آموزش و تأثیر آن بر مدیریت کیفیت تولید

مدیریت کیفیت تولید فعالیت هایی است که عموما با بهبود کیفیت تولید در سازمان سرو کار دارد. کوشش های اولیه مشاوران و مدیران برای واکنش در مقابل بحران های رقابتی روی ابتکاراتی نظیر حلقه های کیفیت و دیگر ابداعات ساختاری مانند طراحی مجدد متمرکز می شود. اما نتایج نا مطلوب بزودی مدیران را وادار ساخت تا به جنبه های ملایم تر کار و مدیریت که در فصل مشترک آنها توانمند سازی ، آموزش و اهمیت دادن به کارکنان بود توجه کنند(اسدی، 1382).

مدیریت کیفیت تولید بدون توانمند سازی کارکنان محکوم به شکست است. تنها راه بهبود کیفیت عبارت است از تغییر بنیادی روابط بین مدیریت و نیروی کار که جهت این امر از طریق انتقال مسئولیت به پایین و آموزش افراد خط مقدم برای انجام مشاغل خودشان عملی می شود. کیفیت با درگیر ساختن افراد برای قبول مسئولیت در فرآیند های کاری است که بهبود می یابد. زیرا افراد فرآیندها را بهتر از دیگران می شناسند. موفقیت نهایی برنامه های کیفیت به آموزش و توانمندسازی کارکنان در ایجاد تغییرات بستگی دارد. مفهوم توانمندسازی بر این باور استوار است که کارکنان ، مدیران و سازمان به یکدیگر احتیاج دارند و رهبران آگاه هستند که افراد را با ارزش ترین دارایی سازمان محسوب می کنند(رهنورد، 1378).

همانطور که ایشیکاوا[1] در کتاب کنترل کیفیت فراگیر خود عنوان می کند که ” کنترل کیفیت تولید با آموزش آغاز می شود و با آموزش پایان می پذیرد و باید برای مشارکت همگان در پیشبرد هسته های کیفیت به همه کارکنان از مدیر عامل گرفته تا کارگران صف آموزش داده شود ، هسته های کیفیت تحولی در اندیشه مدیریت است و باید نحوه نگرش همه کارکنان تغییر یابد برای انجام این کار می بایست آموزش ها تکرار و تکرار شود”(ایشیکاوا، 1386).

کیفیت برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد و یک تعریف جامع از آن که بهترین باشد وجود ندارد به هر شکلی که آن را تعریف کنیم، کیفیت باید با نیاز های مشتریان انطباق یابد.

بنابراین لازم است کارکنان برای جلب رضایت مشتریان توانایی تصمیم گیری و اقدامات مناسب را داشته باشند. از آنجایی که فرآیند ارائه خدمات جز تفکیک ناپذیر کیفیت تولید و خدمات است. کارکنان خط مقدم نقش مهمی در تصحیح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و تولیدات سازمان دارند. بخشی از نقش مدیریت ایجاد سیستمی است که به کارکنان اجازه دهد بهتر به مشتریان سرویس ارائه دهند، این بدان معنی است که کارکنان نیاز دارند آموزش ببینند تا تصمیماتی را در فرآیند سرویس دهی اتخاذ کنند که پیش بینی آنها مشکل است(اسدی، 1382).

آموزش منجر به استفاده بهتر از ابزار آلات و تجهیزات می شود. آموزش مفید ، کاهش ضایعات، افزایش تعداد محصولات و افزایش کیفیت محصولات را در بر دارد. همچنین کارکنان آموزش دیده نیاز به کنترل کمتری دارند و یاد می گیرند در شرایط خارج از پیش بینی چگونه عمل نمایند. از طرفی آموزش مناسب ، به افزایش انگیزش کارکنان نیز کمک کرده و به آنها اعتماد به نفس بیشتری میدهد همچنین باعث افزایش کیفیت محصولات تولید شده و خدمات ارائه شده میشود . کارکنان  مدیریت خود را بهتر درک کرده و در تصمیم گیری های کیفیت مشارکت بیشتری می نمایند(شهبازی و همکار، 1391).

[1]-Ishikawa

دانلود پایان نامه رایگان روانشناسی : مدیریت مشارکتی

3-1- مقدمه 39
3-2-روش تحقیق 39
3-3- جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه 39
3-4- ابزارهای پژوهش 40
3-4-1- مقیاس افتراق مفهومی مدیریت 40
3-4-2- پرسشنامه خلاقیت دبیران 43
3-5- شیوه جمع آوری اطلاعات 45
3-6-روش های آماری 45
فصل چهارم: یافته های پژوهش
4-نتایج 48
4-1-نتایج آمار توصیفی 48
4-2-نتایج آمار استنباطی 50
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1-بررسی نتایج 60
5-2-محدودیتها و مشکلات تحقیق 68
5-3-پیشنهادهای کاربردی 69
5-4- پیشنهادهای پژوهشی 70
منابع فارسی 71
منابع لاتین 73
پیوستها
فهرست جداول

اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید

رشته روانشناسی و علوم تربیتی همه موضوعات و گرایش ها :روانشناسی بالینی ، تربیتی ، صنعتی سازمانی ،آموزش‌ و پرورش‌، کودکاناستثنائی‌،روانسنجی، تکنولوژی آموزشی ، مدیریت آموزشی ، برنامه ریزی درسی ، زیست روانشناسی ، روانشناسی رشد

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

عنوان صفحه

جدول شماره3- 1- جامعه و نمونه آماری 40
جدول شماره3- 2- نتایج حاصل از (تحلیل گزینه) 42
جدول شماره3- 3- ضریب آلفای کرونباخ ابعاد مقیاس افتراق مفهومی مدیریت 43
جدول شماره3-4- نتایج حاصل از (تحلیل گزینه) 44
جدول شماره 4-1- شاخصهای آمار توصیفی متغیرهای پیوسته تحقیق 49
جدول شماره 4-2- شاخص های آمار توصیفی سطح تحصیلات 49
جدول شماره 4-3- فراوانی و درصد فراوانی جنسیت در سه سبک مدیریت 50
جدول شماره 4-4- ضرایب همبستگی بین سبک های مدیریت و خلاقیت دبیران 51
جدول شماره 4-5-1- ماتریس همبستگی بین مؤلفه‌های سبک مدیریت و خلاقیت دبیران 52
جدول شماره4-5- ضریب رگرسیون بین مولفه های مدیریت سنتی و خلاقیت دبیران 52
جدول شماره 4-6- ضریب رگرسیون بین مولفه های مدیریت متعادل و خلاقیت دبیران 54
جدول شماره 4-7- ضریب رگرسیون بین مولفه های مدیریت مشارکتی وخلاقیت دبیران 55
جدول شماره4-8- ضریب رگرسیون بین مولفه های مدیریت وخلاقیت دبیران 56
جدول شماره 4-9- مقایسه تفاوت ضرایب همبستگی سبک های مدیریت و خلاقیت دبیران 57
جدول شماره 4-10- تفاوت میانگین نمرات مدیریت دبیران زن و مرد 58
فهرست نمودارها

عنوان صفحه

نمودار1- ویژگی‌ها و خصوصیات افراد خلاق 32

فصل اول
مقدمه

کلیات
1-1- مقدمه:
خلاء و شکاف میان عصر سنگ تا عصر فضا را خلاقیت و ابتکار انسان پرکرده است. انسان در تطور تاریخی خود همواره مدیون و مرهون ابداع و نوآوری خود بوده است.در عصر انفجار اطلاعات و توسعه سریع فناوری پرداختن به فرآیند خلاقیت و ارائه راهکارهای عملی برای رشد و آموزش آن امری ضروری و اجتناب ناپذیر برای ادامه حیات یک جامعه است. هرچند خلاقیت بالقوه در انسان به ودیعه نهاده شده است اما ظهور آن مستلزم پرورش و بکارگیری آن است. تورنس(1982) معتقد است انسان برای بقا نیازمند است که قدرت خلاقیت را پرورش و مورد استفاده قرار دهد )حسینی، 1385).
گسترش و سرعت تغییرات در سراسر جهان باعث شده که خلاقیت بیش از پیش اهمیت یابد، کشورها فقط با ابتکار و نوآوری می توانند خود را با شرایط جدید وفق داده و همگام با دگرگونیها به پیش روند. بدیهی است در دنیای پیچیده کنونی، سازمانهایی در رقابت با سایرین موفق ترند که بتوانند از فرصت های پیش رو به بهترین نحو استفاده کنند و این امر جز با افزایش خلاقیت و نوآوری امکان پذیر نیست.
امروزه شعار “نابودی در انتظار شماست مگر اینکه خلاق و نوآور باشید” در پیش روی مدیران همه سازمانها قرار دارد و سازمانهایی موفق هستند که دایماً افکار و اندیشه های جدید را در سازمان کاربردی کنند و این امر توسط مدیران و کارکنان خلاق امکان پذیر است (ساکی،1380).
توانایی مدیریت بر منطبق کردن و سازگار نمودن سازمان با شرایط جدید در محیط به ترتیبی که این شرایط و عوامل به نفع سازمان عمل کند و نه به ضرر آن بستگی به شیوه مدیریت و یافتن راه های جدید ابتکار دارد، در شرایط متغیر و متحول، تنها ادامه راه گذشته براساس تجربه های گذشته کافی نخواهد بود و دوام و حیات سازمان بر فکر و عقیده تازه و خلاق نیاز خواهد داشت. در واقع، قوه خلاقه موجود در یک سازمان یکی از با ارزشترین سرمایه های آن سازمان است که توسط مدیریت سازمان بارور می شود(عالی، 1379).
لوازم مدیریت مشارکتی: برای پیاده کردن نظام مدیریت مشارکتی در سازمانهای آموزشی باید قبلا مقدمات کار و زمینه اجرا مهیا گردد. جهت نیل به این مقصود توجه به عوامل زیر ضروری است:

1- گرایش به عدم تمرکز :
گرایش فلسفه، اهداف وفعالیتهای سازمان های آموزشی از تمرکز بسوی عدم تمرکز موجب تفویض اختیار بیشتر به زیردستان خواهد بود و مشارکت آنها را در تصمیمگیریها بیشتر خواهد کرد. توجه به نیازها، شرایط و امکانات اجرایی، امکان تبادل نظر از بالا به پایین یا ارتباط متقابل مدیران و برنامه ریزان و مجریان، توجه به تفاوتهای فردی کارکنان، توجه به خلاقیتها، ابتکارات وآزادی عمل و توجه به تصمیم گیری دررده های پایین از ویژگیهای مثبت گرایش به عدم تمرکز در نظام مدیریت مشارکتی است.

2- کاهش بوروکراسی
بوروکراسی به خاطر ویژگی های ذاتی خود نمی تواند به مشارکت کارکنان و برخورد خلاقیت ها و ابتکارات آنها میدان دهد و در بسیاری از موارد کیفیت را فدای کمیت می‌سازد، تمرکز ذاتی بوروکراسی خود دلیل قانع کننده ای براین ادعا می باشد. علاوه بر این کاهش بوروکراسی در سازمانهای آموزشی زمینه مشارکت را تسهیل می‌کند و این خود تحولی دیگر در استقرار مدیریت مشارکتی است.

– ثبات مدیریت:
از آنجا که در نظام مدیریت مشارکتی اثربخشی وکیفیت مورد انتظار است و تحقق این امر منوط به برنامه ریزی های دراز مدت می‌باشد، ثبات مدیریت عامل تعیین کننده ای در این زمینه خواهد بود. تغییر مدیران سازمانهای آموزشی در جریان نوسانات سیاسی جامعه ضربه جبران ناپذیری بر پیکره سازمان وکیفیت فعالیتهای آن وارد می‌آورد. این تغییرات توجه مدیران را به اهداف و برنامهریزیهای کوتاه مدت و کمی سوق می‌دهد و از میزان مشارکت می‌کاهد.

4- آموزش نیروی انسانی
برنامه ریزی آموزش برای ارتقای سطح علمی نیروی انسانی سازمانهای آموزشی به صورت مستمر موجب آشنایی با تحقیقات جدید، روش های نو در زمینه انجام کار و… خواهد شد و تحقق نظام مدیریت مشارکتی را تسهیل خواهد کرد.

5- تغییر وتحول در ساختار اداری و آموزشی
ساختار و تشکیلات نظام آموزشی ما گرایش به تمرکز دارد و طبیعی است که مناسب نظام مدیریت مشارکتی نیست. بنابراین ضروری است که علاوه بر تغییر و تحول در ساختار اداری و آموزشی، قوانین و آییننامههای آموزشی نیز متناسب با مدیریت مشارکتی تغییر یابند (تصدیقی، 1380).
در پژوهش حاضر به بررسی تاثیر سبک های مدیریت (مشارکتی و سنتی) بر خلاقیت دبیران دبیرستانهای شهر شیراز(ناحیه1و2) پرداخته شده است.
سبک مدیریت مشارکتی شامل پنج جزء اساسی به شرح زیرمی باشد: (تصمیم گیری ‏، ارتباطات ، رهبری ، ساختار و کنترل ) سبک مدیریت سنتی نیز شامل عوامل فوق می‌باشد با این تفاوت که سبک مدیریت مشارکتی سبکی است که امتیازات بالاتری را در مقیاس مدیریت که این عوامل را می‌سنجد، کسب می‌کند. در این تحقیق به بررسی رابطه سبکهای مدیریت (مشارکتی، متعادل و سنتی) و خلاقیت دبیران پرداخته می شود همچنین تاثیر سبکهای مدیریت (مشارکتی،متعادل و سنتی) بر خلاقیت سنجیده می‌شود سپس تفاوت ضرایب همبستگی سبک مدیریت مشارکتی و خلاقیت با سبک مدیریت سنتی و خلاقیت دبیران بررسی می‌شود و در پایان تفاوت سبک مدیریت مدیران زن و مرد بررسی می شود.

1-2- بیان مساله
سبک مدیریت مشارکتی سبکی است که در آن به زیردستان تفویض اختیار می شود، مدیر زیردستان را به شرکت در تصمیم گیریها دعوت می کند و در اتخاذ تصمیمات نظر معلمان را جویا می شود، در سبک مدیریت مشارکتی ارتباطات بین مدیر و کارکنان به صورت متقابل و دو طرفه است و ساختار سلسله مراتبی سازمانها در این سبک جایگاهی ندارد. از دیگر خصوصیات این سبک این است که روابط صمیمانه و دوستانه بین رهبر و اعضا برقرار است و رهبر رابطه مدار است و نظارت و کنترل به صورت خود کنترلی توسط معلمان صورت می گیرد و در نقطه مقابل سبک مدیریت مشارکتی، سبک مدیریت سنتی قرار دارد که خصوصیات آن در پی
می آید:
سبک مدیریت سنتی سبکی است که در آن تمرکز اختیارات در دست مدیر است، مدیر به تنهایی تصمیم گیری می کند و در اتخاذ تصمیمات نظر معلمان را جویا نمی شود. در سبک مدیریت سنتی روابط بین مدیر و کارکنان به صورت یک طرفه، از بالا به پایین، رئیس-مرئوسی و رسمی می باشد و ساختار سلسله مراتبی بر روابط حاکم است، در این سبک رهبری به صورت وظیفه مدار است و بیشتر به وظایف و اهداف مدرسه توجه می شود تا نیازهای کارکنان و کارها برطبق مقررات و دستورالعملها انجام می گیرد. از دیگر خصوصیات سبک مدیریت سنتی این است که کنترل و نظارت به صورت مستقیم و توسط مدیر صورت می گیرد.
امروزه شعار “نابودی در انتظار شماست مگر اینکه خلاق و نوآور باشید” در پیش روی مدیران همه سازمانها قرار دارد و سازمانهایی موفق هستند و می توانند در دنیای پررقابت ادامه حیات بدهند که دایماً افکار و اندیشه های جدید را در سازمان کاربردی کنند و این امر توسط مدیران و کارکنان خلاق امکان پذیر است (ساکی،1380).
سازمانهای آموزشی نیز همچون سایر سازمانها برای ادامه حیات خود در محیط بی‎ثبات و متغیر کنونی ضروری است سنت‎ها و عادت‎های منسوخ گذشته را کنار بگذارد و در پی خلاقیت، نوآوری و نوجویی مستمر جهت توسعه پایدار خود باشد (ساکی،1380) نقش مدیران به عنوان کسانی که بستر مناسب را در جهت بروز خلاقیت در سازمانها فرآهم می آورند و امکان اظهار نظر و ابراز وجود را به کارکنان می دهند انکار ناپذیر است. بنابراین رابطه بین سبک مدیریت مدیر و خلاقیت دبیران در مدارس امری اجتناب ناپذیر است.

