فهرست نمودارها
نمودار 2-1: چرخه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………….29
نمودار 2-2: مزایای رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….37
نمودار 2-3: هرم سازمانی با نگرش سنتی………………………………………………………………………………..38
نمودار 2-4: هرم سازمانی واژگون……………………………………………………………………………………………39
نمودار 2-5: مدل مفهومی تحقیق…………………………………………………………………………………………….54
نمودار 3-1: نمایش سلسله مراتب تصمیمگیری………………………………………………………………………70
نمودار 4-1: توزیع جنسیت کارشناسان……………………………………………………………………………………77
نمودار 4-2: توزیع تحصیلات کارشناسان…………………………………………………………………………………78
نمودار 4-3: توزیع سن کارشناسان…………………………………………………………………………………………..79
نمودار 4-4: توزیع سابقه شغلی کارشناسان……………………………………………………………………………..80
نمودار 4-5: توزیع جنسیت گردشگران…………………………………………………………………………………….81
نمودار 4-6: توزیع تحصیلات گردشگران………………………………………………………………………………….82
نمودار 4-7: توزیع سن گردشگران……………………………………………………………………………………………83
نمودار 4-8: توزیع علت مسافرت گردشگران…………………………………………………………………………….84
نمودار 4-9: توزیع شغل گردشگران………………………………………………………………………………………….85

فهرست جداول
جدول 2-1: عوامل تقسیمبندی توریسم…………………………………………………………………………………..18
جدول 2-2: ده مقصد برتر گردشگری سال 2012…………………………………………………………………..19
جدول 2-3: رتبهبندی درآمد حاصل از گردشگری در سال 2012………………………………………….38
جدول 2-4: آمار تعداد خانوار بر حسب وضعیت سفر- بهار 1392………………………………………….18
جدول 2-5: آمار تعداد سفرها از لحاظ وضعیت اقامت- بهار 1392………………………………………..21
جدول 2-6: هزینه سفرهای داخلی خانوارها بر حسب نوع سفر به تفکیک اقلام اصلی هزینه- بهار 1392………………………………………………………………………………………………………………………………….21
جدول 2-7: نتایج حاصل از طبقهبندی مقالههای منتشر شده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس چهار مرحله مدیریت ارتباط با مشتری…………………………………………………………32
جدول 2-8: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه دیوید گاروین………………………………………………………40
جدول 2-9: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه زتاول……………………………………………………………………40
جدول 2-10: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه جیسون……………………………………………………………..41
جدول 2-11: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه میوری و آتکینسون………………………………………….41
جدول 2-12: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پیتر سنگه…………………………………………………………42
جدول 2-13: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)…………..42
جدول 2-14: ابعاد کیفیت خدمات از دیدگاه پاراسورامان و زیتهامل (مدل سروکوال)…………..42
جدول 2-15: بعد موقعیت جغرافیایی و بعد قیمت خدمات…………………………………………………….47
جدول 3-1: متغیرهای تحقیق به همراه زیرمولفهها…………………………………………………………………63
جدول 3-2- جدول مربوط به ضرایب آلفای کرونباخ……………………………………………………………….66
جدول 3-3: ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم…………………………………………………………………..71
جدول 3-4: شاخص تصادفی…………………………………………………………………………………………………….73
جدول 4-1: توزیع جنسیت کارشناسان……………………………………………………………………………………77
جدول 4-2: توزیع تحصیلات کارشناسان……………………………………………………………………………….78
جدول 4-3: توزیع سن کارشناسان…………………………………………………………………………………………..79
جدول 4-4: توزیع سابقه شغلی کارشناسان……………………………………………………………………………..80
جدول 4-5: توزیع جنسیت کارشناسان……………………………………………………………………………………81
جدول 4-6: توزیع تحصیلات گردشگران………………………………………………………………………………….82
جدول 4-7: توزیع سن گردشگران……………………………………………………………………………………………83
جدول 4-8: توزیع علت مسافرت گردشگران……………………………………………………………………………84
جدول 4-9: توزیع شغل گردشگران………………………………………………………………………………………….85
جدول 4-10: میانگین هندسی پاسخهای کارشناسان در مورد اولویتبندی مولفههای ارجحیت هتل و نتایج اولویتبندی…………………………………………………………………………………………………………..87
جدول 4-11: میانگین هندسی پاسخهای کارشناسان در مورد اولویتبندی ارجحیت مولفههای “عوامل محسوس” هتل و نتایج اولویتبندی……………………………………………………………………………88
جدول 4-12: میانگین هندسی پاسخهای کارشناسان در مورد اولویتبندی ارجحیت مولفههای “قابلیت اعتماد” هتل و نتایج اولویتبندی……………………….
