیقی در زمینه موضوع تحقیق کسب نماید.بطور کلی این تئوری و نظریه است که در تمام زمینه ها اطلاعات را نظام میبخشد ،از پیچیدگی و نکات مبهم می کاهد،پدیده ها رابصورت منطقی بیان میکند و روابط عوامل متعدد رامی سازد .نظریه به محقق می اموزد که در جستجوی چه باشد چه توقع و هدفی داشته باشد و چه مسیری را برای رسیدن به هدف طی نماید.نظریه در شناسایی وقایع و عوامل متعدد نقش مهمی را بر عهده دارد و شناسایی جدیدی را درباره عوامل گوناگون در اختیار محقق قرار میدهد.لذا باعنایت به این موارد در این قسمت سعی شده است تا گزیده ای از نظریات مربوط به تداوم خدمت کارکنان مورد بررسی قرار گیرد.
نظریه ،فلاورز،
یک سازمان ممکن است به منظور بهبود فرایند نگهداری کارکنان و در جهت تقویت دلایل صحیح،ماندن افراد خود تلاش کند در تعریف واژه صحیح می توان ان را ترکیبی از دلایل شغلی و دلایل محیطی معنی کرد که با اهداف شرکت هماهنگ باشد دلایل غلط را نیز میتوان هرگونه ترکیبی از دلایل ماندن تعریف کنیم که نه برای شرکت و نه برای کارکنان سودی دربرندارد.بنابراین اگریک سازمان به تقویت دلایل صحیح ماندن بپردازد و از تقویت دلایل غلط پرهیز نماید ممکن است میزان ترک خد متش نیز رضایت بخش شود .اقای فلاورز گروهبندی چهارگانه ای از کارکنان تهیه کرده که به گونه ای ویژه در درک مسائل دوگانه بقا و ترک خدمت افراد مفید است این تقسیم بندی دو متغیرمهم،رضایت کارمند از شغلش و،عوامل فشارهای محیط خارج و داخل شرکت،راشامل می گردد که وضعیت آنها و ارتباط متقابلشان به تصمیم گیری خود در زمینه ماندن یا ترک سازمان تاثیر میگذارد.
عواملی چون احساس کسب موفقیت ،قدردانی و مورد احترام قرارگرفتن،مسولیت ،رشد و موضوعات دیگری که با انگیزش شغلی شخص در ارتباط هستند ،تحت عنوان عامل رضایت شغلی طبقه بندی شده اند.عوامل محیط داخلی شرکت نیز شامل قوانین کاری ،تسهیلات ،فرصتهای استراحت ،مزایا،حقوق و عوامل همانند دیگر می شوند ،محیط خارجی شرکتعواملیچونفرصتهای شغلی ،روابط اجتماعی،تعهدات مالی و علایق خانوادگی را در بر میگیرد.شکل …..روابط بین عامل رضایت شغلی وعوامل محیطی را برای انواع چهارگانه کارکنان نشان می دهد.در عین حال دلایلی که هر کدام از این دسته افراد به واسطه آنها سازمان خود را ترک نمی کنند از روی شکل کاملا مشخص و اشکار است.(فلاورز،1389 )
افراددارای رضایت شغلی:
آنان می مانند چون تمایل به چنین کاری دارند
ترک خدمت کنندگان:
آنان شرکت را ترک خواهند کرد
افراد راضی از شغل و محیط:

این افراد هم تمایل به ماندن دارند و هم مجبورهستند بمانند

ناراضییان شغلی:
آنان میمانند ،چون مجبوربه چنین کاری هستند

ترک خدمت کنندگان :این قبیل افراد از شغل خود ناراضی بوده وو از طرفی با فشارهای محیطی روبرو هستند و در اولین فرصت سازمان را ترک خواهند کرد و در غیر اینصورت بایک فرسایش تدریجی ،دوران شغلی خود را در ان شرکت به پایان می رسانند.
-ناراضییان شغلی:این افراد تمایل به انجام فعالیتهای اتحادیه ای دارند و دراین زمینه کاندیداهای اصلی به شمار می روند آنها به اسانی مناسبات افراد و سیستم تولید را دچار مشکل می کنند و درعین حال امادگی انجام خرابکاریهای صنعتی را نیزدارند.رضایت شغلی این افراد پایین است و اساسا دلایل محیطی هستند که انها را نگه داشته اند.مثلا احساس می کنند برای یک کار جدیدبسیار پیر هستند.
-افراد دارای رضایت شغلی:این افراد به دلایل علاقمندی به شغلشان در سازمان باقی می مانند و سازمان از نظر آنها بسیار مطلوب است و این فشارهای محیطی نیستند که انها را مجبور به ماندن در سازمان کرده بلکه آنها به دلیل علاقه به شغلشان تمایلی به ترک شرکت ندارند .
-رضایتمندی از شغل و عوامل محیطی :این گروه به احتمال زیاد دوران کاری خود را با شرکت فعلی به پایان می رسانند.در واقع دلایل رضایت شغلی و عوامل محیطی باهم رادرسازمان نگه داشته است.در اینجا اگر رضایت شغلی بطور موقت هم کاهش یابد احتمال ترک سازمان بسیار ناچیز است ،چرا که عوامل محیطی تمایل خود را به ماندن تقویت می کنند .کلمه موقت یک کلمه کلیدی است ،چرا که اگر رضایت شغلی بطور دائمی کاهش یابد این دسته از کارکنان جزئ گروه ناراضیان شغلی قرار می گیرند،این تغییر شکل تاثیری به امارترک خدکت نمی گذارد،بلکه باعث افزایش ناامیدی و بی میلی میگرددو عملکرد کاری افراد را تحت تاثیرخواهد داد.
نظریه سل گلرمن:
سل گلرمن معتقد است که همه به چیزهایی مثل پول،مقام،موقعیت و شناخته شدن نیاز مبرم داریمواگر هرکدام از این نیازها ارضا نشود ،شخص برای ارضای آنها برانگیخته خواهد شد.وی از طرفی میگویدکه ماپول،مقام یا موفقیت را به خازر خود آنها نمی خواهیم ،بلکه اینها وسیله ای هستند که شخص همواره برای رسیدن به اینکه خودش باشد یا ان چنان شخصی باشد که شایستگی اش را دارد ،به کارمی برد.
گلرمن به جنبه ی مهمی از انگیزش اشاره می کند اغلب مردم در درجه اول نیاز دارند که به عنوان فردی ارزشمند مور
د توجه قرار بگیرند .هرکس درباره اینکه او کیست و شایسته چیست تصور و درک خاص خود را دارد وو هر کس میخواهد با او چنان رفتار شود که این خودپنداری را تحقق بخشد.افراد به راهی که به ارضای این نیاز منتهی میشود به شدت برانگیخته می شوند.
نظریه رابرت پرستوس:
پرستوس رفتارهای ادمی را درسازمان در سه گروه تحت عنوان ،الگوهای تطبیق رفتارافرادباسازمان،طبقه بندی نموده اند وو مشخصات هریک از انها را که نشان دهنده کنشها و واکنشهای فرد و سازمان ،تحت تاثیر ارزشهای فرد ی و رسمی سازمان می باشد،بیان کرده است.
1-رفتار سازگارو تطبیق پذیر:فردی که رفتار سازگار را پیشه خود می سازد دارای روحیه ای قوی بوده و میزان رضایت وی از کار بالا است .نحوه برخورد اوبا مسائل توام با خوشبینی است و این خصیصه او را شکست ناپذیر جلوه می دهد.سهم چنین فردی از منابع و مزایای سازمان بسیار بوده و کسب این مزیت نتیجه قدرت تطبیق او با نظام سازمانی می باشد .پیروان این رفتار،سازمان را جایگاه افراد وفادار و مورد تایید سازمان میدانند . اینان در هر سازمانی ثبات و سازگاری را فرض مسلم میدانند و به همین جهت تاحدودی از واقعیتهای سازمانی دور می شوند و همواره می اندیشند که فرد را ا ز سازمان جدایی نیست وو هرگاه فرد به سازمان امدباید خود رابا ان تطبیق داده و سازگار سازد .افراد پیرو این رفتار ،سازمان را وسیله ای برای کسب رضایت و تحقق اهداف خود می دانند و از هیچ کوششی برای رسیدن به این هدف دریغ نمی ورزند
2-رفتار بی تفاوت:این افراد نظام سازمانی را وسیله ای برای کسب رضایت نمی دانند وبه مزایای متصور از ان چندان اعتماد ندارند .این گروه به اهداف سازمانی توجهی ندارند ،وفاداری سازمان را احساس نمی کنند و خود را جدا و مستقل از سازمان به حساب می اورند .عوامل زیر پاره ای از علل بیتفاوتی و انزوای انسانها را در سازمانها نشان میدهد.:
1-2 نقش انسان سازمانی امروزه منجر به انجام یک یا چندوظیفه مشابه و دریافت حقوق بابت ان است .فرد درمالکیت ،منافع و اهداف سازمانی هیچ نقشی نداشته و این عدم مشارکت در اغلب موارد به رفتاری بی تفاوت منجر می شود
2-2عدم مشارکت در تصمیم گیری :در اغلب سازمانهای بزرگ کنونی ،قدرت تصمیم گیری در سلسه مراتب بالای سازمان متمرکز بوده و کارکنان مشارکت قابل توجهی در تصمیم گیری ندارند ،به همین علت کارکنا ن علاقه و اعتقادی نسبت به تصمیمات متخذه نداشته و یا با بی تفاوتی به اجرای انها می پردازند.
3-2وسعت و گستردگی سازمان:در سازمانهای بزرگ وظایف هر شغل دارای روش انجام خاصی است که از قبل تعیین شده وبرای همه دارندگان ان شغل یکسان است.مشاغل شآن اجتماعی چندانی ندارند و به علت تقسیم بیش از حد ،وظایف برای فرد بی معنی جلوه میکند و این امر به شدت بر بی علاقگی افراد نسبت به سازمان می افزاید.
4-2-نابرابری در امکانت تحصیلی: در شرایط موجود اغلب اافرادی که مشاغل بالای سازمان را عهده دار می شوند نسبت به سایر کارکنان از تحصیلات بالاتر برخوردارند،چون به شرایط نابرابرتحصیل در جامعه واقف هستند ،لذا عدم پیشرفت خود را نه از عدم توانایی و استعدادبلکه از عدم توزیع عادلانه امکانات تحصیلی می دانند و به سازمان و شغل خود حالت بی تفاوتی پیدا می کنند .
5-2-تغییرطرزتلقی نسبت به شغل:عامل دیگر بی تفاوتی افراد نسبت به سازمان این است که امروزه افراد کمی به علت علاقه به یک شغل به سازمان جذب می شوند و عامل اصلی در انتخاب شغل ،رفاه بیشتر بوده و کار برای انها وسیله ای برای کسب درامد جمت