در دهه های اخیر به دلیل اهمیت نقش و جایگاه سبک مدیریت مشارکتی در مسایل سازمانهای آموزشی و بخصوص تاثیر آن بر میزان خلاقیت محققین زیادی در خارج از ایران به این موضوع پرداخته اند و به یافته های ارزشمندی نیز دست یافته اند که موجب تحولات عظیمی در نظامهای آموزشی آنها و به دنبال آن در کل سیستم اجتماعی و اقتصادی شان شده است. به عنوان مثال ماوندا و فارل (2003) مارتین و تربلنج (2003) سالمون و تربیش (2002) استرینگر (2002) در پژوهشهای خود به اهمیت عوامل و شاخصهای فرهنگی تأثیرگذار بر خلاقیت و نوآوری سازمانها اشاره کرده‌اند. این پژوهشگران عوامل و شاخصهای فرهنگی زیر را به عنوان عوامل فرهنگی تأثیرگذار بر میزان خلاقیت و نوآوری سازمانی گزارش داده‌اند. این عوامل عبارتند از: پذیرش رسیک، ارتباطات باز میان کارکنان، ابهام و تعارض، تشویق نظریه‌های جدید، تعهدکاری، رهبری قوی و حمایتگرانه، مشتری مداری و افزایش منافع (که همه آنها از اجزای مدیریت مشارکتی می باشند) (به نقل از اسمی، 85).
به دلیل کمبود چنین تحقیقات موثری در نظام آموزشی ایران و به دلیل عدم توانایی در بهره گیری از نتایج تحقیقات خارجی به خاطر تفاوتهای فرهنگی و اجتماعی، تحقیق حاضر به بررسی تاثیرسبک های مدیریت (مشارکتی،متعادل و سنتی) بر خلاقیت دبیران در دبیرستانهای (ناحیه 1و2)شهر شیراز می‌پردازد. واین سؤال بوجود می آید که:
آیا رابطه ای بین سبک های مدیریت وخلاقیت وجوددارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:
درعصر حاضر مشارکت و مدیریت مشارکتی را سومین انقلاب در مدیریت می‌نامند و بر این باورند که تحقق اهداف و ایجاد تحول در امور با مدیریت مشارکتی امکان پذیر است. طباطبایی معتقد است، مدیریت مشارکتی حرکتی در جهت تکامل دارد که با نظام کلی جهان همساز است، بهسازی کیفیت، بالا بردن بازدهی، کاستن از ضایعات، صرفه جویی و… شماری از اهداف متعدد این طرز تفکراست (طباطبایی، 1378).
مشارکت کارکنان در محدوده فعالیتهای مربوط به آنان دارای فواید اقتصادی، اجتماعی و روانی می‌باشد. از نظر اقتصادی مشارکت می‌تواند به بهبود کیفیت کار و افزایش کمیت آن منجر شود و از لحاظ اجتماعی مشارکت سطوح مدیریت و کارکنان در کارهای مربوطه موجب درک بهتر آنان از همدیگر و از کارها می‌شود، همچنین مشارکت می‌تواند موجب افزایش همکاری و کاهش تعارضات سازمانی شود و محیط کاری سالم و مناسبی را بوجود آورد و از نظر روانی نیز مشارکت موجب احساس رضایت شغلی از جانب کارکنان می‌شود از دیگر نتایج روانی مشارکت کارکنان این است که مشارکت همچنین می‌تواند سلامت روانی را برای کارکنان به ارمغان بیاورد و احساس ارزشمند بودن در سازمان را به آنان منتقل کند و این همه فواید مشارکت حاصل نمی شود مگر با استقرار سبک مدیریت مشارکتی که از اصول اساسی آن توجه به انسان (کارمند) در محیط کار و همچنین مشارکت کارکنان در تصمیم گیریها می‌باشد.
لذا توجه به راه های گسترش مشارکت معلمان در سیاست گذاری مدیریت، برنامه ریزی و فن آوری آموزش و پرورش اهمیت می‌یابد .
خلاقیت و نوآوری عامل رشد و بالندگی سازمان، ارتقای بهره‌وری، افزایش کیفیت تولیدات و خدمات، موفقیت در رقابت، افزایش انگیزش کارکنان و رضایت شغلی آنها، کاهش هزینه‌ها، ضایعات و اتلاف منابع، تنوع تولیدات و خدمات و کاهش بورکراسی اداری و پشت میز نشینی و مشوق عمل‌گرایی است. بنابراین سازمانها باید تمام تلاش خود را در انجام تحقیقات و پژوهشهای گسترده جهت ایجاد، تشویق و نهادینه سازی خلاقیت و نوآوری بکارگیرند (اسمی،85).
بدون تردید مدیریت مشارکتی در مدارس امری بسیار ضروری است که با مشارکت معلمان در مدیریت و تفویض اختیار بیشتر به مدارس می‌توان در نهایت یک نظام آموزشی پویا، کارآمد، اثربخش و کارا داشته باشیم. نظامی که در آن افراد از اعتماد به نفس بالایی برخوردار می‌باشند و به تفاوتهای فردی در افراد توجه می‌شود و افراد از صلاحیت و شایستگی خود آگاه می‌شوند و خلاقیت، نوآوری و اثربخشی گروهی توسعه پیدا می‌کند (آهنگران، 1379).
در کشور ما اغلب سازمانهای آموزشی به علت استفاده از سبک مدیریت سنتی، متمرکز و نامناسب و دیوانسالاری، مخالف خلاقیت و نواندیشی است و با حفظ رویه‎های منسوخ گذشته، سعی در سرکوب خلاقیت و نوآوری و تحول را دارد و این سرکوبگری ریشه بسیاری از مسائل و مشکلات موجود در آموزش ‎و پرورش ما است لذا بررسی و شناخت سبک مدیریت مورد استفاده مدارس و اذعان عدم مطلوبیت و اثربخشی آن جهت پرورش خلاقیت سازمانی و همچنین ارائه پیشنهادهایی جهت استقرار سبک مدیریت مناسب و منعطف که محرک و مشوق خلاقیت و نوآوری باشد و همچنین کمک به تغییرسبک مدیریت نامطلوب موجود به عنوان یکی از موانع موجود بر سر راه خلاقیت دبیران از اهمیت به‎سزایی برخوردار است.
مشارکت در سازمانهای بزرگی چون آموزش و پرورش بازوانی قوی برای مدیریت است که بسیاری از مشکلات درون سازمان را سامان می‌بخشد و اگر آموزش و پرورش به این پدیده مهم در جهت تحقق اهداف خود توجه نکند، ناخواسته با مسائل و مشکلات بسیاری مواجه خواهد شد که ضررهای جبران ناپذیری برای تعلیم و تربیت و جامعه در بر خواهد داشت (تصدیقی،1381).
استقرار اندیشه مشارکت در آموزش وپرورش و به تبع آن در مدیریت مدارس فرصتی را نیز برای مشارکت معلمان در اداره امور وحل مشکلات مدرسه فرآهم می‌کند و درخلال اجرای این سبک مدیریت معلمان مورد توجه مدیران قرار می‌گیرند و از آنان نیز در حل مشکلات مدرسه نظرخواهی می‌شود و پیشنهادات آنان در حل مشکلات مدرسه مورد استفاده قرار می‌گیرد که این امر منجر به افزایش رضایت کاری آنان، افزایش کارایی سازمان (مدرسه)، خلاقیت و آفرینندگی معلمان و ارائه راه حلهای نو و بدیع برای حل مسائل مبتلا به مدرسه می‌شود.

1-4- اهداف تحقیق:
الف) هدف اصلی:
هدف بررسی تاثیر سبک های مدیریت (مشارکتی،متعادل و سنتی) شامل پنج عامل تصمیمگیری، ارتباطات، رهبری، ساختار و کنترل) بر خلاقیت دبیران دبیرستانهای(ناحیه1و2) شهر شیراز.

ب)اهداف فرعی:
برای رسیدن به هدف مذکور چند هدف فرعی نیز در نظر گرفته شده است که عبارتند از:
1-هدف بررسی رابطه بین سبک مدیریت مشارکتی با خلاقیت دبیران.
2-هدف بررسی رابطه بین سبک مدیریت متعادل با خلاقیت دبیران.
3-هدف بررسی رابطه بین سبک مدیریت سنتی با خلاقیت

پایان نامه کیفیت درک شده:مفهوم اعتماد

اعتماد

اعتماد یک مفهوم چند بعدی است و ابعاد متفاوتی دارد. در متون مختلف معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. اسونسون دست کم بیست معنی متفاوت از اعتماد که در متون مختلف آمده را ذکر کرده است از قبیل: اطمینان، قابلیت پیش بینی، شایستگی، تخصص، خیرخواهی، تمایل، حس تجاری، نوع دوستی، انسجام، وفاداری، ایمان، اجماع، سازگاری، شخصیت، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و … (Svensson, 2001)  مفهوم اعتماد نوعی باور، احساس یا انتظار خریدار (فروشنده) می­باشد که ناشی از تخصص، قابلیت اتکا و اهداف یا نیات فروشنده (خریدار) می­باشند.

فوکویاما[1] 1995 اعتماد را اینگونه تعریف می­کند: انتظاری که از درون یک اجتماع منظم، صادق و با رفتارهای همکارانه بر پایۀ هنجارهای معمولا اشتراکی، در بخشی از اعضای اجتماع برمی­خیزد. وی عقیده دارد انقلاب صنعتی، اعتماد را بیش از پیش در فهم رفتارهای تجاری همچون بازاریابی مهم کرد. بر اساس یک تعریف دقیق تر، اعتماد به برند یعنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به توانایی­های برند در انجام وظایف تعیین شده. (Chaudhuri & Holbrook, 2001)

اعتماد یکی از عواملی است که روابط را از معاملات متمایز می­سازد. هر نوع رابطه فردی چه در بین افراد شکل بگیرد و چه در بین فرد و برند، مبتنی بر اعتماد است. اعتماد به عنوان یک پل میان رضایت و روابط فردی عمل می­کند که جهت گیری مثبت معامله را به سمت روابط نزدیک، پایدار و متعهدانه افراد با برند سوق می­دهد.  (غفاری و سعید, 1390) اعتماد به برند را می­توان بدین گونه تعریف کرد: امنیت احساس شده بوسیلۀ مصرف کننده در تعاملات او با برند که بر پایه درک و تصور است که برند قابل اعتماد می­باشد و می­تواند علایق و آسایش و رفاه مصرف کننده را برآورده نماید. توافق در زمینه اعتماد بوسیلۀ تعریفی از مورمان و همکاران ایجاد گردیده است. این نویسندگان اعتماد به برند را به عنوان خواسته متوسط مشتریان برای اعتماد بر توانایی برند در انجام عملکرد مربوط بیان می­کنند.  بر اساس یک تعریف دقیق­تر، اعتماد به برند یعنی تمایل مشتری به اطمینان کردن به تواناییها و قابلیتهای برند در انجام وظایف تعیین شده بازاریابان غالباً به اعتماد مبتنی بر تعریف مترکزتر علاقه­مندند: اعتماد به عنوان تمایل به تکیه کردن بر شریک ارتباطی که معتمد (محرم) دانسته می­شود، تعریف می­گردد (Mooreman, Zaltman, & Deshpande, 1992)  اینان فرض می­کنند که اعتماد مقدم بر تعهد است.

ساینگ و سیردشموخ[2] 2000 اعتماد را مقدمۀ رضایت می­گیرند که تابع وفاداری است  (Singh & Sirdeshmukh, 2000) همچنین سیردشموخ و همکاران 2002 شواهدی ارائه کردند که ارزش حد واسط اعتماد و رابطۀ وفادارانه است. (Sirdeshmukh, Singh, & Sabol, 2002)

چندین عامل به عنوان پیش­بین­های اعتماد در نظر گرفته شده­اند که عبارتند از شهرت ، اندازه و کیفیت درک شده. محققان معتقدند که به احتمال زیاد شرکتهای بزرگتر توسط مصرف کنندگان به عنوان پرآوازه­ترین و قابل اعتماد ترین شرکت در نظر گرفته می­شوند. بعضی شهرت و اندازه را به عنوان عوامل مهم شکل دهندۀ اعتماد مصرف کننده در نظر دارند، درک مصرف کننده از کیفیت خدمات شرکت بر اعتماد آنها تأثیر دارد و به نظر می­رسد چشمگیرترین عامل حفظ اعتماد و ایجاد روابط فروشنده- مشتری باشد. دیده شده است سطح بالای کیفیت خدمات باعث سطح بالای رضایت مشتری می­شود که به تجربۀ مثبت مشتری و درک شرکت منجر می­شود. بدین صورت باورهای اعتماد کننده مشتری و نگرش اعتمادی آنها تأیید و تصدیق می­شود. (Kim, Hong, Min, & Lee, 2011)

قصد خرید مصرف کننده یکی از ابعاد رفتاری نشأت گرفته از اعتماد آنها به خرید است، تحقیقات در زمینۀ ارتباط بین مصرف کننده و قصد خرید که توسط مکنایت و چروانی[3] نشان داد که زمانی که مشتری دارای سطح بالای اعتماد است، بیشتر تمایل دارد که به فروشنده اعتماد کرده و وابسته باشد و درنتیجه خرید را انجام دهد.  (Hui & Pi, 2010)

[1] Fukuyama 

[2] Singh & Sirdeshmukh

[3] Mcknight & Chervany  

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

اثر ارزش درک شده، ارزش ویژه درک شده و کیفیت درک شده بر وفاداری و قصد خرید مجدد

پایان نامه درباره گزارشگری مالی/تعریف کیفیت سود

“برخی کیفیت سود را به ثبات[1] سودآوری مربوط دانسته اند (ویژگی های سری های زمانی سود). ثبات به معنی توانایی واحد تجاری به حفظ سطح سودآوری فعلی در بلند مدت است، به عبارت دیگر سطح سودآوری فعلی نمایشگرخوبی از سود های آتی باشد. برخی کیفیت سود را به ارائه صحیح وقایع و معاملات اقتصادی تعبیر نموده اند و برخی دیگر سعی در تعریف کیفیت سود از طریق بررسی روابط بین اقلام تعهدی[2] و جریان وجوه نقد[3] داشته اند.”(هرمنز،2006)

دراین قسمت تعدادی از تعاریف ارائه شده از مفهوم کیفیت سود بصورت اجمالی مورد اشاره قرار می گیرد:

شیپر و وینسنت (2003) کیفیت سود را براساس سود هیکسی تعریف نموده اند، به عبارت دقیق تر از نظر آن ها هر چقدر سود ارائه شده به سود هیکسی نزدیکتر باشد، سود مذکور با کیفیت تر است. هاج نیز در همین حوزه فکری حرکت نموده و کیفیت سود را براساس میزان نزدیک بودن سود گزارش شده به سود واقعی تعریف نموده است. ولک (1989) نیز سودی را باکیفیت می داند که منطبق برسود واقعی شرکت باشد. چن وهمکاران (2004) کیفیت سودرا براساس توانایی سود گزارش شده در انعکاس توانایی های عملیاتی واحد تجاری تعریف نموده اند.

میکیل و همکاران کیفیت سود را براساس میزان توانایی سود های گذشته در پیش بینی جریان های نقدی آتی تعریف نموده اند. ریچاردسون و همکاران (2001) کیفیت سود را براساس میزان پایداری سودهای فعلی در دوره های آتی تعریف نموده اند.

روسین وهمکاران نیز اظهار می دارند، سودی که با ثبات تر باشد، باکیفیت تر است. بودی وهمکاران کیفیت سود را بدین صورت تعریف می نمایند: آن اندازه ای که انتظار داریم  سطح سود گزارش شده فعلی دردوره های آتی، استمراریابد. ویلیامز، ثبات و پایداری[4] (به منبع ایجاد سود مستمر و غیرمستمر اشاره دارد) ومدیریت سود را به عنوان عوامل تعیین کننده کیفیت سود معرفی نموده است .

کرشنهیتر و ملومد سودی را با کیفیت دانسته اند که به ارزش شرکت در بلندمدت نزدیکتر باشد.

وایت و همکاران کیفیت سود را براساس میزان محافظه کاری بکار رفته در محاسبه سود تعریف نموده اند (محافظه کاری به معنی استفاده از آن دسته از روش های حسابداری است که مانع بیش از واقع گزارش شدن سود می گردد) و معتقدند، استفاده از روش های حسابداری محافظه کارانه منجر به ایجاد سود با کیفیت تر می شود (احتمالا به علت جلوگیری از بیش از واقع نشان دادن سطح سود آوری).

برنستاین (1993) سه عامل احتیاط مدیریت و حسابداران درانتخاب اصول حسابداری، منظور کردن ذخیره کافی برای حفظ و افزایش سطح سودآوری فعلی و در نهایت چرخه های اقتصادی را مؤثر برکیفیت سود می داند.

درسال های اخیر اقلام تعهدی بعنوان یکی از مهم ترین نشانگرهای کیفیت سود مورد توجه قرارگرفته است.

اسلوئن (1996) اثبات کرد شرکت هایی که سودی بیش از وجوه نقد عملیاتی گزارش کرده اند (حجم بالای اقلام تعهدی )، در سالهای آتی با کاهش در سود عملیاتی مواجه خواهند شد. بنابراین حجم اقلام تعهدی یک شاخص خوب برای بیان کیفیت سود است.

[1] . Persistence

[2] . Accruals

[3] . Cash flows

[4] . Sustainability

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

نقش کیفیت گزارشگری مالی در کاهش آثار محدود کننده سیاست تقسیم سود بر روی تصمیمات سرمایه گذاری

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری//پایان نامه درمورد CRM

تجربه در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) و موفقیت آن:

اجرای مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند تغییر اساسی در فرآیند های کسب و کار و در خود سازمان است و از سوی دیگر مدیریت تغییرات سازمانی عامل مهمی در این زمینه می باشد.از سوی دیگر یادگیری سازمانی  و تجارب در زمینه تدوین و اجرای استراتژی ها می تواند نعیین کننده اثربخشی سیستم ها و برنامه های مدیریت ارتباط با  مشتری باشد.همچنین کمپبل (2003) بحث می کند که فرآیندهای درونی یادگیری سازمانی برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری عامل ضروری می باشد.در این فرآیند یادگیری چهار عامل اساسی وجود دارد که با این امر مرتبط می باشند:فرآیند دستیابی به اطلاعات در مورد مشتریان، یکپارچه سازی وظایف بخش های بازاریابی و تکنولوژی اطلاعات، مشارکت مدیریت ارشد سازمان و ارزیابی کارکنان و سیستم های پاداش.بدیهی است هر چه از زمان آموزش کارکنان برای اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری سپری شود، انجام این کار دشوارتر می شود و زمان بیشتری را باید به آن اختصاص داد.علاوه بر این هارت و همکاران (2004) به تحلیل و بررسی تجربی تاثیر سطح تجارب در مدیریت ارتباط با مشتری در اثربخشی آن از دیدگاه یادگیری سازمانی پرداختند و به این نتیجه رسیدند که استفاده از تجارب در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری موجب بهبود توانایی سازمان در حصول نتایج کارآمد می شود و همچنین موجب افزایش بهره وری و منافع حاصل از مدیریت ارتباط با مشتری می شود.(Swan & Robertson, 2000)

4-2: تاریخچه:

اوایل قرن نوزدهم،سازمان ها بر بازاریابی مصرف کنندگان و تامین توقعات تک تک مشتریان خود تمرکز داشتند.بعد از جنگ های جهانی توجه سازمان ها به توسعه صنعتی و تولیدی معطوف شد وبر بهبود محصولات خود متمرکز شدند.اواسط قرن نوزدهم، توجه سازمان ها بر بهبود فرآیندهای تولید معطوف شد و تلاش های بازاریابی نیز بر استراتژی های جذب مشتریان جدید از طریق کانال های ارتباطی جدید متمرکز شد.در سال های 1980،به کمک بازاریابی مستقیم محصولات خود را از محصولات تولید انبوه متمایز نمودند و مفاهیمی چون کیفیت خدمات و رضایت مشتری، بازاریابی را متمرکز نمود.در دهه بعدی،با ظهور تکنولوژی اطلاعات و قابلیت ارائه خدمات شخصی سازی شده، حفظ و نگهداری سودآورترین مشتریان در کانون توجه قرار گرفت.