..
…………………………………………………….89
جدول 4-13: میانگین هندسی پاسخهای کارشناسان در مورد اولویتبندی ارجحیت مولفههای “پاسخگویی” هتل و نتایج اولویتبندی……………………………………………………………………………………90
جدول 4-14: میانگین هندسی پاسخهای کارشناسان در مورد اولویتبندی ارجحیت مولفههای “اطمیناندهی” هتل و نتایج اولویتبندی………………………………………………………………………………..91
جدول 4-15: میانگین هندسی پاسخهای کارشناسان در مورد اولویتبندی ارجحیت مولفههای “همدلی” هتل و نتایج اولویتبندی………………………………………………………………………………………….92
جدول 4-17: میانگین هندسی پاسخهای کارشناسان در مورد اولویتبندی ارجحیت مولفههای “موقعیت جغرافیایی” هتل و نتایج اولویتبندی………………………………………………………………………93
جدول 4-18: میانگین هندسی پاسخهای کارشناسان در مورد اولویتبندی ارجحیت مولفههای “قیمت خدمات” هتل……………………………………………………………………………………………………………….94
جدول 4-19: آمار توصیفی پاسخهای گردشگران در مورد اهمیت مولفههای انتخاب هتل……95
جدول 4-20: نتایج اولویتبندی مولفههای انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفههای اصلی…………………………………………………………………………………………………………………………………………..95
جدول 4-21: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای مولفههای اصلی…………………………………….96
جدول 4-22: آمار توصیفی پاسخهای گردشگران در مورد اهمیت مولفههای عوامل محسوس در انتخاب هتل…………………………………………………………………………………………………………………………..96
جدول 4-23: نتایج اولویتبندی مولفههای انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفههای عوامل محسوس………………………………………………………………………………………………………………………….96
جدول 4-24: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن عوامل محسوس……………………………………………..96
جدول 4-25: آمار توصیفی پاسخهای گردشگران در مورد اهمیت مولفههای قابلیت اعتماد در انتخاب هتل……………………………………………………………………………………………………………………………….98
جدول 4-26: نتایج اولویتبندی مولفههای انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفههای قابلیت اعتماد……………………………………………………………………………………………………………………………..98
جدول 4-27: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای متغیر قابلیت اعتماد……………………………..98
جدول 4-28: آمار توصیفی پاسخهای گردشگران در مورد اهمیت مولفههای پاسخگویی در انتخاب هتل……………………………………………………………………………………………………………………………….99
جدول 4-29: نتایج اولویتبندی مولفههای انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفههای پاسخگویی………………………………………………………………………………………………………………………………….99
جدول 4-30: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای متغیر پاسخگویی………………………………..100
جدول 4-31: آمار توصیفی پاسخهای گردشگران در مورد اهمیت مولفههای اطمیناندهی در انتخاب هتل…………………………………………………………………………………………………………………………….100
جدول 4-32: نتایج اولویتبندی مولفههای انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفههای اطمیناندهی……………………………………………………………………………………………………………………………101
جدول 4-33: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای متغیر اطمیناندهی……………………………101
جدول 4-34: آمار توصیفی پاسخهای گردشگران در مورد اهمیت مولفههای همدلی در انتخاب هتل………………………………………………………………………………………………………………………………………….102
جدول 4-35: نتایج اولویتبندی مولفههای انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفههای همدلی……………………………………………………………………………………………………………………………………..102
جدول 4-36: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای متغیر همدلی……………………………………..102
جدول 4-37: آمار توصیفی پاسخهای گردشگران در مورد اهمیت مولفههای موقعیت جغرافیایی در انتخاب هتل………………………………………………………………………………………………………………………..103
جدول 4-38: نتایج اولویتبندی مولفههای انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفههای موقعیت جغرافیایی………………………………………………………………………………………………………………….104
جدول 4-39: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای متغیر موقعیت جغرافیایی…………………..104
جدول 4-40: آمار توصیفی پاسخهای گردشگران در مورد اهمیت مولفههای قیمت خدمات در انتخاب هتل…………………………………………………………………………………………………………………………….105
جدول 4-41: نتایج اولویتبندی مولفههای انتخاب هتل توسط آزمون فریدمن برای مولفههای قیمت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………….105
جدول 4-42: آماره‌های آزمون رتبه‌ای فریدمن برای متغیر قیمت خدمات………………………….105
جدول 5-1: نتیجه رتبهبندی معیارهای تاثیرگذار بر انتخاب هتل از دیدگاه گردشگران و

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *