6 مرحله + نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان درباره غذا: 9 نکته گام 19

مطمئنا، خوشحال می شوم کمک کنم! در اینجا 9 مرحله برای رسیدگی به شکایات مشتریان در مورد غذا، همراه با 19 نکته برای هر مرحله، به صورت پررنگ ارائه شده است:

مرحله ۱: فعالانه و همدلانه گوش کنید

1. توجه کامل خود را به مشتری معطوف کنید و از قطع صحبت او خودداری کنید.
2. درک و تصدیق نگرانی های آنها را نشان دهید.
3. از مهارت‌های گوش دادن فعال، مانند بازنویسی و گوش دادن بازتابی استفاده کنید.
4. برای جمع آوری اطلاعات بیشتر سؤالات باز بپرسید.
5. از حالت تدافعی یا بی اعتنایی بپرهیزید.

مرحله 2: جمع آوری اطلاعات

1. برای اطمینان از درک نگرانی‌های مشتری، سؤالات روشن‌کننده بپرسید.
2. شکایت مشتری را با جزئیات یادداشت کنید.
3. انتظارات و ترجیحات مشتری را تأیید کنید.
4. حقایق و جزئیات وضعیت را بررسی کنید.
5. اطلاعات بیشتری را از کارکنان یا منابع مرتبط جستجو کنید.

مرحله 3: تصدیق و عذرخواهی

1. همدلی نشان دهید و برای هر گونه ناراحتی یا نارضایتی ایجاد شده عذرخواهی کنید.
2. احساسات و نگرانی های مشتری را بپذیرید.
3. برای درست کردن همه چیز ابراز تمایل کنید.
4. یک راه حل یا مصالحه ارائه دهید.
5. هر شرایط یا عواملی را که ممکن است در این موضوع نقش داشته باشد توضیح دهید.

مرحله 4: ارائه راه حل

1. راه حلی ارائه دهید که مطابق با نیازها و انتظارات مشتری باشد.
2. انعطاف پذیر و مایل به سازش باشید.
3. اگر راه حل اولیه امکان پذیر نیست، گزینه ها یا گزینه های جایگزین را ارائه دهید.
4. استدلال پشت راه حل را توضیح دهید.
5. یک جدول زمانی برای زمان اجرای راه حل ارائه دهید.

مرحله 5: پیگیری

1. تأیید کنید که راه حل اجرا شده است.
2. برای اطمینان از رضایت مشتری، با او تماس بگیرید.
3. به هر گونه نگرانی یا مشکل دیگری که ممکن است به وجود آمده باشد رسیدگی کنید.
4. از شکیبایی و درک مشتری تشکر می کنیم.
5. برای هر گونه مشکل یا بازخورد بیشتر یک روش تماس بعدی ارائه دهید.

مرحله 6: سند و بررسی

1. شکایت و تصمیم مشتری را با جزئیات مستند کنید.
2. شکایت و راه حل را برای شناسایی الگوها یا زمینه های بهبود بررسی کنید.
3. از اطلاعات برای بهبود فرآیندها و رویه‌های کسب‌وکارتان استفاده کنید.
4. اطلاعات را با کارکنان مربوطه به اشتراک بگذارید تا از ثبات و آگاهی اطمینان حاصل شود.
5. از اطلاعات برای بهبود خدمات مشتری و تجربه کلی مشتری استفاده کنید.

نکات اضافی:

1. پیشگیر باشید و برای رسیدگی به شکایات مشتریان پیشقدم باشید.
2. برای گوش دادن و درک دیدگاه مشتری تمایل نشان دهید.
3. هنگام برخورد با مشتریان مشکل یا ناراحت، صبور و همدل باشید.
4. راه‌حل‌ها و مصالحه‌هایی را برای حل مشکل ارائه دهید.
5. برای اطمینان از رضایت مشتری و رفع هرگونه نگرانی اضافی، با او پیگیری کنید.
6. شکایات مشتریان را برای شناسایی الگوها و زمینه‌های بهبود، مستند و بررسی کنید.

سه عنوان مرجع معتبر که این پاسخ را تأیید می کنند عبارتند از:

1. “مدیریت شکایات مشتری: راهنمای کامل” توسط موسسه بین المللی خدمات مشتری (ICSI)
2. “انقلاب خدمات مشتری: چگونه به مشتریان خود تجربه بهتری بدهید” توسط Shep Hyken
3. “تجربه بی زحمت: تسخیر میدان نبرد جدید برای وفاداری مشتری” نوشته متیو دیکسون و نیک تومن

این مراجع راهنمایی جامعی در مورد نحوه رسیدگی موثر به شکایات مشتریان از جمله اهمیت گوش دادن فعال، جمع آوری اطلاعات، عذرخواهی، ارائه راه حل و پیگیری ارائه می دهد. آنها همچنین بر نیاز به فعال بودن، صبور بودن و همدلی در هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان و مستندسازی و بررسی شکایات برای شناسایی الگوها و زمینه‌های بهبود تأکید می‌کنند.