در سال 2000، وسایل ارتباطی تغییر کرد و همین موضوع سبب شد سازمان ها بتوانند اطلاعات بیشتری از مشتریان خود در اختیار داشته و از این طریق توقعات آن ها را به صورت سفارشی و هدفمند تامین نمایند.(ون ایدن،2000)

امروزه هدف بازاریابی از شکل دادن یک معامله توسط روابط شخصی و بلند مدت با مشتریان تغییر یافته است و نیاز مبرمی به پذیرش مسئولیت اجتماعی فراتر از صرفا تحویل محصول یا خدمت احساس می شود.نیاز امروز انتقال طرز تفکر از فروش به مشتریان به دوستی با مشتریان است.(ون ایدن 2000)

 

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر شهرت شرکت و ارزش ویژه برند

تاریخچه مدیریت دانش،پایان نامه درباره چابكي سازماني

به زعم مارتيني[1](1998)، در هر سازمان نوعاً افرادي هستند كه مي‏خواهند دانش را تسهيم و اشاعه دهند و افرادي هم هستند كه ترجيح مي‏دهند دانش خود را به عنوان يك دارايي خصوصي نگهداري نمايند. تسهيم دانش به عنوان يك نيروي مثبت در ايجاد سازمان‏هاي نوآور شناخته شده است. چه سازمان‌های خصوصی با هدف کسب مزیت رقابتی و چه سازمان‌های دولتی با هدف اثربخشی بیشتر، تمامی سازمان‌ها امروزه به این تشخیص رسیده‌اند که مهمترین منبعی که آن‌‌ها از آن برخوردار هستند، دانش است، به خصوص دانشی که افراد (نیروی کار) از آن برخوردار است. بنابراین کاربرد دانش چیزی است که امروزه از مدیریت دانش در تمامی سازمان‌ها انتظار می‏رود؛ چرا که دانشی که به کار نرود، بی‏فایده است. چگونگی  جلب مشارکت و انگیزه‏مند نمودن افراد برای اشتراک گذاری دانش حائز اهمیت است همچنین چگونگی استفاده از آن در جهت حل مشکلات سازمان از مهم‌ترین موارد است. در نتیجه، دانش به خودی خود و تنها به‌ دلیل دانش بودن مهم نیست بلکه این کاربرد دانش و استفاده از آن در جهت حل مشکلات است که آن را ارزشمند می‌سازد(بيرانوند،1387،ص25).

2-2-تاریخچه مدیریت دانش

دورنماي تاریخی از مدیریت دانش، به این مطلب اشاره دارد که مدیریت دانایی، یک خواسته تاریخی بوده است. دانایی شامل دانستن و دلایل دانستن بوسیله فلاسفه غربی به صورت مدون، شاید هزار سال قبل ایجاد شده است. همچنین فلاسفه شرقی یک مشارکت هم اندازه در تدوین دانایی داشته‏اند، اگر چه بیشتر تأکید آنان بر دریافت هدایت‏هاي روحانی و زندگی مذهبی بوده است. در حال حاضر تمام علائم و نشانه هاي آغاز دوران نوین با عنوان عصر دانایی به خوبی احساس می‏شود. در این عصر معیار ارزشیابی کشورها و سهم بندي‏شان در تولید علم به میزان دانش و اطلاعات جدیدي است که بر روي شبکه‏هاي جهانی قرار می‏دهند و بصورت بهینه به‏کار می‏برند. در این عصر، اقتصاد دانش بنیان ظهور یافت که مشخصه جامعه‏اي جدید تحت عنوان جامعه فراصنعتی است. مدیریت دانش در برخی از حوزه‏هاي پیشرفته تجاري چون مدیریت کیفیت فراگیر باز مهندسی فرآیند تجاري، نظامهاي اطلاعاتی و مدیریت منابع انسانی ریشه دارد. مديريت دانش در اوايل دهه 1990 به طور جدي وارد مباحث سازماني گرديد، گرچه بحث و مذاكره در رابطه با دانش خيلي پيش‏تر آغاز شده بود(بيل[2]،2001)

در سال 1965 مارشال[3] ادعا مي‏كند كه بخش اعظم سرمايه، شامل دانش است. وي هم چنين معتقد است كه دانش قدرتمندترين موتور توليد است، بدين ترتيب سازمان‏ها بايد به طور فزاينده‏اي بر مديريت آن تاكيد كنند. کوهن [4](1970) تاكيد مي‏كند كه دانش في‏نفسه سرمايه مشترك يك گروه است. از نظر تاريخي، ما مي‏توانيم سه نسل از مديريت دانش را از يكديگر متمايز كنيم. دوره 1995-1990 به عنوان نخستين نسل مديريت دانش شناخته شده است. در طي اين نسل، بسياري از اقدامات بر تعريف مديريت دانش، بررسي فوايد بالقوه مديريت دانش براي تجارت و طراحي پروژه‏هاي تخصصي مديريت دانش مبتني بود. علاوه بر آن، پیشرفت در حوزه هوش مصنوعی بر تحقیقات مدیریت دانش به خصوص در هدایت، بازنمودن و ذخیره دانش تاثیر گذاشت.( احمدی،1391،ص75)

نسل دوم مديريت دانش در حوالي 1996 پديدار شد. به اين شكل كه بسياري از سازمان‏ها پست‏هاي جديد سازماني براي مديريت دانش درنظر گرفتند از جمله مدير ارشد دانش. منابع متفاوت مدیریت دانش با یکدیگر ترکیب شده و به سرعت در مباحث روزانه سازمانی به کارگرفته شدند. در طی این نسل، در تحقیقات مدیریت دانش تعاریف متفاوت از دانش همچون فلسفه‏هاي تجاري، نظام‏ها، الگوها، شیوه‏ها، فعالیت‏ها و فن‏آوري‏هاي پیشرفته وجود داشتند(احمدی،1391،ص75).

نسل دوم مدیریت دانش بر این نکته تاکید می‏کند که مدیریت دانش درباره تغییر نظام‏مند سازمانی است، جایی که شیوه‏هاي مدیریتی، نظامهاي سنجش، ابزارها و مدیریت محتوا نیاز به گسترش مشترك دارد. در نتیجه دیدگاه‏ها و شیوه‏هاي نوین، اکنون نسل سوم مدیریت دانش در حال پدیدار شدن با روش‏ها و، یک  نتایج جدید است. بنابر عقیده ویگ [5](2002) تفاوت با دیگر نسل‏هاي مدیریت دانش این است که نسل سوم مدیریت دانش با فلسفه سازمان، استراتژي، اهداف، شیوه‏ها، نظام‏ها و رویه‏هاي سازمانی یکپارچه شده و تبدیل به کار روزانه کارکنان و محرك براي آنها شده است. به نظر می رسد که نسل سوم بر پیوند میان دانستن و عمل تاکید می‏کند(احمدی،1391،ص75)

[1] martini

[2] Bell

[3] marshal

[4]kohen

[5] vig

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسي رابطه بين مديريت دانش با چابكي سازماني كاركنان ومعلمان آموزش و پرورش شهرستان كرمانشاه

دانلود پایان نامه با موضوع مدیریت پیکربندی، ثبت اسناد، بومی‌سازی، نیازمندی‌ها

بهبود فرآیندهای اداره ثبت اسناد 50
شکل 4-5.ورود داده‌‌های پرسشنامه‌ها 51
شکل 4-6.ورود مستقیم داده‌ها 51
شکل 4-7.نتایج اولویت‌بندی به روش AHP 52
شکل 4-8.جریان‌کاری فرآیند پاسخ استعلام املاک 53

شکل 1-
جدول 1-
فصل اول
(1-1)

1. مقدمه
1-1. شرح مسئله
یک روش مدیریت پیکربندی (CM1) هوشمند به سازمانها اجازه می دهند تا منابع IT2خود را در حد ماکزیمم سودمندتر و قابل اطمینان تر سازند. توسعه دهندگان هر برنامه نیاز به توجه ویژه حدودا 60 درصد تاثیرات سرویس، به سبب مشکلات پیکربندی می باشند. بسیاری از آیتم‌ها در طول یک دوره حیات محصول یا سرویس تغییر می کنند و حفظ دنباله این تغییرات مهم هستند. مباحث مربوط به CM ضعیف، شامل شکست‌های مربوط به سیسستم، شکست سرویسهای کلیدی، کارایی ضعیف و کاهش بهره وری بوده و نتیجتا باعث تاثیر جدی در تجارت می شود.[1]
هدف اصلی مدیریت تغییرات، حذف تمام تغییرات محصول نیست ولی کمک به حداقل کردن تاثیرات منفی از تغییرات ضروری بوده و از تغییرات غیر ضروری اجتناب می کند.[2]
از نمای مدیریت پروژه3، CM یک فعالیت مدیریتی است که تعریف یک محصول، سیستم یا فرآیند را در طول تعریف کل چرخه حیات، مدیریت می کند. CM به متخصصان پروژه کمک می کند تا تضمین کنند محصولات و سیستم‌ها، نیازمندی‌های فیزیکی و عملیاتی تعریف شده خود را برآورده می کنند و هر تغییری روی نیازمندی‌هایشان به سختی کنترل شده، به دقت شناسایی شده و به ثبت می رسند. با انگیزه‌هایی در کاهش زمان توسعه محصول، حداقل سازی هزینه در طول حیات و افزایش کلی کیفیت محصول، CM یک بخش ضروری از استراتژی تحویل محصول می باشد. CM اولین بار بصورت رسمی توسط دپارتمان دفاع آمریکا در دهه 1950، بدلیل فقدان یکریختی و ناسازگاری داده‌ها و مباحث کنترل تغییرات در مسابقه ای برای پرتاب موشک انداز آغاز شد. سازمان استانداردسازی بین المللی اولین راهنما را در CM به شکل ISO-10007 در سال 1994 شامل cm در نیازمندی بر اساس استانداردهای هوافضا مثل AS-9100، تعریف نمود. CM یکی از مهمترین نواحی فرآیندی در مدل‌های بلوغ فرآیند توسعه داده شده توسط مهندسی نرم افزار می باشد.CM یک فعالیت Through Life است که چرخه حیات پروژه را مدام گسترش می دهد. جهت برقراری و حفظ یکپارچگی سیستم/محصول سرتاسر چرخه حیات، CM یک فعالیت تکراری و مداوم است [3]
سازمان ثبت اسناد شامل فرآیندهای متعدد خدماتی جهت ایجاد، تغییر، استعلام در مورد انواع اسناد مالکیت است. بنابراین حفاظت از اسناد مالکیت و کنترل دسترسی به اطلاعات آن‌ها یکی از اهداف اساسی سازمان است. از طرف دیگر، این سازمان در تعامل مستقیم با قوه قضایه، دفاتر ثبت اسناد رسمی، سایر سازمان‌ها و ادارات دولتی و خصوصی، همچنین ارباب رجوع، به ارائه خدمات می پردازد، از اینرو نیازمند بکارگیری فرآیندها و روال‌های با کیفیت جهت مواجه با تبادل گسترده اطلاعات می باشد. از جمله اهداف کیفیت در این سازمان می توان به سرعت بالا، هزینه کمتر، قابلیت دسترسی بالا، دقت در ثبت و نگهداری اسناد و اطلاعات، سهولت استفاده از خدمات و رضایت ارباب رجوع اشاره کرد. دستیابی به اهداف فوق الذکر مستلزم تعریف و بکارگیری صحیح فرآیندهای مدیریت پیکربندی در سازمان است. فرآیندهای مدیریت پیکربندی به عنوان یکی از نواحی فرآیندی در اکثر مدل‌ها و استاندارهای بهبود فرآیند همچون CMMI 4[4]، PMBOK 5، ITIL مطرح است. این ناحیه تعریف و اجرای صحیح فرآیندهای سازمان در سایر نواحی (مثلا نواحی مدیریت نیازمندی‌ها، طرح ریزی پروژه یا تضمین کیفیت فرآیند و محصول) را تضمین کرده، لذا از اهمیت بالایی برخوردار است. با این وجود ملزومات و رهنمون‌های ارائه شده در این مدل‌ها، بصورت کلی بیان شده و به عبارت دیگر فاقد جزئیات و نحوه ‌پیاده‌سازی در سازمان‌های مختلف است. بنابراین ابتدا باید هریک از این مدل‌ها را بر اساس اهداف، نیازها و شرایط سازمان بومی‌سازی کرد تا قابل ‌پیاده‌سازی شوند[5]. اما فرآیند بومی‌سازی نیازمند وجود تخصص در زمینه کاری سازمان و مدل مورد استفاده برای بهبود فرآیند، برنامه ریزی مناسب و تخصیص منابع موردنیاز است، در غیر اینصورت با خطر شکست مواجه خواهد بود [6]. در این راستا اولویت‌بندی بهبود فرآیندها می تواند نقش بسزایی در آغاز و هدایت بهبود فرآیند بر اساس نیازها و منابع موجود بویژه در سازمان‌های کوچک و متوسط (SME6) داشته باشد.
چالش‌ها و موانعی که در بومی‌سازی مدیریت پیکربندی وجود دارد، بسیار بوده و به همین دلیل نیاز است تا آنها را جهت ارائه طرح بهتر مدیریت پیکربندی شناسایی کرده و برای آنها راه حل‌هایی با توجه به مدل مورد استفاده بیابیم. چالش‌ها از قبیل این موارد می باشد: فقدان پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان، هزینه‌های بالا نسبت به مزایای CM، فقدان آموزش کافی در ناحیه CM برای پرسنل سازمان، فقدان طرح جاری CM و ضعف در تعریف نیازمندی‌های CM[3]
لازم به ذکر است که بصورت کلی هدف اصلی برنامه بهبود فرآیند، اصلاح جریان کاری فرآیندها در سطح سازمان است که این امر می تواند با استفاده از ابزارهای مناسب مورد پشتیبانی قرار گیرند[7].

1-2. انگیزه تحقیق
بومی‌سازی صحیح CM در سازمان ثبت اسناد شامل تاثیرات مثبت و کارای زیر می باشد:
اول اینکه، محافظت از داده‌ها و منابع دیگر، بطوریکه محصولات همیشه برای مشتری در دسترس بوده و یا در زمان شکست، بصورت خیلی سریع قابل بازگش
ت
باشند. مواردی که بهمراه بازبینی آنها برای سازمان دارای اهمیت بوده و لذا نباید از بین بروند و باید همیشه در دسترس باشند شامل نقشه ملک، مشخصات مالک، مشخصات ملک، میزان مالکیت افراد، گزارش‌های تهیه شده پس از بازدید از ملک، می باشند.
دوم، پایش و کنترل روال‌ها و فرآیندهای سازمان که خود منجر به دو مزیت در سازمان ثبت اسناد می شود: تعریف روالها و فرآیندهای سازمان بصورت درست و کامل، که باعث به حداقل رسیدن تداخل در کار پرسنل می شود و اینکه پرسنل روال‌ها را دنبال می‌کنند و تهیه راه آسان جهت دنبال‌کردن روال‌ها می باشد.
سوم، ارزش نهادن به کار ارباب رجوع می باشد بطوریکه نیاز آن در کمترین زمان و هزینه ممکن، برآورده می شود.
چهارم اینکه، ارائه خدمات بصورت مطمئن و قابل اعتماد است و تولید سند دارای عیب‌های اساسی از این قبیل نیست: تعارض با زمین‌های مجاور، مشخصات اشتباه ملک، مشخصات اشتباه مالک.
پنجم، تولید محصولات با کیفیت بالا می باشد بطوریکه قابلیت وفق پذیری بالا داشته باشد برای مثال ساده‌تر شدن تفکیک ملک و قابلیت نگه‌داری بالا بدین معناست که در صورت بروز خطا مشکل سریعتر حل شود.
ششم، باعث مصرف درست از منابع بخصوص منابع انسانی شده که نتیجتا باعث حداقل‌سازی تلاش پرسنل می شود.
اولویت‌بندی SPI در ناحیه CM دارای نتایج زیر است: مشاهده سریعتر نتایج SPI7، سرمایه‌گذاری جهت رفع مسائل اصلی( مهمترین موارد) و همچنین دستیابی به نتایج بیشتر در زمان و هزینه مشخص می باشد.[8]
چالشها و موانعی که در بومی‌سازی مدیریت پیکربندی در این سازمان باید یافت می شد از قبیل موارد ذیل بوده که در فازهای مختلف مدل انتخابی برای آنها راهکارهایی نیز ارائه گردیده است. فقدان پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان، هزینه‌های بالا نسبت به مزایای CM، فقدان آموزش کافی در ناحیه CM برای پرسنل سازمان، فقدان طرح جاری CM و ضعف در تعریف نیازمندی‌های CM[3]

شکل 2-
جدول 2-

فصل دوم

2. تعاریف پایه
2-1. بهبود فرآیند
بهبود فرایند نرم افزار، مجموعه‌ای مدون از فعالیت‌ها جهت ارتقای عملکرد و سطح بلوغ فرآیندهای سازمانی که نتیجتا منجر به بهبود کیفیت محصولات و خدمات می شود.بهبود فرآیندها، تجربه‌ای پیچیده و هزینه‌بر است که بدون داشتن آمادگی قبلی امکان‌پذیر نخواهد بود. بنابراین ‌پیاده‌سازی درست هر گونه تغییر و بهبود در فرآیندهای سازمان مسئولیت بزرگی است. جهت ‌پیاده‌سازی طرح بهبود فرآیند، شرکت‌ها باید نحوه انجام آن را نیز مورد توجه قرار دهند. این امر در مورد سازمان‌های با اندازه کوچک یا متوسط (SME8)، که نیازمند بازگشت سرمایه سریع هستند، مهمتر خواهد بود. هیچ شرکتی، فارغ از اندازه آن، بدون اطمینان از این که منابع درنظر گرفته شده حداکثر ارزش را بر می‌گردانند، مایل به انجام یک پروژه نمی‌باشد. [9]
امروزهدر راستای کمک به بهبود شیوه کسب‌وکار سازمان‌های تولید کننده نرم‌افزار، مدل‌های بلوغ، استانداردها و راهکارهای مختلفیتوسط جوامع تحقیقاتی و صنعتی ارائه شده‌ است. در این زمینه مدل یکپارچه بلوغ/توانمندی (CMMI) توسط دانشگاه کارنگی ملون (Carnegie Mellon) معرفی شده است که حاصل یکپارچه‌سازی تجربیات پیاده‌سازی مدل‌های بلوغ/ توانمندی (CMM) مختلف در جوامع صنعتی می‌باشد. مدل CMMI متشکل از بهروش‌هایی است که کل فعالیت‌های مربوط به تولید محصولات و سرویس‌ها را در سطح سازمان مورد توجه قرار می‌دهد [4].
“تیم مشاوره پیاده سازی CMMI دانشگاه شیراز” مجموعه‌ای متشکل از هیئت علمی، فارغ التحصیلان و دانشجویان دانشگاه شیراز است که دارای سوابق قبلی در زمینه بررسی معماری‌های سازمانی و انجام پژوهش‌ها و پروژه‌های حاکمیت فنآوری اطلاعات در برخی شرکت‌های خصوصی و ادارات دولتی ایران می‌باشد. این تیم پس از انجام مطالعات تخصصی در زمینه مدل‌های بهبود کیفیت و ارتقای فرآیندهای نرم‌افزاری، اکنون در نقش مشاوره جهت بومی‌سازی تمرین‌های مدیریت پیکربندی در سازمان ثبت اسناد می باشد.
بررسی موارد موفق بهره‌گیری از مدل CMMI و نتایج حاصله در سطح شرکت‌های بین المللی، نشان دهنده توانمندی این چهارچوب در حل مشکلات و تحقق اهداف مشابه در سازمان‌هایی با ساختار و صنایع متنوع است که مهمترین موارد از بررسی‌های انجام شده دراین زمینه به شرح زیر می‌باشند:
طی 12 مورد مطالعاتی در سال2003، محورهای اصلی عملکردی شامل هزینه، زمانبندی، کیفیت، رضایت مشتری و بازگشت سرمایه مورد بررسی قرار گرفتند که نتایج حاصل بصورت مشروح در بخش 3 بیان شده است [10].
موسسه‌ی مهندسی نرم‌افزار (SEI9)، گزارشی را در سال 2006 منتشر کرد که در طی آن بیش از 30 سازمان مورد بررسی قرار گرفته‌اند [11]. نتایج حاصل از این بررسی‌ها در شش محور عملکردی (هزینه، زمانبندی،بهره‌وری، رضایت مشتری، کیفیت و بازگشت سرمایه) به تفکیک در قسمت 3 همین بخش ذکر شده است.
در سال 2010 نیز موسسه مهندسی نرم‌افزار، تحقیقات حاصل از ارتقاء توانمندی پس از استفاده از مدل CMMI در برخی شرکت از جمله نورتروپ گرومان ، لاکهید مارتین ، ریتون ، هریس ، و … را منتشر کرد.

شکل 2-1. سه بعد حیاتی برای ارتقای سازمان
2-2. معرفی مدل یکپارچه توانمندی/ بلوغ (CMMI)
موسسه‌یSEI ‌، طی تحقیقات خود برای کمک به سازمان‌ها و شرکت‌هادر راستای تولید و نگهداشت محصولات و سرویس‌های
با کیفیت، ابعاد متعددی را بر شمرده است که یک سازمان با تمرکز بر آن‌ها می‌تواندشیوه کسب و کار خود را بهبود بخشد. شکل 1 سه بعد حیاتی را نشان می‌دهدکه سازمان‌ها عموما بر ارتقای آن‌ها تمرکز دارند: نیروی انسانی، روال‌ها و روش‌ها، ابزارها و تجهیزات. در این میان “فرآیندهای سازمان” محوری است که همه‌ی این ابعاد را به هم پیوند می‌دهد (شکل 2-1)[4].
البته این امر به معنی نادیده گرفتن افراد و تکنولوژی‌های سازمان نیست، اما امروزه تکنولوژی با سرعت غیر قابل تصوری در حال تغییربوده و به طور مشابه، افراد نیز معمولا در طول تجربه‌ی کاری خود برای شرکت‌های بسیاری کار می‌کنند. بنابراین تمرکز بر فرآیندهای سازمان، زیرساخت لازم جهت رویارویی با جهانی مملو از تغییر و نیز حداکثرسازی بهره‌وری افراد و بکارگیری تکنولوژی برای رقابت با دیگر سازمان‌ها را فراهم می‌آورد. فرآیندها به نیروی انسانی سازمان کمک می‌کنند تا هوشمندانه‌تر (نه لزوما سخت‌تر) و با سازگاری بیشتری عمل کرده و اهداف کسب و کار را دنبال کنند. امروزه اهمیت فرآیندهای با کیفیت در بسیاری از سازمان‌های فعال در صنایع تولیدی و سرویس‌دهی با وضوح بیشتری درک شده است[4].
در ادامه این قسمت و قبل از معرفی مدل CMMI، نحوه شکل‌گیری آن بر اساس مدل‌های پایه اجمالا مرور می‌شود. موسسهSEI با اعتقاد به این اصل مدیریت فرآیند که کیفیت سیستم یا محصول تولید شده عمدتا از کیفیت فرآیندهای مورد استفاده جهت توسعه و نگهداری آن ‌تاثیر می‌پذیرد، در ابتدا مدل‌هایی تحت عنوانCMMراتعریف کرد که هریک ازآن‌ها یک مسیرتکاملی جهت آغاز روند بهبود، از فرآیندهای تک منظوره و نابالغ به سمت فرآیندهای منظم و بالغ را دریک یا بیش از یک زمینه توصیف می‌کردند. پس از بکارگیری مدل‌های CMMدر صنایع مختلف در سراسر جهان و جمع‌آوری بازخوردهای حاصل از پیاده‌سازی بهروش‌ها، پروژه یکپارچه‌سازی به منظور حل مشکلات ناشی از بکارگیری مدل‌های متعدد CMM شکل گرفت. بدین ترتیب اولین نسخه از مدل یکپارچه موردنظر تحت عنوان CMMI-DEV 1.02(بصورت ساده،CMMI) تهیه ‌شده و اکنون CMMI 1.3 آخرین نسخه تکامل یافته از این مدل یکپارچه است که در سال 2010 توسط موسسه SEI به جوامع علمی و صنعتی ارائه شده است. CMMI مدل مرجعی ا ست که فعالیت‌های مربوط به تولید محصولات وخدمات را پوشش می‌دهد. امروزه سازمان‌های فعال در صنایع بسیاری نظیر هوافضا، بانکداری، سخت‌افزار و نرم‌افزارکامپیوتر، صنایع دفاعی و خودروسازی، ازمدل CMMI استفاده می‌کنند [12].

شکل 2-2. سطوح بلوغ در رویکرد گام به گام از مدل CMMI

جدول 2-1. نواحی فرآیندی CMMI در رویکردهای پیوسته و گام به گام

مدل CMMI از 22 ناحیه فرآیندی به علاوه اهداف و تمرین‌های عمومی تشکیل شده است. در هریک از این نواحی فرآیندی مجموعه‌ای از اهداف خاص (SG10) مطرح شده و برای تحقق هریک از این اهداف نیز مجموعه‌ای از تمرین‌های خاص (SP11) بیان شده است. در رویکرد پیوسته از مدل CMMI، این نواحی فرآیندی در بخش‌های مهندسی، پشتیبانی، مدیریت پروژه، مدیریت فرآیند دسته بندی شده‌اند و بهبود توانمندی سازمان را می‌توان در هریک از این زمینه‌ها دنبال کرد. اما در رویکرد گام به گام، نواحی فرآیندی در پنج سطح مرتب دسته‌بندی شده‌اند که سازمان را در مسیر ارتقای بلوغ هدایت می‌کند. شکل 2-2 عنوان هریک از سطوح بلوغ را به همراه ویژگی‌های اصلی آن‌ها نمایش می‌دهد. همچنین عنوان و مخفف هر یک از نواحی فرآیندی CMMI به همراه سطح بلوغ (رویکرد گام به گام) و بخش فرآیندی مربوطه (رویکرد

منبع پایان نامه درمورد نام تجاری، کیفیت خدمات، توزیع فراوانی

2-4-2-تاثیر ارتباطات بر سازمان بیمه 37
2-4-3-ارتباطات در سازمان‌ها (که به دو دسته ارتباطات داخلی و خارجی تقسیم می‌شوند) 38
2-4-4-فرایند ارتباط 40
2-4-5-تعاریف بازاریابی رابطه مند 42
2-4-6-تاریخچه بازاریابی رابطه مند 43
2-4-7-مزایای بازاریابی رابطه‌مند 46
2-4-8-اجزا و عوامل بازاریابی رابطه‌مند 47
2-4-9-مدل‌‌های بازار یابی رابطه مند 50
2-5-کیفیت خدمات 54
2-5-1-کیفیت 56
2-5-2-خدمات 57
2-5-3-مشتری 58
2-5-4-مدل‌‌های کیفیت خدمات 58
2-6-اعتماد نام تجاری 64
2-6-1-اعتماد 67
2-6-2-مدل‌‌های اعتماد به نام تجاری 68
2-7-وفاداری به نام تجاری 70
2-7-1-مزایای وفاداری به نام تجاری 74
2-7-2-وفاداری مشتریان 75
2-7-3-تاریخچه وفاداری مشتری 79
2-7-4-مدل‌‌های وفاداری 80
2-8-سوابق و پیشینه تحقیق 86
2-8-1-پیشینه داخلی 86
2-8-2-پیشینه خارجی 89
فصل سوم:روش اجرای تحقیق 94
3-1-ﻣﻘﺪﻣﻪ‬ 95
3-2-روش ﺗﺤﻘﻴﻖ‬‬‬‬‬ 95
3-3-جامعهی آماری 96
3-4-نمونه آماری 96
3-5-روش و ابزار جمع آوری داده‌ها 99
3-5-1-روش جمعآوری اطلاعات 99
3-5-2-ابزار جمعآوری اطلاعات 99
3-6-روایی (اعتبار ابزار تحقیق) 100
3-7-پایایی (اعتماد به ابزار اندازه گیری) 100
3-8-روش تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق 103
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل آماری تحقیق 104
4-1-مقدمه 105
4-2-آمارتوصیفی متغیرها 105
4-2-1-فراوانی جنسیت پاسخگویان 106
4-2-2-فراوانی سن پاسخگویان 107
4-2-3-فراوانی میزان تحصیلات پاسخگویان 108
4-2-4-فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان 110
4-2-5-فراوانی سابقه ارتباط پاسخگویان با بیمه ایران 111
4-2-6-خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 113
4-2-7-بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق 114
4-3-آمار استنباطی 118
4-3-1-آزمون مدل اندازه گیری 119
4-3-2- آزمون مدل ساختاری 124
4-4-بررسی فرضیات 128
4-4-1-فرضیه اول 128
4-4-2-فرضیه دوم 128
4-4-3-فرضیه سوم 129
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات 130
5-1-مقدمه 131
5-2-نتایج آمار توصیفی 131
5-2-1-یافته های توصیفی 132
5-3-نتایج آمار استنباطی 133
5-4-پیشنهادات 135
5-4-1-پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق 135
5-5-محدودیت‌های پژوهش 136
5-6-پیشنهادات برای محققین آتی 137
ضمائم منابع و پیوستها 138

فهرست جداول:
جدول ‏21 تعاریف متخصصین علوم تجاری از اعتماد(جوانمرد و سلطان زاده،1388) 68
جدول ‏31 شهر های مهم استان گیلان 97
جدول ‏32 شهر های منتخب برای نمونه گیری در استان گیلان 97
جدول ‏33 برآورد حجم یا اندازه نمونه از جامعه 98
جدول ‏34 مقیاس لیکرت 99
جدول ‏35 تعداد و شماره سوالات پرسشنامه 100
جدول ‏36 پایایی پرسشنامه تحقیق (ضریب آلفای کرانباخ) 102
جدول ‏41 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 106
جدول ‏42 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 107
جدول ‏43 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان 108
جدول ‏44 توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 110
جدول ‏45 توزیع فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران 111
جدول ‏46 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 113
جدول ‏47 توصیف متغیر ارتباطات 114
جدول ‏48 توصیف متغیر کیفیت خدمات 115
جدول ‏49 توصیف متغیر اعتماد به نام تجاری 116
جدول ‏410 توصیف متغیر وفاداری به نام تجاری 118
جدول ‏411 بارعاملی و آماره t متغیر ارتباطات نام تجاری 119
جدول ‏412 بارعاملی و آماره t متغیر کیفیت خدمات 120
جدول ‏413 بارعاملی و آماره t متغیر اعتماد نام تجاری 121
جدول ‏414 بارعاملی و آماره t متغیر وفاداری نام تجاری 121
جدول ‏415 مقادیر پایایی سازه های تحقیق 123
جدول ‏416 بررسی روایی سازه‌های تحقیق 124
جدول ‏417 ضرایب مسیر سازه های تحقیق 125
جدول ‏418 واریانس تبیین شده 125
جدول ‏419 آزمون معنی‌داری مسیرها 126
جدول ‏420 آزمون فرضیه اول 128
جدول ‏421 آزمون فرضیه دوم 128
جدول ‏422 آزمون فرضیه سوم 129

فهرست نمودارها :
نمودار ‏11 چهارچوب تحقیق 21
نمودار ‏21 فرایند ارتباط 40
نمودار ‏22 فرایند ارتباط 41
نمودار ‏23 مدل بازاریابی رابطه‌مند 50
نمودار ‏24 مدل تحقیق 62
نمودار ‏25 ضرورت توجه به کیفیت خدمات 63
نمودار ‏26 مدل دهدشتی شاهرخ و همکاران 69
نمودار ‏27 مدل اهمیت اعتماد به نام تجاری در ارزش ویژه آن 70
نمودار ‏28 تعاریف وفاداری 73
نمودار ‏29 تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری 79
نمودار ‏210 سیر تکاملی ساختار وفاداری 80
نمودار ‏211 مدل جامع وفاداری 81
نمودار ‏212 نظریه جان الستر 82
نمودار ‏213 مدل وفاداری مشتریان 83
نمودار ‏214 چهار حالت وفاداری 84
نمودار ‏215 رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری 86
نمودار ‏41 نمودار توزیع درصد فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 107
نمودار ‏42 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت سن پاسخ دهندگان 108
نمودار ‏43 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان 109
نمودار ‏44 نمودار توزیع درصد فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 111
نمودار ‏45 نمودار توزیع درصد فراوانی سابقه ارتباط پاسخ دهندگان با بیمه ایران 112
نمودار ‏46 نمودار هستوگرام میزان تطابق متغیر ارتباطات نام تجاری با توزیع نرمال 115
نمودار ‏47 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر کیفیت خدمات با توزیع نرمال 116
نمودار ‏48 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر اعتماد به نام تجاری با توزیع نرمال 117
نمودار ‏49 نمودار هیستوگرام میزان تطابق متغیر وفاداری به نام تجاری ب
ا
توزیع نرمال 118
نمودار ‏4-10 ضرایب مسیر و بارهای عاملی متغیرهای تحقیق 127
نمودار‏4-11 آماره t/ معنی داری مسیرها 127

چکیده
در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. با افزایش رقابت بین شرکت‌های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بیشتری از بازار، مدیران این شرکت‌ها ناگزیر به دنبال راه‌هایی برای کسب اعتماد مشتریانشان هستند که منجر به وفاداری آنان ‌می‌شود. در این میان دو عامل ارتباطات و کیفیت خدمات نقش بسیار مهمی‌در ایجاد اعتماد به نام تجاری بیمه دارند. این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر ارتباطات نام تجاری وکیفیت خدمات از طریق اعتماد به نام تجاری در ایجاد وفاداری نام تجاری در نمایندگی‌های شرکت بیمه ایران استان گیلان بر اساس مدل کمال زهیر و همکاران می‌باشد. همچنین جامعه آماری کلیه مشتریان شعب و نمایندگی‌های بیمه ایران استان گیلان بوده که حجم نمونه مطالعه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، به تعداد 384 نفر در نظر گرفته شد و با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای چند مرحله‌ای اقدام به نمونه گیری گردید، ابزار سنجش و اندازه‌گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندرد کمال زهیر و همکاران می‌باشد و جهت بررسی پایانی پرسشنامه از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شد. تاثیر فرضیه‌های تحقیق از طریق مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزارpls این سنجیده شده وسپس تحلیل مسیر انجام شده است. این یافته ها نشان می‌دهد که برداشت از ارتباطات نام تجاری و کیفیت خدمات را می‌توان در سوابق اعتماد به نام تجاری مشاهده کرد، که به نوبه خود تحت تاثیر وفاداری به نام تجاری قرار دارد.

واژگان کلیدی: ارتباطات نام تجاری، کیفیت خدمات، اعتماد نام تجاری، وفاداری نام تجاری

فصل اول
کلیات

1-1-مقدمه
یکی از تدابیر نظام اقتصادی و دارایی عصر جدید، بیمه1 است که در توسعه صنعتی، نقش کلیدی دارد. بیمه در کشورهای مختلف به چنان جایگاهی رسیده است که می‌تواند با ایجاد اطمینان در مجموعه عوامل اقتصادی، نقش کلیدی در توسعه اجتماعی و اقتصادی کشور ایفا کند.(عبدالناصر همتی،1376). امروزه بیمه را می‌توان یکی از ارکان مهم حیات اقتصادی و اجتماعی جوامع بشری و تضمین کننده چرخه اقتصادی تلقی کرد.(ظفرقندی مطلق،1383). شرکت‌های بیمه نیز به منظور ارائه خدمات مناسب به بیمه‌گذاران2 باید ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها باخبر شوند و برای برآورده کردن آنها بیمه‌های مناسب را عرضه کنند. در دنیای تجارت امروز که رقابت نه تنها در بین شرکت‌های یک صنعت بلکه بین صنایع مختلف نیز بسیار زیاد است، شناخت مشتریان شرکت و آگاهی از رفتارهای خریدشان یک مزیت رقابتی3 را برای شرکت های متبوع خود ایجاد می‌کند(مهدوی نیا و قدرتپور،1384).
بازاریابی 4دیروز، تنها در اندیشه یافتن مشتری بود و بازاریابی امروز دانش و هنر یافتن و نگهداری مشتریان است. در بازاریابی سنتی موفقیت به معنی داشتن سهم بیشتر از بازار بود ولی در بازاریابی مدرن ملاک داشتن سهم بیشتر از مشتری است. محصولات و خدمات می‌آیند و می‌روند ولی آنچه که امروز برای سازمان‌ها ارزش می‌آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری است و سازمان‌های موفق تنها سازمان‌هایی هستند که قادرند، مشتریان تمام عمر برای خود ایجاد کنند. به طوری که تحقیقات نشان می‌دهد پاره ای از شرکت‌های بسیار موفق از نرخ بالای 90 درصدی ماندگاری مشتریان خود برخوردار هستند. تلاش این سازمانها نه تنها جلب و آفرینش مشتری است، بلکه مهم‌تر از آن مایلاند او را در تمام عمر برای خود نگاه دارند(پیترز5،1381). در عصر جدید بازاریابی، هدف برقراری روابط بلند مدت و متقابل با گروهای ذینفع و مهمتر از همه مشتری به گونه‌ای است که مشتریان بیشتری را حفظ و به این ترتیب در بلندمدت منافعی حاصل می‌شود که در نتیجه، سهم بازار6 و سودآوری7 شرکت ها افزایش می‌یابد(عثمان و همکاران8،2009).
نام‌های تجاری9 به عنوان دارایی‌های نامشهود یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های شرکت می‌باشند. در این زمینه، وفاداری به نام تجاری10 در قلب فعالیت‌های بازاریابی شرکت ها قرار دارد(شیس و پاوتیار11، 1995). هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابر حفظ مشتریان کنونى است و از دست دادن یک مشترى ، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر از آن به معنى از دست دادن کل جریان خرید هایى است که مشترى مى توانسته است در طول زندگى خود انجام دهد(کاتلر12،2002) و علاوه بر این، به دلیل عوامل مختلف عاطفی، مصرف کنندگان وفادار ممکن است از نام تجاری که استفاده از آن را دوست دارند و یا تصویر آن را می‌شناسند بیشتر استفاده کنند(آپ شو13،1995). هنگامی که مصرف کننده در زندگی روزمره خود به دنبال نام تجاری خاص جهت برآوردن خواسته هایش اقدام می کند، به دنبال نامی است که رضایت او را جلب کند(ویاسو14،2009) و این همان ارتباط بین نام تجاری و مشتریان است که به صورت وفاداری نام تجاری مطرح می شود، که از موضوعات مهم پژوهش در مدیریت نام تجاری است(هابر15،2009). نام تجاری به عنوان علامت و نشانه ای از وضعیت محصول بکار می‌رود. مهمترین ویژگی و مشخصه یک نام تجاری به عنوان نشانه ای از موقعیت محصول، قابلیت اعتماد و اعتبار آن است(اردم وسوایت16، 20
04). قابلیت اعتماد نام تجاری، جزء کلیدی در هرم نام تجاری ارائه شده توسط کلر17(2001) می‌باشد که جنبه ای ازپاسخ مشتری به نام تجاری را نشان می‌دهد و این جنبه همان درک ما از قابلیت اعتماد نام تجاری است، همچنان که رابطه مشتری را با آن نام تجاری در طی زمان نشان می‌دهد ( اردم وسوایت ،2004). مشتریان نه به دلیل برنامه‌های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می‌کنند وفادار باقی می‌مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه‌هایی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می‌شود(گامسون18، 1995). مشتریان وفادار نام تجاری ممکن است مایل به یرداخت مبلغ بیشتر برای استفاده از نام تجاری باشند (ریچرد،1996).
در این پژوهش هدف کلی توسعه وپایداری صنعت بیمه می‌باشد که برای رسیدن به این هدف باید به جذب، حفظ و وفاداری بیمه‌گذاران بپردازیم. و با وجود اینکه تمامی بیمه‌های دولتی غیر از بیمه ایران تبدیل به خصوصی شدند ، برای بیمه ایران

دانلود پایان نامه ارشد با موضوع نام تجاری، کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتری

مشخصات کیفیت خوب یک خدمت بدون آن که هنگام ارائه به مشتریان رعایت شود، اثربخشی نخواهند داشت.
شکاف4- شکاف در پیام ارسالی به بازار: این شکاف بدین معنی است که پیام‌هایی که از طرف بانک به بازار ارسال می‌شود با خدمات ارائه شده توسط بانک‌ها سازگار نیستند.
شکاف5- شکاف کیفیت خدمات ادراک شده(برآیند تمام شکاف‌های قبل): این شکاف بدین معنی است که خدمات ادراک شده یا تجربه شده یا تجربه شده توسط مشتری با خدمات مورد انتظار او سازگاری ندارد(کراتیپ127،2005).
مدل تحلیل شکاف‌های هفت گانه کیفیت
1. شکاف شناختی: شکاف بین باور ارائه دهندگان خدمات از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
2. شکاف در استانداردها: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرارشده برای ارائه خدمات.
3. شکاف ارائه خدمات: تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمات و عملکرد واقعی ارائه دهنده خدمات.
4. شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آن چه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند خصیصه عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آن چه شرکت واقعا قادر به ارائه آن است.
5. شکاف ادراکی: تفاوت بین آن چه واقعا ارائه می‌شود و آن چه مشتریان فکر می کنند دریافت کرده‌اند.
6. شکاف تأویلی: تفاوت بین آن چه که تلاش‌های ارتباطی ارائه کننده خدمات واقعا قول داده است و آن چه که یک مشتری فکر می کند به وسیله این ارتباطات قول داده شده است.
7. شکاف خدمات: تفاوت بین آن چه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آن‌ها از خدمتی که واقعا دریافت کرده‌اند(ملاحسینی،1389).
سیستم مبادله ای کیفیت خدمات
آلدلیگان و باتل در طی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی، مقیاس جدیدی با عنوان سیستم مبادله کیفیت خدمات ارائه کرده‌اند که شامل بیست و یک مؤلفه در چهار بعد، به شرح ذیل است:
1- کیفیت سیستم خدمات: این بعد قوی‌ترین بعد در میان چهار بعد ذکر شده می باشد. این بعد شامل ترکیبی از مؤلفه‌هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند.کیفیت وظیفه ای شامل گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخ گویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی‌های فنی سازمانی، شامل کیفیت توصیه‌ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل‌های خدماتی، وفاداری به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می باشد.
2- کیفیت خدمات رفتاری: این بعد بیانگر، ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده به وسیله کارکنان است و شامل صفات رفتاری نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان با مشتریان می باشد.
3- کیفیت خدمات ماشینی: این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تاکید دارد و به قابلیت اعتماد ماشین‌ها نیز و عملکردشان برحسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که به وسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، مربوط است.
5- صحت مبادلاتی خدمات: این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم و کارکنان تاکید دارد. این بعد، از تجربه مشتریان از فراوانی خطا در تراکنش‌ها و اشتباهات کارکنان در هنگام ارائه خدمات به مشتری ناشی می‌شود(نجار128،2006).

مدل ملا حسینی
تحقیق ملا حسینی در سال 1389 انجام گرفته است. در این تحقیق کیفیت خدمات متغیر مستقل تحقیق می‌باشد که از پنج بعد همدلی , اعتماد , اطمینان , پاسخگویی و عوامل محسوس فیزیکی تشکیل شده است. متغیر وابسته تحقیق نیز رضایتمندی مشتریان می‌باشد. بنابراین مدل مربوطه بصورت شکل 2-4 تنظیم شده است:

نمودار Error! No text of specified style in document.5 مدل تحقیق(ملاحسینی،1389)
ضرورت توجه به کیفیت خدمات علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت خدمات خود عامل دیگری است که سازما ن‌ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند.یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت ، افزایش توانائی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد ، چرا سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته‌ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می‌نماید . با افزایش کارائی و اثربخ شی در ارائه خدمات ، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت می گردد(سید جواد ین و کیماسی، 1384 ).

نمودار Error! No text of specified style in document.6 ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سید جوادین و کیماسی، 1384)
مطالعات کیونی
در مطالعاتی که توسط کیونی129 (1995) انجام گرفت، عامل قیمت پس از عوامل قصور در انجام خدمت و درگیری با کارکنان به عنوان مهم‌ترین علت رویگردانی شناسایی گردید به طوری که 30 درصد از پاسخ دهنده‌ها از قیمت به عنوان یک عامل مهم در تصمیم‌های خود بر رویگردانی یاد کرده‌اند.

مطالعات گریس و اوکاس
در مطالعه گریس و اوکاس ضعف در ارائه خدمت در ردیف سایر عوامل نظیر مکان مورد تأیید قرار گرفته است. عامل قیمت می تواند شامل گران بودن آن خدمت باشد و مشتری را نسبت به ترک برانگیزاند. به عنوان مثال وقتی از مشتری سوال شد که چرا قصد دارد بیمه خود را با شرکت دیگری تمدید کند در پاسخ به انجام ارزا نتر آن خدمت توسط شرکت دیگر اشاره نمود، اما گاهی پس از دریافت خدمت مشتری احساس می‌کند قیمتی که پرداخته است منصفانه نبوده است لذا احساس بی عدالتی می کند و زمینه ترک وی را فراهم می آورد این مساله شامل مواردی که مشتری فریب روش قیمت گذاری را خورده است و در دام روش تعیین قیمت افتاده است نیز می‌شود .
2-6-اعتماد نام تجاری
اعتماد در حوزه‌های مختلفی همچون روانشناسی، جامعه شناسی، اقتصاد و همچنین حوزه‌های کاربردی از قبیل مدیریت و بازاریابی توجه بسیاری از محققین مربوطه را به خود جلب کرده است. این علاقه در حوزه‌های مختلف باعث افزایش غنای ساختاری مربوطه شده است، لیکن در عین حال یکی کردن دیدگاه‌های مختلف در زمینه اعتماد و اجماع در زمینه ماهیت آن را دشوار کرده است. معهذا، مروری محتاطانه در زمینه منابع علمی مربوطه نشان می‌دهد که انتظارات مربوط به اطمینان و ریسک مولفه‌های حیاتی تعریف اعتماد محسوب می‌شود. بر این اساس اعتماد بیشتر به صورت اطمینانی تعریف می‌شود که فرد نسبت مطلوب تشخیص می‌دهد تا حالتی که نسبت به آن اطمینانی وجود ندارد این امر نشان دهنده اطمینانی است که طرف نسبی در تبادل از آسیب پذیری طرف دیگر بهره برداری نکند. بر همین اساس،اعتماد به یک نام تجاری تلویحا به این معنی است که احتمال و یا انتظار زیادی وجود دارد که نام تجاری مربوطه منجر به نتایجی مثبت برای مصرف کننده شود(دنیز130،1998).

با تلقی کردن اعتماد به نام تجاری به صورت یک انتظار باید گفت که این امر مبتنی بر این باور مصرف کننده است که نام تجاری مربوطه از کیفیاتی خاص بهره مند است که باعث ثبات، شایستگی، صداقت، مسئولیت پذیری و … شده و همگام با تحقیقات مربوط به اعتماد است. مشارکت منظمی است که مطابق با قصد فرد مشارکت کننده و رفتار و خصوصیات وی تنظیم شده است. بر این اساس مورد کلیدی عبارت است از درک آنکه کدام خصوصیات مورد نظر باعث شکل گیری نام تجاری می شوند.
اعتماد به نام تجاری از تجارب و تعاملات پیشین حاصل می‌شود(گابرینو و جانسون131،1999)چرا که توسعه آن اغلب اوقات به صورت فرایند یادگیری روزافزون فرد با گذشت زمان تصویر می‌شود. در نتیجه این امر آگاهی و تجربه مصرف کنندگان نسبت به نام تجاری را در بر می‌گیرد. به عنوان یکی از خصوصیات تجربی، این امر تحت تأثیر ارزیابی مصرف کننده از هر جنبه ای)مانند امتحان و استفاده( و تماس غیر مستقیم )تبلیغات، تبلیغات شفاهی( نسبت به نام تجاری قرار دارد (کریشنان132،1996).
در میان کلیه این قبیل تماس‌های مختلف، تجربه مصرف مرتبط‌ترین آن‌ها محسوب شده و منبعی مهم در زمینه اعتماد به نام تجاری است، چرا که باعث ایجاد یکپارچگی، تفکر و استنتاج‌هایی می‌شود که بیشتر به فرد مربوط بوده و از درجه اطمینان بالاتری برخوردار می باشند(کریشنان،1996).
با توجه به تحقیقات مربوط به اعتماد به نام تجاری که از سوی دلگادو133و همکاران (٢٠٠٣) صورت گرفته، ملاحظه می‌شود که این قبیل خصوصیات خاص از ماهیتی فنی و تعمدی برخوردارند که همگام با ایده دو بعدی اعتماد است که بیشتر در منابع مدیریتی و بازاریابی یافت می‌شود. در نتیجه نخستین بعد اعتماد به نام تجاری(روایی) از ماهیتی فنی و یا شایسته سالارانه برخوردار است که در توانایی و تمایل به حفظ تعهد و تامین نیازهای مشتریان نقش دارد. بعد دوم(قصد) متشکل از خصوصیت حسن نیت نسبت به نام تجاری در رابطه با منافع و رفاه مصرف کننده است که برای نمونه زمانی که مشکلات غیر قابل پیش بینی در زمینه محصول مربوطه پیش می آید مصداق خواهد داشت. در نتیجه، یک نام تجاری قابل اعتماد نام تجاریی است که بصورت ثابت تعهدات خود نسبت به ارزش را در قبال مصرف کنندگان از طریق روش توسعه، تولید، فروش، ارائه خدمات و تبلیغات مربوط به محصول محقق کند. حتی در زمان‌های نامطلوب و در حالتی که برخی از نام های تجاری دچار بحران می شوند نیز موارد یاد شده باید تامین گردد (دلگادو، 2003).
به طور خلاصه، اعتماد به نام تجاری به صورت مطرح شده از سوی دلگادو و همکاران ( 2003 ) به این طریق تعریف می‌شود:
نتیجه آنکه مفهوم اعتماد به نام تجاری به صورت دو بعد متمایز نمود پیدا می کند که دیدگاه‌های مختلفی را منعکس می کنند که از این طریق نام تجاری مربوطه را می توان قابل اعتماد تلقی نمود.
اعتماد، محرک اصلی وفاداری محسوب می‌شود؛ چرا که باعث ایجاد روابط مبادلاتی می‌شود که از ارزش بالایی برخوردارند. در این راستا، وفاداری نام تجاری صریحاً به خرید مکرر نپرداخته و در عوض توجه خود را به حالات داخلی و یا رفتار نسبت به نام تجاری معطوف نموده و تمرکز بر رفتار در غیر این صورت اساس مقتضی مربوط به درک کامل رابطه نام تجاری و مصرف کننده را تأمین نخواهد نمود. در نتیجه، وفاداری نام تجاری اساس فرایند در حال پیشرفت ادامه و حفظ رابطه ای ارزشمند و حائز اهمیت را شکل می‌دهد که از طریق اعتماد ایجاد شده است ( چادوری و‌هالبرگ،2001).
این امر از سوی بسیاری از مولفین حوزه تنظیم نام تجاری مورد تأیید قرار گرفته است. برای نمونه، پاروتیار و شس134 (1995) تصریح می کنند که منطق نهفته در موجودیت نام تجاری عبارت است از انتقال اعتماد به بازار، علی الخصوص زمانی که تماس مستقیم بین مصرف کنندگان و شرکت‌ها امکان پذیر نباشد. یکی دیگر از بحث‌های ارائه شده در پشتیبانی از این دیدگاه آن است که ارزش منحصر به فرد ملاحظه شده در یک نام تجاری توسط مصرف کنندگان مربوطه را می توان در اعتماد بیشتر نسبت به نام تجاری مورد نظر در مقایسه با دیگر نام تجاری‌هایی که فاقد این خصوصیت هستند جستجو کرد(چادوری و‌هالبرگ135،2001).
از دیدگاه مدیریتی، شرکت‌ها نیز شروع به لحاظ نمودن ایده جلب اعتماد مصرف کنندگان به منظور ایجاد روابط مربوطه نموده‌اند. در بازار مصرف، مصرف کنندگان ناشناس بسیاری وجود دارد که بر این اساس محتم
ل خواهد بود که شرکت بتواند نسبت به توسعه روابط شخصی با هریک از ایشان اقدام کند. در نتیجه، مصرف کننده رابطه را با نام تجاری برقرار می کند که جایگزین تماس انسانی بین سازمان و مشتریان خود می‌شود)شس و پاروتیار،1995 .( در نتیجه اعتماد را می توان از طریق رابطه آن با نام تجاری ایجاد نمود.
2-6-1-اعتماد
زمانی که سازمان‌ها، کارکنان و مشتریان خود را در اولویت قرار می دهند، کارکنان ومشتریان به سازمان اعتماد کرده، وفادار شده و سودآوری افزایش و موفقیت آنها استمرار می یابد(پرهیزی گشتی، 1380). اعتماد در هر دوره ای از تاریخ کسب و کار، یکی از مفاهیم زیربنایی برای انجام معاملات و مبادلات بوده است. امروزه با قوت گرفتن مفاهیمی چون ارتباطات بلندمدت با شرکای تجاری، مشتریان و رقبا، جامعه اطلاعاتی و اقتصاد مبتنی بر خدمات، این مفهوم از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. ارائه تعر یف دقیق از اعتماد مشکل است. طبق تعریف واژه نامه انگلیسی آکسفورد، اعتماد یعنی” توانایی اتکا و میزان راحتی پذیرش

مزایای اصلی دفتر مدیریت پروژه

مزایای اصلی دفتر مدیریت پروژه

به طور کلی مزایای استفاده از دفتر مدیریت پروژه را می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد:

* مدیریت سبد پروژه: به مدیریت مجموعه‌ای از پروژه‌ها و یا برنامه‌ها و کارهای مرتبط دیگر که برای تسهیل مدیریت کارآمد در جهت نیل به اهداف استراتژیک در یک گروه قرار می‌گیرند، گفته می شود

* حکمرانی: این ویژگی در حالی که پروژه‌های جاری را نیز درنظر دارد، به فرصتهایی توجه دارد که به ایجاد پروژه‌های جدید منجر می‌شود. این قابلیت و توانایی موجب می‌شود که شرکت در اخذ پروژه از رقبا، مشارکت و موفقیت بیشتری داشته باشد.

* مدیریت زمان.

* ایجاد ارتباطات و تعامل بهتر کارکنان با هم و با مشتریان.

* بهبود در تخصیص منابع.

* افزایش دانش فنی سازمان و استفاده مطلوب از دانش فنی موجود.

 2-17 قدمهای تأسیس دفتر مدیریت پروژه در یک سازمان

1- فاز اول: فرهنگ سازی در سازمان جهت تاسیس دفتر مدیریت پروژه: در این فازمی بایست، نیازها، ضعف‌ و مشکلات اساسی سازمان در زمینه مدیریت پروژه شناسایی و تجزیه و تحلیل شود. یکی از عواملی که در این بخش مورد بررسی قرار می‌گیرد محیط پیرامون سازمان است که منابع (کارمندان، مهارتها، سرمایه‌گذاری، ابزار پروژه و …)، آمادگی سازمانی (فرهنگ سازمانی، حمایتهای سازمانی و…) و مدل اداره کردن، مورد بررسی قرار می‌گیرند.

2- فاز دوم: تعیین آرمان، ماموریتها و محدوده دفتر مدیریت پروژه در راستای برنامه استراتژیک سازمان: با تعیین ماموریت تا حدزیادی اندازه و محدوده دفتر مدیریت پروژه معلوم خواهدشد؛ زیرا با استفاده از ماموریت و انتظارات مدیریت، عمق نفوذ و اختیارات دفتر مدیریت پروژه مشخص می‌شود. لذا می بایست در تعریف ماموریت دقت زیادی یه عمل آورد. به دلیل اینکه ماموریت و آرمان ازنظر مفهومی نیز تا اندازه زیادی به هم شبیه هستند، برای تعیین آرمان نیز می توان تا حد زیادی شبیه به ماموریت عمل کرد اما در تعیین ماموریت باید جاه‌طلب و خوش‌بین بود ولی در تعیین و تعریف آرمان باید عملی‌تر و واقع‌بینانه‌تر عمل کرد.

3- فاز سوم: تعیین نیازمندیها برای تاسیس دفتر مدیریت پروژه: در این فاز به تعریف ساختار سازمانی و اندازه و تعداد کارمندان موردنیاز آن پرداخته می‌شود و همچنین چارچوب متدولوژی مدیریت پروژه متناسب با سازمان تعیین می شود. در تعریف و تعیین فرایندهای دفتر مدیریت پروژه به‌مواردی از قبیل فرایند مدیریت قلمرو، مدیریت کیفیت و … توجه شده و با تعیین و تعریف معیارهای بازنگری فرایندها و عملکرد، نسبت به پاسخ به نیازها و احتیاجات آموزشی اقدام می شود.

4- فاز چهارم: ارزیابی نیاز مندیهای تعیین شده و پیاده‌سازی آن: پس از تعیین نیازمندیها، آنها را مورد ارزیابی قرار داده تا در مراحل اولیه تاسیس دفتر مدیریت پروژه از بروز مشکلات و موانع جلوگیری شود. این فاز در برخی از موارد با فاز 3 ادغام شده و به صورت یکپارچه انجام می پذیرد. نهایتا با راه اندازی و تاسیس دفتر مدیریت پروژه سازمان در جهت بهبود های ذکر شده حرکت خواهد کرد.

5- فاز پنجم: ارزیابی و بهبود مستمر دفتر مدیریت پروژه: پس از گذشت یک مدت از شروع کار دفتر مدیریت پروژه می‌توان با معیارهای موردنظر به اعتبارسنجی کارهای انجام شده و انجام نشده پرداخت. همچنین می‌توان از این قسمت و با توجه به نقاط ضعف و قوت دفتر مدیریت پروژه، چه از نظر طراحی و چه از نظر عملکردی با توجه به معیارهای موردنظر سازمان، به ارائه توصیه‌ها، پیشنهادها و استراتژی‌های بهبود و پیشرفت پرداخت. توسعه استراتژی پیشرفت و بهبود با ارزیابی عملکرد دفتر مدیریت پروژه از گذشته تاکنون امکان‌پذیر است.

ابعاد کیفیت زندگی و عوامل موثر برآن

ابعاد کیفیت زندگی

با وجود این که تحقیقات بسیار گسترده ای در زمینه کیفیت زندگی انجام گرفته، اما هنوز در مورد تعریف دقیق آن توافق وجود ندارد. تحقیقات گذشته عمدتاً در تعاریف خود دچار دوگانگی در مورد عینی یا ذهنی بودن شده اند. رویکرد عینی کیفیت زندگی را به عنوان مواردی آشکار و مرتبط با استانداردهای زندگی می داند. این موارد شامل سلامت جسمی، شرایط شخصی (ثروت، شرایط زندگی و . . .)، ارتباطات اجتماعی، اقدامات شغلی و یا دیگر عوامل اجتماعی و اقتصادی می باشد (لیو[1]، 2006).

در مقابل، رویکرد ذهنی کیفیت زندگی را مترادف شادی یا رضایت فرد در نظر می گیرد و بر عوامل شناختی در ارزیابی کیفیت زندگی تأکید دارد. در نوسان بین دو رویکرد عینی و ذهنی، یک دیدگاه کل نگر وجود دارد که این دیدگاه کیفیت زندگی را یک پدیده چند بعدی می بیند و هر دو مؤلفه عینی و ذهنی را در نظر می گیرد (همان منبع).

بنابراین، کیفیت زندگی مفهوم چند بُعدی و پیچیده دارد و در بر گیرنده عوامل عینی و ذهنی است و ارزیابی فرد در مورد رفاه و آسایش (رضایت یا نارضایتی) در جنبه های مهم زندگی را مورد توجه قرار می دهد. کیفیت زندگی اغلب به عنوان درک شخصی از رضایت، امیدواری، آداب معاشرت، سلامت جسمی و سلامت روانی است. همچنین کیفیت زندگی شامل ارزیابی فرد از خودش، جهان اجتماعی و مادی اطرافش است. بنابراین در صورتی که در کیفیت زندگی تغییر قابل توجهی ایجاد می شود در حوزه های مختلف مانند بهبودی، خواب، افزایش تحریک پذیری، ارتباطات، مدیریت استرس و مقابله با استرس تغییر به وجود می آید (کیمبرلی[2]، 2003).

تستا و سیمونسون (1996) کیفیت زندگی را شامل 5 بُعد سلامت ذهنی و عاطفی، درک کلی سلامت، نشاط در فعالیت های روزمره، عملکرد جسمی، علایم و نشانه های جسمی، می داند. آنان کیفیت زندگی را ترکیبی از رضایت زندگی، نشاط جسمی و ذهنی، ارتباطات مناسب با دیگران، توانایی انجام فعالیت ها، تکامل فردی، شکوفایی و خلاقیت می دانند (تستا و سیمونسون، 1996).

کامینز (1997) کیفیت زندگی را شامل هر دو بُعد عینی و ذهنی در شش سطح: بهزیستی مادی، بهره وری، صمیمیت، امنیت، بهزیستی عاطفی و اجتماعی مطرح می کند.

فریش (2006) کیفیت زندگی را شامل سه جزء مرتبط با توانایی اجرای فعالیت های روزانه، وضعیت عاطفی و همچنین وضعیت هوشی و اجتماعی می داند.

اسکالاک (2000) کیفیت زندگی را به عنوان مفهومی که شرایط مطلوب فرد را در ارتباط با هفت بُعد اصلی زندگی قرار می دهد: بهزیستی عاطفی (هیجانی)، روابط بین فردی، سلامت کلی، سلامت جسمی، تداخل اجتماعی، تصمیم گیری شخصی و حقوق بشر تعریف کرده است.

به عقیده الیور (1997) کیفیت زندگی دارای ابعاد 5 گانه زیر است:

  1. قلمرو فیزیکی شامل: سلامت بدن و فشار ناشی از بیماری های خاص.
  2. قلمرو روانی عاطفی شامل: احساس رضایت از زندگی یا احساس خوب بودن.
  3. قلمرو اجتماعی شامل: تماس اجتماعی و ارتباط مناسب با دیگران به طور عموم و یا خانواده و همسر به طور ویژه.
  4. قلمرو رفتاری فعالیتی شامل: ظرفیت و پذیرش مراقبت از خود و انجام کار و فعالیت و حرکت.
  5. قلمرو مادی شامل: وضعیت اقتصادی و مالی فرد.

تمامی این ابعاد به یکدیگر مرتبط هستند و بروز اختلال در هر یک بر سایر جنبه ها اثر می گذارد مثلاً کاهش توانایی انجام کار با اضطراب و افسردگی همراه است و این بر وضعیت اجتماعی و معنوی تأثیر می گذارد.

عوامل مؤثر بر کیفیت زندگی

از دید الیور[3] (1997) عوامل تعیین کننده کیفیت زندگی در سه طبقه قرار دارند:

  1. مشخصات فردی شامل متغیرهای دموگرافیک
  2. شاخص های عینی کیفیت زندگی که شرایط محیطی هستند و شامل متغیرهای مربوط به رفاه عمومی، بهداشت محیط اجتماعی، تحریک، فرهنگ و مذهب، محیط طبیعی و سیاست ها می باشند.
  3. شاخص های ذهنی کیفیت زندگی که با مفاهیمی همچون احساس رضایتمندی از زندگی، رفاه و آسایش جسمی و روانی و شادکامی توصیف می شود.

فرانس[4] (به نقل از اسلامی، 1384) ارتباط عوامل مرتبط با کیفیت زندگی را به صورت دیاگرام زیر نشان داده است:                   خانواده                                            وضعیت اقتصادی و اجتماعی

 

کیفیت زندگی

وضعیت جسمانی                                       وضعیت روحی و روانی

شکل2-2عوامل مرتبط با کیفیت زندگی

همان طوری که دیاگرام بالا نشان می دهد، این چهار متغیر می توانند مستقلاً توأم با یکدیگر بر روی کیفیت زندگی تأثیر گذار باشند. درک فرد از کیفیت زندگیش نیز می تواند به هر کدام از متغیرهای نام برده تأثیر بگذارد.

مرکز مطالعات کیفیت زندگی، از مدل ها و تکنیک هایی استفاده می کند که ادعا می شود هم وجه عینی و هم وجه ذهنی کیفیت زندگی را می سنجد و بر تعریفی از کیفیت زندگی مبتنی است که هم سطح و هم عمق زندگی را در بر دارد و ضمن توجه به وضعیت فرد، از نظر ثروت مادی و پایگاه اجتماعی و سلامتی، معنایی که این شرایط بر فرد دارد و احساس خوب و رضایت از زندگی را نیز در بر می گیرد.

نمونه ای از یافته های این مرکز به این شرح است:

  1. در ارتباط با کیفیت زندگی، مهم نیست که از نظر عینی فرد چه شرایطی داشته باشد (جنسیت، قد، تحصیلات، شغل و . . .) کیفیت زندگی او به مقدار زیادی بستگی دارد به این که چه احساسی درباره خودش دارد.
  2. میزان درآمد سالانه، همبستگی چندانی با کیفیت زندگی فرد ندارد.
  3. نوع شغل فرد رابطه مستقیمی با کیفیت زندگی او ندارد. مسئله اساسی این است که فرد از کارش راضی باشد و با همکاران خود رابطه خوبی داشته باشد.
  4. در رابطه با سلامتی، کیفیت زندگی اغلب با این تشخیص که فرد بیمار است، آسیب می بیند ولی بیشتر به این دلیل که، بیماری مشکلات و دردسرهایی برای فرد می آفریند و روال عادی زندگی را بر هم می زند.
  5. کیفیت زندگی تقریباً هیچ ارتباطی با مصرف الکل و سیگار و عادت غذا خوردن و ورزش ندارد (خوارزمی، 1382).

 

[1] – Liu

[2] – Kimberly

2- Oliver

[4] – France

پایان نامه استراتژی منابع انسانی:قلمرو اصلی روابط کارکنان

قلمرو اصلی روابط کارکنان و نقش منابع انسانی

زیر سیستم روابط با کارکنان به صورت زیر شکل میگیرد: شیوه های که سازمان به سه مساله میپردازد: مسائل مربوط به ماهیت کنترل و هماهنگی، درجه یا میزانی که انتظار میرود کارکنان هدفهای سازمانی را همانند هدف خود بدانند و سر انجام ایجاد توازن بین رعایت مقررات و اجرای اصل برابری در سازمان.تصمیم های مدیریت در باره این سه مسئله در تعداد زیادی از قلمرو های این زیر سیستم متجلی می گردد. اما نخست ما باید این واقعیت توجه کنیم ، که هدف های سیستم روابط کارکنان متفاوتندو پی بردن به تفاوت این هدف ها اهمیت زیادی دارد،زیرا شیوه عمل این زیر سیستم در مورد سه مسئله اصلی روابط کارکنان ،تا حد زیادی،به هدف های این زیر سیستم بستگی دارد.در برخی از سازمان ها هدف اصلی این زیر سیستم این است که شیوه اعمال کنترل دیوان سالاری را تسهیل کند و نسبت به رعایت مقررات به وسیله کارکنان اطمینان یابد. در برخی دیگر از سازمان ها هدف اصلی زیر سیستم مزبور این است : باید موانعی را که به صورت بالقوه بر سر راه اثربخشی سازمان وجود دارند، از میان برداشت. در یک چنین سازمان هایی، اگرچه هدف های اصلی روابط کارکنان این است که، از یک سو، کنترل اعمال شود و از سوی دیگر، مقررات رعایت گردد، ولی سعی می شود بااستفاده از دانش کارکنان مسائل اصلی و کلیدی سازمان حل شود(و این کار از طریق برنامه ای صورت میگیرد که کارکنان در امور سازمان دخالت میکنند). سر انجام در برخی سازمانها ، هدف اصلی این است که موضوع وابستگی و تعهد فرد به سازمان تقویت شود و در این راستا دو هدف پیشین تامین گردد(یعنی اعمال کنترل و تعهد کارکنان و حذف موانعی که بر سر راه اثر بخشی سازمان قرار دارد).(بامبرگر و مشلوم،1384،ص 187)

 

2-2-4-5-1) نگرش مدیریت منابع انسانی به روابط کارکنان

فلسفه مدیریت منابع انسانی به شکل توصیه های زیر ترجمه شده است که اساس مدل مدیریت منابع انسانی برای روابط کارکنان را تشکیل می دهد:

  • عاملی برای ایجاد و توسعه تعهد کارکنان: در اختیار گرفتن قلب و ذهن کارکنان برای ترغیب آنها به شناخت بهتر سازمان، به تلاش بیشتر به نفع سازمان و به باقی ماندن در کنار سازمان و بنابراین تضمین این که آموزش و پرورش آنها برای سازمان مفید و سودآور خواهد بود؛
  • تاکید بر منافع دو طرف: ابلاغ و نشر این پیام در سراسر سازمان که ما همه در کنار هم و با هم هستیم و این که منافع مدیران و منافع کارکنان یکی است (نگرش تساوی گرا)؛
  • سازماندهی شکل های مکمل ارتباطات، مثل کار گروهی همراه با چانه زنی سنتی و گروهی: یعنی مستقیما نزدیک شده به کارکنان به عنوان فرد یا گروه به جای برقراری ارتباط با آنها از طریق نمایندگانشان؛
  • تغییر رویه از چانه زنی گروهی به سوی قراردادهای فردی؛
  • بهره گیری از تکنیک های افزایش مشارکت کارکنان مثل تکنیک چرخه های کیفیت[1] یا گروه های بهبود[2]؛
  • فشار و تاکید پیوسته بر کیفیت: مدیریت کیفیت جامع؛
  • افزایش انعطاف پذیری در قراردادها و موافقت های کاری، از جمله توجه به چندمهارتی بودن برای فراهم آوردن امکان بهره گیری موثر از منابع انسانی و گاهی توافق با برخی از آنها برای تامین و تضمین امنیت شغلی آنها به ویژه کارکنان شایسته؛
  • تاکید بر کار گروهی؛
  • هماهنگ ساختن شرایط برای همه کارکنان(آرمسترانگ، 1381، ص 284).

در جدول زیر ابعاد ناهمانندی کلیدی روابط صنعتی سنتی و مدیریت منابع انسانی توسط گست (1995) ارائه شده است(آرمسترانگ، 1381، ص 286).

[1] – Quality Circles

[2] – Improvement groups

لينک جزييات بيشتر و دانلود اين پايان نامه:

مطالعه تاثیر استراتژی های منابع انسانی بر عملکرد سازمانی در شرکت داروسازی باریج اسانس کاشان

دانلود پایان نامه ارشد با موضوع مدل سروکوال، شهر اصفهان، سلسله مراتب

صمیمی و بموقع در جهت رفع نیازهای مشتریان
مأخذ: پاراسورامان و زیتهامل (2000)
در صنعت هتل‌داری و رضایتمندی گردشگران از کیفیت خدمات، تحقیقات مختلفی انجام شده که هر کدام ابعاد خدماتی متنوعی را در زمره خدمات هتل مربوطه بیان کردهاند. تحقیقات مختلف نشان داده است که ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده توسط پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)، بیشترین استفاده را در این تحقیقات داشتهاند. در اینجا به بیان چند نمونه از این تحقیقات اشاره میکنیم.
1- کروبی و همکاران، (1389) در پژوهش خود عنوان “مقایسه ادراکات و انتظارات مهمانان در پنج بعد کیفیت خدمات (مطالعه موردی هتل همای 2 مشهد)” به بررسی ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات هتل و مقایسه آنها پرداخته است. آنها با استفاده از مدل سروکوال، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، قابلیت اطمینان دهی، قابلیت همدلی و عوامل فیزیکی را به عنوان عناصر کیفیت خدمات معرفی کردند.
2- بیدختی و روحیپور، (1392)، در پژوهش خود تحت عنوان “تأثیر ویژگیهای جمعیتشناختی بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در صنعت هتل‌داری استان سمنان”، به بررسی تاثیر ویژگیهای جمعیتشناسی بر مشتریان بر کیفیت خدمات پرداختند. آنها با استفاده از مدل سروکوال، ابعاد کیفیت خدمات را که شامل قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی، قابلیت اطمینان دهی، قابلیت همدلی و عوامل فیزیکی است مشخص کرده و تاثیر هر یک از متغیرهای جمعیتشناختی را بر کیفیت خدمات مورد بررسی قرار دادند.
3- زیویار و همکاران، (1391)، در پژوهش خود تحت عنوان “بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال”، به بررسی رضایت مشتریان پرداختند. آنها ابعاد کیفیت خدمات را بر اساس مدل سروکوال به صورت بعدهای ظواهر فیزیکی، تضمین، قابلیت اطمینان، مسئولیتپذیری و همدلی تعریف کرده و بر اساس آنها رضایت مشتریان بانک ملت را مورد بررسی قرار دادند.
4- کاروناریتن34 و همکاران، (2010)، در پژوهش خود تحت عنوان “ارزیابی رضایتمندی مشتریان در یک هتل 5 ستاره (مطالعه موردی)”، به بررسی سطح رضایتمندی مشتریان در هتل کاندی35 پرداختند. آنها به منظور ارزیابی رضایتمندی مشتریان از خدمات دریافتی از هتل، از افعاد مدل سروکوال استفاده کردند. نتایج نشان داد که در هتل مربوطه رضایت مشتریان بر اساس دو بعد قابلیت اطمینان و همدلی حاصل نشده است.
5- ریگلوا36 و همکاران، (2012)، در تحقیق خود تحت عنوان “توانایی مدل سروکوال برای مدیریت کیفیت در صنعت هتل‌داری”، به بررسی قدرت مدل سروکوال در مدیریت کیفیت خدمات پرداختند. آنها با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات مورد نیاز در مورد ادراکات و انتظارات گردشگران را مورد ارزیابی قرار داده و به این نتیجه رسیدندد که بین ادراکات و انتظارات هتل اختلاف بسیار کمی وجود دارد.
6- حسین37، (2012)، در پژوهش خود تحت عنوان “ارزیابی رضایتمندی مشتریان در صنعت هتل‌داری، موردی از صنعت توریسم در بنگلادش”، به بررسی سطح رضایتمندی مشتریان هتل سکتور38 از کیفیت خدمات ارائه شده پرداخت. او برای ارزیابی کیفیت خدمات از مدل سروکوال استفاده کرده است. نتایج نشان داد که رضایتمندی مشتریان هتل از کیفیت خدمات منفی است.
7- رضا39 و همکاران، (2012)، در پژوهش خود تحت عنوان “رابطه بین کیفیت خدمات، مقدار دریافت شده و وفاداری مشتری در صنعت هتل‌داری”، به بررسی رابطه بین کیفیت خدمات هتل لوکساری40 با رضایتممندی مشتریان و وفاداری آنها به هتل پرداختند. آنها از مدل سروکوال برای بررسی کیفیت خدمات استفاده کردند. نتایج نشان داد کیفیت خدمات و میزان دریافت بر وفاداری مشتری به هتل تاثیر مثبت و معناداری دارد.
2-4-8- انتخاب مدل کیفیت خدمات سروکوال
با توجه به مطالعات فوق، کاربرد ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال در بررسی رضلیتمندی مشتری بسیار به چشم میخورد. البته باید در نظر بگیریم که ابعاد تشکیل دهنده مدلهای دیگر، در بعدهای موجود در مدل سروکوال نیز نهفته هستند و مدل سروکوال طبق تحقیقات متعددی که در این زمینه انجام شده، تمامی خدمات را بطور تقریباً جامع پوشش میدهد. بنابراین در این پژوهش قصد داریم از مدل سروکوال و ابعاد کیفیت خدمات آن به منظور اولویتبندی شاخصهای رضایتمندی گردشگران استفاده کنیم.
مولفههایی که در هر یک از بعاد مدل سروکوال در نظر گرفته شدهاند در جدول 2-14 نشان داده شده است (پاراسورامان و زیتهامل، 1985).
2-4-9- موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات
علاوه بر کیفیت خدمات که از جمله شاخصهای اصلی رضایتمندی مشتری است، باید به عوامل دیگری مانند موقعیت جغرافیایی هتل و قیمت خدمات هتل نیز در رضایتمندی مشتریان توجه داشت. هتلها میتوانند از لحاظ نزدیک بودن به مراکز تفریحی، مراکز زیارتی، آثار باستانی و نزدیکی به پارکها و سایر مراکز گردشگری مورد توجه مشتریان قرار گیرند. همچنین فضای اقلیمی هتل از لحاظ نزدیکی به جنگل، دریا و سایر جاذبههای طبیعی میتواند برای مشتری مهم باشد. از اینرو موقعیت جغرافیایی هتل ممکن است بر میزان رضایت مشتری از هتل و خدمات آن تاثیرگذار باشد (میدان41 و لی42، 1982).

جدول 2-14: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)
گویهها
ابعاد
تجهیزات به روز و مدرن
عوامل محسوس
امکانات فیزیکی قابل توجه

آراستگی ظاهری کارکنان

امکانات فیزیکی متناسب با خدمات

انجام خدمات در موعد مقرر
قابلیت اعتماد
علاقمندی سازمان در حل مشک
ل
ات مشتریان

قابل اعتماد بودن هتل

زمانمند بودن هتل در خدمات رسانی

حفظ وجهه شکل گرفته سازمان در ذهن مشتری

زمانبندی شفاف و دقیق خدمات
پاسخگویی
ارائه خدمات خوب و عالی

تمایل کارکنان در کمکرسانی به مشتری

پاسخگویی مناسب و بموقع به مشتری

قابلیت اعتماد به کارکنان
اطمیناندهی
احساس امنیت مشتریان در مورد کارکنان

ادب و نزاکت کارکنان هتل

حمایت هتل از کارکنان دارای حسن انجام کار

توجه فردی به مشتریان توسط هتل
همدلی
توجه خاص کارکنان به مشتریان برای رفع نیازها

درک نیازهای مشتریان توسط کارکنان

در نظر گرفتن بهترین منافع برای مشتریان توسط کارکنان

ارائه خدمات به مشتریان در زمان مناسب توسط کارکنان

مأخذ: (پاراسورامان و زیتهامل، 1985)
از طرف دیگر، هر چند کیفیت خدمات هتلها نقش تعیین کنندهای بر رضایت مشتریان دارد، اما وجود تعادل بین قیمت و کیفیت خدمات نیز بسیار مهم و حائز اهمیت است. مشتریان در قبال کیفیت خدماتی که دریافت میکنند باید هزینه پرداخت کنند و عدم وجود رابطه معنیدار بین قیمت و کیفیت خدمات میتواند سبب عدم رضایت گردشگران شود (میدان و لی، 1982).
بنابر مطالب بیان شده، برای بررسی عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی گردشگران، در کنار ابعاد کیفیت خدمات مدل سروکوال، دو بعد موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات نیز باید در نظر گرفته شوند. دو بعد موقعیت جغرافیایی و قیمت خدمات را به همراه گویهها در جدول 2-15 نشان میدهیم.
جدول 2-15: بعد موقعیت جغرافیایی و بعد قیمت خدمات
گویهها
ابعاد
دسترسی به مکانهای تفریحی (پارک، شهر بازی، سینما و …)
موقعیت جغرافیایی
دسترسی به مراکز تویستی (زیارتی، موزهها، آثار باستانی و …)

دسترسی به جاذبههای طبیعی (جنگل، دریا و …)

دسترسی به مراکز خرید

هزینه اقامت در هتل
قیمت خدمات
هزینه غذا و خوراک

هزینه ایاب ذهاب

مأخذ: (میدان و لی، 1982)
2-5- مرور مطالعات قبلی
مطالعات انجام شده در زمینه رضایتمندی گردشگران در زیر بیان شدهاند.
* (کروبی و همکاران، 1389) در مقاله خود تحت عنوان “مقایسه ادراکات و انتظارات مهمانان در پنج بعد کیفیت خدمات (مطالعه موردی هتل همای 2 مشهد)” به بررسی ادراکات و انتظارات گردشگران از خدمات هتل و مقایسه آنها پرداخته است. وی در ابتدا ابعاد مختلف کیفیت خدمات که در مدل سروکوال آمده است را مورد بررسی قرار داده و در پایان یافتهها و نتایج تحقیق خود را در دو بخش بیان کرده است. بخش اول شامل اطلاعات جمعیتشناختی جامعه تحقیق و بخش دوم به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته است. نتایج آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات ادراک شده در هتل همای 2 مشهد جوابگوی انتظارات مهمانان ایرانی این هتل نیست.
* (طاهری دمنه و همکاران، 1389) در مقاله خود تحت عنوان “بررسی چالشهای موجود در صنعت گردشگری شهر شیراز در ارتباط با محدودیت مراکز اقامتی”، چالشهای صنعت گردشگری را از لحاظ محدودیتهای مراکز اقامتی مورد بررسی قرار دادند. آنها در ابتدا به بررسی تناسب بین تعداد گردشگر و تعداد مراکز اقامتی پرداخته و نشان دادند که علیرغم انبوه مسافر، در بسیاری از ماههای سال مراکز اقامتی زیر ظرفیت استاندارد فعالیت میکنند. همچنین آنها با استفاده از پرسشنامه به بررسی تاثیر سطح کیفیت مراکز اقامتی در جذب مشتریان پرداخته شد که نتایج حاکی از تاثیر بسزای کیفیت خدمات در جذب گردشگر بود. همچنین آنها پرسشنامه عملکرد-اهمیت را بین گردشگران توزیع کرده و پس از بررسی نتایج ابراز کردند که شکاف معنیداری بین اهمیت و عملکرد مولفههای کیفیت خدمات وجود دارد.
* (احمدی و همکاران، 1390) در پژوهش خود، اجزای وفاداری مشتریان شعب بانک ملت منطقه 5 تهران را با بکارگیری تکنیک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی رتبهبندی نمود که نتایج حاصله بیانگر آن بود که زیرمعیارهای احساس امنیت مشتری در ایجاد ارتباط با کارکنان، کاهش میزان احساس خطر در فرآیند ارائه خدمات و تخصص کارمندان در انجام امور، به عنوان مهمترین زیرمعیارهای وفاداری مشتریان انتخاب شدند.
* (سهرابی و همکاران، 1391) در مقاله خود تحت عنوان “شناسایی معیارها و تبیین مجموعههای فازی انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران مقیم تهران” به بررسی معیارهای انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران مقیم شهر تهران پرداخته و مجموعههای فازی انتخاب هتل را ارائه کردند. در این پژوهش، نخست، نظرات گردشگران مقیم هتلهای تهران، در مورد معیارهای انتخاب هتل گردآوری شده است، سپس با آزمون های آماری، معیارهای با اهمیت از دید گردشگران، شناسایی و استخراج شدهاند. در ادامه با انجام آزمون تحلیل عاملی اکتشافی بر روی معیارهای گفته شده، عوامل زیربنایی انتخاب هتل شناسایی شده اند. عوامل شناسایی شده، دوباره با آزمون آماری و با توجه به ادبیات پژوهش، در سه دستهی “هزینه “، “آرامش، تفریح و گردش ” و در نهایت، “امکانات، خدمات و امنیت” دستهبندی و برای هر دسته نیز، مجموعهها و توابع عضویت فازی مربوطه ارائه شده است. درمجموع، عواملی همچون هزینههای اقامت در هتل، امنیت، امکانات رفاهی، نزدیکی به اماکن تجاری و تفریحی و پارکینگ، به عنوان عوامل اصلی انتخاب هتلها مد نظر قرار گرفتهاند. از مجموعههای فازی استخراج شده، میتوان در بهبود کیفی و سرمایهگذاری بر معیارهای انتخاب هتلها و همچنین طراحی سیستم خبره فازی انتخا
ب هتل، برای گردشگران خواستار اقامت در هتلها استفاده کرد.
* (فنی و همکاران، 1391)، در پژوهش خود تحت عنوان “سنجش میزان رضایتمندی گردشگران شهر گرگان” به بررسی میزان رضایتمندی گردشگران شهر گرگان پرداختند. آنها پس از جمعآوری 250 پرسشنامه، با استفاده از آمار توصیفی و تحلیل عاملی به تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده پرداختند. نتایج تحقیق نشان داد چهار عامل کیفیت خدمات، کیفیت محیطی، کیفیت رفتار جامعه میزبان و هزینههای اقامت بیش از 54% واریانس کل متغیرهای توضیحی را تبیین میکند. همچنین بین عوامل مذکور و و میزان رضایت گردشگران همبستگی معنیداری وجود دارد. در پایان راهکارهایی برای افزایش رضایت گردشگران و توسعه گردشگری شهر ارائه شده است.
* (وارثی و همکاران، 1391)، در پژوهش خود تحت عنوان تحلیلی بر وضعیت زیرساخت‌های گردشگری در شهر اصفهان (با تأکید بر هتلها)، زیرساختهای گردشگری در شهر اصفهان را با تاکید بر هتلها مورد بررسی قرار دادند. آنها برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش‌های کای اسکوئر، ضریب همبستگی گاما و مدل تحلیلی SWOT استفاده کردند. آنها ابراز داشتند که مهمترین نقطه قوت هتل‌های شهر اصفهان، دسترسی مناسب آنها به مراکز تفریحی، تاریخی، تجاری و غیره است. وجود جاذبه‌های تاریخی در این شهر بعنوان فرصت خوبی برای صنعت هتل‌داری محسوب می‌شود. مهمترین نقاط ضعف هتل‌های شهر اصفهان عدم وجود تجهیزات و وسایل خدماتی و نبود افراد آموزش دیده و مجرب در زمینه خدمات رسانی مناسب به گردشگران است. همچنین نبود هتل‌ها و مسافرخانه‌ها برای گروه‌های کم درآمد و عدم وجود اتاق‌های خالی در برخی از ایام سال به عنوان تهدیدهای صنعت هتل‌داری در این شهر محسوب می‌شوند. بررسی فرضیات تحقیق آنها نیز نشان می‌دهد، بین خدمات ارائه شده از طرف هتل‌های شهر اصفهان و امکان سکونت مجدد در این هتل‌ها رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین امکانات و خدمات گردشگری شهر اصفهان با سفرهای مجدد گردشگران به این شهر رابطه معناداری وجود دارد.
* (حسن لی، 1391) در پژوهش خود تحت عنوان، “اولویت بندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی از دید گردشگران داخلی” به شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر انتخاب دفاتر خدمات مسافرتی” پرداخته است تا از این طریق بتواند نقش مؤثری در ارائهی خدمات منطبق با نیاز و خواستهی گردشگران داخلی ایفا نماید. محقق همچنین با انجام آزمون های آماری مشخص می سازد که بین میزان تأثیر عوامل مؤثر بر انتخاب با توجه به ویژگی های جمعیت شناختی تفاوت معنی داری وجود دارد.
* (عالی و همکاران، 1391) نیز رابطه میان بازاریابی رابطهمند و وفاداری مشتریان شرکت سیمان هرمزگان را مورد بررسی قرار دادند. در این تحقیق نیز، بازاریابی رابطهمند با ابعاد کیفیت، قیمت، تصویر نام تجاری و ارزش محصول و وفاداری مشتریان نیز در دو بعد رضایت و اعتماد مشتری سنجیده شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون همبستگی پیرسون بیانگر رابطه مثبت و معنادار میان بازاریابی رابطه?مند و ابعاد آن با رضایت مشتری بود. ضمن اینکه میان ابعاد مذکور و اعتماد مشتریان، رابطه?ای مشاهده نشد.
* ‌(مهرمنش و همکاران، 1391) تاثیر عدالت سازمانی را بر رضایت مشتریان گردشگران مورد بررسی قرار دادند. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون?های ناپارامتریک بیانگر آنست که عدالت سازمانی و ابعاد آن شامل عدالت توزیعی، عدالت رویهای و عدالت مراوده?ای بر رضایت مشتریان تاثیرگذار بوده که در این میان سهم عدالت توزیعی بیش از سایر ابعاد می?باشد.
* (آتاناسوپولوس، 1997) با استفاده از ابعاد زیر سطح

خرید ویدئوهای آموزشی و خدمات اپلای از یونی لند

 

اپلای کردن یکی از راه های تخصصی است که به علت رقابت بالا در پذیرش و دریافت کمک هزینه‌های تحصیلی می‌تواند به دانشجو کمک کند.

در این میان مهم‌ترین چیزی که که با پرداخت بهای آن، از دست خواهید داد، زمان شماست، چرا که با گنجاندن برنامه‌ریزی اپلای در برنامه خود، تقریبا زمان زیادی را از دست می‌دهید.

به همین علت یونی لند با طرح برنامه‌ریزی جدید، هوشمندانه و تخصصی، زمانی را که برای اخذ اپلای صرف می‌شود کاهش داده است.

خرید ویدئوهای آموزشی و خدمات اپلای از یونی لند

خدمات اپلای یونی لند

یونیلند خدمات زیر را با بهترین کیفیت و کمترین قیمت در اختیار متقاضیان می‌گذارد:

  • تهیه، اصلاح و استاندارد سازی انگیزه نامه (SOP)
  • ارائه طرح تحقیقاتی (RP)
  • گردآوری رزومه تحصیلی (CV)
  • ارائه توصیه نامه (RL)

تیم تخصصی یونی لند متشکل از دانش آموختگان و دانشجویان ایرانی پذیرفته شده اپلای در دانشگاه‌های معتبر آمریکا، کانادا و اروپا در رشته‌های فنی مهندسی، پزشکی و انسانی است. تیم قوی یونی لند در تمامی پروسه اخذ پذیرش همراه دانشجویان می باشند.

مشاوره اپلای

برای دریافت پذیرش معتبرترین دانشگاه‌های خارج از کشور، متقاضیان، به تجربه شخصی نیاز دارند که قبلا در این مورد به خوبی تحقیق کرده یا خود این مسیر را پیموده باشد.

مشاوران اپلای معمولا در ابتدا از شما اطلاعات اولیه را دریافت می کنند.

اطلاعات اولیه شامل موارد زیر می‌باشد:

  • مدرک زبان انگلیسی دارید یا خیر؟ و میزان تسلط شما به زبان انگلیسی تا چه حدود است.
  • معدل دوره کارشناسی و کارشناسی ارشد شما برای مهاجرت مقطع کارشناسی ارشد MSC یا دکتری PHD چقدر است.
  • آیا دوره نظام وظیفه خود را به پایان رساندید؟
  • موضوع پایان نامه کار شده توسط شما چیست؟
  • آیا مقاله بین المللی دارید؟

در جلسات مشاوره ایزی اپلای یونی لند، جهت دریافت راهنمایی بهتر، درباره اهداف و علاقه‌مندی‌های تحصیلی به طور دقیق از شما می پرسد. مشاور اپلای در ارتباط با اینکه آیا به کشور خاصی علاقه دارید یا خیر و بررسی شرایط موجود صحبت می کند.

همچنین در مشاوره اپلای اینکه برای چه تعداد دانشگاه قصد اقدام و هزینه کردن جهت ارسال مدارک را دارید از شما سوالاتی پرسیده می‌شود.

در مشاوره اپلای تاریخی که قصد مهاجرت تحصیلی دارید اهمیت دارد.

در مورد اینکه قادر به پرداخت هزینه‌های شخصی برای یک یا دو ترم اول هستید و آیا تمایل به کار کردن برای پرداخت هزینه‌های خود دارید یا خیر صحبت خواهد شد.

بعد از آن تیم مشاوره اپلای با کارشناسان حاضر در ایران و دانشگاه‌های مقصد به بررسی وضعیت شما می‌پردازند.

این بررسی ممکن است بین یک روز تا یک هفته زمان ببرد.

پس از آن طی یک جلسه حضوری و یا به صورت آنلاین قراردادی بین دو طرف برای نحوه مشاوره اپلای شما منعقد می‌گردد.

طی یک برنامه‌ریزی هدفمند تیم مشاوره اپلای در کنار تا اخذ پذیرش از دانشگاه‌های هدف، شمارا یاری خواهند داد.

 

ویدئوهای آموزشی باکیفیت

گران‌ترین منبع آموزشی، کلاس حضوری است که علاوه بر هزینه بالای دوره، زمان رفت و آمد به موسسه را هم باید در نظر داشته باشید. شاید فکر کنید در دوره‌‌های حضوری مربی در کنار شماست و می‌توانید دائما رفع اشکال کنید. اما به علت مدیریت زمان، هیچ وقت این اتفاق نمی‌افتد و اغلب کلاس یک طرفه است. بهتر است اگر قصد شرکت در کلاس خاصی را دارید با دانشجویانی که تجربه شرکت در آن کلاس را داشته‌اند مشورت کنید.

از نظر هزینه و زمان دوره‌های مجازی می‌تواند جایگزین بهتری برای کلاس‌های حضوری باشد که به دو شکل آنلاین و آفلاین برگزار می‌شود. طبق تجربه اساتیدی که دوره‌های آنلاین دارند حدود 30% از زمان دوره‌ی آنلاین به علت مشکلات فنی و رفع اشکال کلاسی که اغلب سوالات بی‌مورد است تلف می‌شود. از طرفی چون استاد دوره در حین ضبط امکان توقف ندارد، قدرت ارائه او محدود می‌شود و نمی‌تواند از انیمشن و تکنیک‌های آموزشی بهره‌گیری کند.

البته تعداد اساتیدی که در آموزش‌های خود از این اصول حرفه‌ای استفاده می‌کنند بسیار محدود است و معمولاً آنچه که در توضیحات دوره این افراد می‌بینید صرفا جنبه تبلیغاتی دارد و حتی یک نمونه هم برای ارائه ندارند. با این حال ما در یونی لند دوره های آموزشی دانشگاهی را با کیفیت بالا ارائه می دهیم. شما می توانید با تهیه این دوره ها، مفاهیم مطرح شده را به راحتی و باکیفیت بالا فرا بگیرید.

پایان نامه رایگان حقوق : مجلس شورای ملی

کشور برای امور عرفی دایر است، آن هم در مرکز و این دیوان عالی در هیچ محاکمه رسیدگی ماهوی نمی کند، مگر در دادرسی های مربوط به اعضای شورای جمهوری.
اصل نود و پنجم – در صورتی که مصلحت قضایی کشور ایجاب نماید، به تصویب شورای جمهوری یک یا چند شعبه از شعبات دیوان عالی کشور می توانند در مراکز استان ها استقرار یابند.
اصل نود و ششم – انعقاد کلیه محاکمات علنی است، مگر آنکه علنی بودن آن مخل نظم و یا منافی عفت عمومی و یا اخلاق حسنه اجتماعی باشد. در این صورت لزوم اخفاء را محکمه اعلام می نماید.
اصل نود و هفتم – در دادرسی های سیاسی و مطبوعاتی در صورتی که محرمانه بودن دادرسی مصلحت باشد، این امر بایستی به اتفاق آرای اعضای دادگاه باشد.
اصل نود و هشتم – احکام صادره از دادگاه ها باید مدلل و موجه بوده و محتوی فصول قانونی که طبق آنها رأی صادر شده است، باشد و علنا” قرائت شود.
اصل نود و نهم – رؤسا و دادرسان دادگاه ها و دادستان ها و معاونین آنه و بازپرس ها، اعم از کشوری و لشکری، طبق شرایط قاضی در اسلام، منتخب و به موجب فرمان صادره از شورای جمهوری به نام ملت ایران انجام وظیفه می کنند و در صورت تخلف، کیفر آنان طبق قوانین اسلام خواهد بود.
اصل صدم – هیچ دادرس دادگاهی را نمی توان موقتا” یا دائما” از شغل خود بدون دادرسی و ثبوت تقصیر تغییر داد، مگر به رضای خود او.
اصل صد و یکم – تبدیل مأموریت دادرس دادگاه نمی شود، مگر به رضایت خود او.
اصل صد و دوم – تعیین دادستان های کشوری و لشکری در عهده شورای جمهوری با تصویب مجلس شورای ملی است.
اصل صد و سوم – دادرسان دادگاه های دادگستری نمی توانند خدمات موظفه دولتی را قبول نمایند، مگر اینکه این خدمات را به رایگان انجام دهند و مخالف قانون هم نباشد.
اصل صد و چهارم – هر یک از اعضای دادگاه ها و دادسراها اعم از لشکری و کشوری مادام که به شغل قضایی مشغول است، حق دارد هر مبلغ که برای گذران معاش خود و افراد تحت تکفل خویشتن ضروری می داند، وسیلع کارت سفید از صندوق مجلس شورای ملی از حسابی که به نام حساب ملت وجود دارد دریافت نماید.


اینجا فقط تکه های از پایان نامه به صورت رندم (تصادفی) درج می شود که هنگام انتقال از فایل ورد ممکن است باعث به هم ریختگی شود و یا عکس ها ، نمودار ها و جداول درج نشوندبرای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  40y.ir  مراجعه نمایید.
رشته حقوق همه گرایش ها : عمومی ، جزا و جرم شناسی ، بین الملل،خصوصی…

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

اصل صد و پنجم – برای حسن اجرای اصل صد و چهارم این قانون، حسابداری مجلس شورای ملی صورت ریز پرداخت های خود را برای بازرسی کل کشور که در دادگستری تشکیل می شود، ارسال می دارد.
اصل صد و ششم – در مرکز هر استان یک دادگاه پژوهش برای امور دادگستری به ترتیبی که در قوانین مربوطه مطرح است، مقرر می گردد.
اصل صد و هفتم – دادگاه های ارتش موافق قوانین مخصوص در تمام کشور انجام وظیفه می کنند.
اصل صد و هشتم – برای رسیدگی به اختلافات کوچک حقوقی و امور خلافی در شهرها و روستاها شورای داوری و خانه های انصاف دایر می باشند، ولی اجرای احکام این سازمان ها جز با تأیید محاکم دادگستری در دادگاه های برتر عملی نیست و رسیدگی به این دعاوی فوری است.
اصل صد و نهم – خانه های انصاف و شوراهای داوری طبق قانون مخصوص خود و به نام خداوند متعال تشکیل گردیده و انجام وظیفه می کنند و خدمت در سازمان های مذکور، افتخاری و جزو وظایف ملی و مذهبی است.
اصل صد و دهم – برای رسیدگی به بزه های کارمندان دولت، اعم از اداری و انتظامی، دادگستری شعب مخصوص خواهد داشت.
سازمان ارتش جمهوری
اصل صد و یازدهم – ارتش جمهوری اسلامی ایران به نام خداوند و ملت و به منظور دفاع از حدود و ثغور کشور و در صورت لزوم نبرد در راه احقاق حق ملی و پیشبرد آرمان های انسانی تشکیل می یابد.
اصل صد و دوازدهم – ترتیب تنظیم ارتش و تکالیف و حقوق ارتشیان و ترقی در مناصب به موجب قانون است.
اصل صد و سیزدهم – هزینه های نظامی هر ساله از طرف مجلس شورای ملی تصویب می گردد.
اصل صد و چهاردهم – شورای جمهوری موظف است ارتش ایران را در نیروهای سه گانه و هر قدرت دیگری که در ارتش های مترقی جهان به کار افتاده یا خواهد افتاد،‌به حد اعلای پیشرفت برساند و از لحاظ رفع نیازهای کادر فنی و اسلحه و تجهیزات وقدرت علمی و عملی ارتش جمهوری تا حد امکان تلاش و کوشش نماید.
اصل صد و پانزدهم – هیچ ارتش خارجی به خدمت جمهوری اسلامی ایران پذیرفته نمی شود، مگر به موجب قانون.
اصل صد و شانزدهم – حقوق و مناصب ارتشیان سلب نمی شود، مگر به موجب قانون.
اصل صد و هفدهم – هر یک از افراد ملت ایران، اعم از مرد و زن در هر سن و سالی که باشد، در صورت حمله و هجوم نیروهای خارجی به جمهوری اسلامی ایران به هر کیفیت و صورتی که امکان داشته باشد، ملزم به دفاع از وطن است و اگر خدمتی در ارتش جمهوری به او ارجاع شود، مجبور به پذیرفتن است و بلاخره کلیه ایرانیان اعم از کشوری و لشکری در راه حفظ و صیانت جمهوری اسلامی ایران با یکدیگر مسئولیت مشترک دارند.

هموطن،برادر ارجمند
این نسخه ای از قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران است که به دستت می رسد، اگر مایل بودی می توانی به هر ترتیب که صلاح می دانی برای گسترش این طرز فکر کوشش و جدیت نمایی. البته این مطلب از خاطر آن سرور ارجمند دور نمی ماند که این اقدام بایستی طوری با دقت و باریک بینی انجام شود که هیچ کس نداند منشأ آن کجاست تا وقتی که نیروی جمهوری اسلامی ایران قیام علنی را جایز بشمارد، بهترین طریق برای نشر این افکار ارسال نامه است، البته به خط خود شما نباشد خیلی بهتر است.
راه جمهوری اسلامی راه ملت است
جمهوری اسلامی ایران در راهی که پیش گرفته است به حقانیت و اصالت آن نهایت اعتماد و اطمینان را دارد و در عین حال نسبت به این واقعیت هم کمال ایمان و اطمینان را دارد که موفقیت را به زودی به دست خواهد آورد. از همکاری با جمهوری اسلامی ایران خودداری نکنید، جمهوری اسلامی ایران ظلم و زور را محکوم و مغلوب می کند.
جمهوری اسلامی ایران اجازه نمی دهد که دولت دست نشانده اجانب بر جوانان دانشجوی زندانی میخ بکوبد.
در جمهوری اسلامی ایران زندان جای دزدان و تبهکاران اجتماعی است، نه جای روحانیون با ایمان [و روزنامه نگاران و دانشجویان معترض به عملکرد غلط مسئولین حکومتی].
جمهوری اسلامی ایران تنها با دشمنان ملت مخالف است و یقین دارد در میان مردم ایران، مردم شرافتمند بسیار فراوان اند این دوستان ما در سازمان های اداری و اجرایی کشور اعم از ارتش و ژاندارمری و شهربانی بحمدالله بسیار زیادند و خداوند متعال بشارت به موفقیت آنان داده است و هیچ نیرویی نمی تواند در برابر نیروی ایمان و اندیشه های تابناک آنان ایستادگی کند.
در جمهوری اسلامی ایران خانه ها را بر سر مردم نمی کوبند و به عناوین عوام فریبانه اصلاح جاده ها و راه ها مردم را از خانه و کاشانه خود آواره نمی کنند.
در جمهوری اسلامی ایران جوانان، مردان و زنان و دوشیزگان را با چوب نمی زنند تا بمیرند، برای اینکه در برابر مهاجم بی حیثیتی که خانه آنان را خواسته است خراب کند مقاومت کرده اند.
در جمهوری اسلامی ایران دیوارهای مساجد را خراب نمی کنندتا به داخل آن راه پیدا کنند و جوانان دانشجو را از داخل مسجد به درون کیسه های سربسته حمل کنند و آنقدر آنان را با چوب بزنند تا فقط یک تکه گوشت خونین از داخل کیسه ها خارج کنند.
در جمهوری اسلامی ایران ثروت ملت را به نوکرهای امپریالیسم مثل سوهارتوهای منفور [ و کفار و بی دینان دشمن میهن و ملت] نمی بخشند.
جاوید باد ملت و جمهوری
پیرو شماره 27101/20 ه 12- 11/4/54
بدین وسیله یک نسخه (در هفت برگ) اعلامیه تحت عنوان به اصطلاح قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران به همراه یک طغری پاکت مربوط که توسط پست به دست گیرنده رسیده، جهت استحضار به پیوست تقدیم می گردد.
رئیس ساواک تهران،پرنیان فر
گیرنده: مدیریت کل اداره سوم 352 جهت استحضار و انجام هرگونه اقدام مقتضی مضافا” اینکه احتمال دارد این اعلامیه برای سایر طبقات مختلف مردم نیز ارسال گردد.

گفتار دوم: کتاب حکومت جمهوری اسلامی ( علی مشکینی )
مبحث اول: شکل حکومت جمهوری اسلامی
چهره واقعی حکومت اسلامی که در عصر حضور امام اصل و پیشوای عدل یعنی رهبر منصوب و منصوص از طرف الله، در قیافه حکومت یک فرد الهی بر مردم و در اعصار غیبتش، در شکل حکومت جمهوری اسلامی، یعنی حکومت جانشینان عادل امام اصل و منتخبین صالح بوده بر مردم تحقق می یابد.
حکومت لفظی است که وضع لغوی آن حکایت از تسلط و ولایت می کند، ‌چه متعلق تسلط نفس یا نفوس انسانی باشد یا احکام و قوانین و یا اموال و اجناس خارجیه و مفهوم مشهورآن در اصطلاح کنونی تسلط شخص یا اشخاصی است بر جامعه یا جوامعی، توام با تشکیلاتی خاص و تنظیم و اجرای قوانینی معین و برخی از حکومت اسلامی تعبیر به حکومت مردم بر مردم کرده اند، لکن استعمال این عبارت به یک 28لحاظ صحیح و به لحاظ دیگر نا صحیح است.
صحیح است، بدان جهت که در حکومت اسلامی سرنوشت زندگی مردم در دست خود آنها و حاکم و مسلط و صاحب اختیار در همه امور خودشان می باشند، احدی را حق تسلط و اجبار آنان نیست و تصویب و اجرای امور عامه از ناحیه گروه شورا و گروه اجراء طبق اراده و توکیل خود مردم است، پس از این لحاظ حکومت مردم بر مردم است.
غیر صحیح است بدان سبب که قوانین و احکامی که باید خط مشی ملت و برنامه زندگیشان زیر اشراف و در محیط و محدوده آن قرار گیرد، تحت مشیت الله و تنظیم و تصویب سماوی و الهی دارد.
پس حکومت قانون بر مردم یا حکومت الله بر مردم است و بعبارت دیگر که مطابق اصطلاح فقه اسلامی باشد از لحاظ احکام مجعوله، حکومت الله یا قانون بر مردم است و از نظر مختار بودن مردم در موضوعات، حکومت مردم بر مردم است.
چه نیکوست که این حکومت را حکومت توحیدی و ملت را ملت توحیدی و مجموع مرکب از هر دو را جامعه توحیدی بنامیم، چه آنکه خالق همه الله یگانه و یکتا و فرستاده ها از سوی یگانه و دعوت همه آنها بسوی یگانه و برنامه عملی تنظیم و تشریع شده یگانه و اعضاء و تشکیلات این حکومت زیر نظر یگانه و بودجه مالی آن چنانکه خواهد آمد به تصویب یگانه و سیر تکوینی و معنوی همه بسوی یگانه و محاسبه و پاداش نیک و بد همه به فرمان یگانه است.
پس تشکل جامعه تشکل توحیدی و پایه و اساس، پایه و اساس توحیدی، یعنی یگانه باوری و یگانه پرستی است و از این روی انجام هر فرمانی در چنین حکومتی سبب تقویت و تحکیم پایه ای از توحید و مخالفت هر اصلی از اصول و
هر فرعی از فروع آن نقص پایه ای از پایه های توحید و دور شدن در بعدی از ابعاد توحیدی و گرویدن بسوی مرحله ای از مراحل شرک است.
مبحث دوم: طرز تشکیل حکومت جمهوری اسلامی
در طرز حکومت اسلامی در عصر غیبت امام اصل، ‌باید گفت، اسلام در این باره، به شکل معینی از
اشکال حکومت های امروز جهان تنصیص نکرده، لکن قواعد و قوانین راجع به این موضوع را، بیان داشته که پس از ملاحظه آنها می توان به شکل حکومت اسلامی پی برد.
قواعد مذکور عبارت است از:
حجت بودن فتوای متخصص فن و فقه و اجتهاد، ولایت فقیه و مجتهد و واجب بودن امر به معروف و نهی از منکر، بهترین و رساترین تعبیر از تشکیلات اسلامی در حال غیبت امام اصل، حکومت جمهوری اسلامی است.
کلمه حکومت، ریشه لغت آن به معنی حکم و فرمان و به معنی تحکیم و استحکام بخشیدن است و در اصطلاح فعلی عبارت است از، مجموع اعضاء یک هیئت تشکل یافته و گروه حاکم که زمام جامعه ای را بدست دارند، شامل قوای سه گانه، مقننه،مصوبه،مجریه.
و اما کلمه جمهوری در تاریخ تولد این واژه چنین گفته اند که:

اصطلاح جمهوری را ابتدا ترک های عثمانی از لغت عربی جمهور (همه مردم) اتخاذ کرده اند و نخستین بار در جمهوری عثمانی که به تقلید از جمهوری فرانسه تشکیل شده بود، استعمال شد و سپس از خاک عثمانی به کشورهای دیگر انتقال یافت، این واژه در اصطلاح امروز عبارت است از، حکومت دموکراسی که سلطانی در راس آن نباشد و حق حاکمیت با برگزیدگان قاطبه مردم بوده و